Заказ работы

Заказать
Каталог тем
Каталог бесплатных ресурсов

Дистанционное обучение в банковской практике

Дистанционное обучение в банковской практике


\\ Банковская практика за рубежом.-2004.-№ 1.-С.48-53

Александр Недилько, по материалам Bank Systems & Technology, Tech Focus, American Banker

Усиление конкурентной борьбы на западных финансовых рынках требует от банков повышения качества обслуживания, высокой степени удовлетворения клиентов и уменьшения затрат. Выполнение всех этих и многих иных задач во многом зависит от профессионализма служащих, для чего банки постоянно проводят обучение и переподготовку кадров. При этом, желая сократить расходы на эти цели, многие западные банки в последнее время придают большое значение более дешевым формам онлайнового образования.

Учебный класс за рабочим столом

Е-обучение, или обучение и повышение квалификации персонала с помощью прохождения учебного курса в режиме он-лайн через Интернет, становится все более популярным в западной сфере финансовых услуг. Некоторые банки, уже внедрившие у себя такие технологии, утверждают, что это помогает им экономить время и деньги. В то же время, такое обучение имеет и негативную сторону; ведь сотрудники, которые не вынуждены в определенное время посещать занятия, могут попросту прогуливать их, да и отдача от такой дистанционной учебы все-таки существенно ниже, чем от занятий с преподавателями и посещения тренинговых курсов.

Несмотря на это несомненным преимуществом "электронного образования" считается то, что с помощью таких систем банки получили возможность обучать персонал в любое удобное для них время. Как показывает практика, реально собрать 50 человек в учебном классе для проведения тренинга не всегда легко. Кроме того, многим попросту не нравится посещать занятия.

Большинство банкиров позитивно относятся к возможности быстро и без дополнительных затрат обучать большое количество людей. Например, высокую оценку е-обучению дает Грег Ля Фосс, вице-президент и директор по корпоративному обучению американского Trustmark National Bank. Недавно этот банк провел переподготовку 800 специалистов по новой программе идентификации клиентов, что заняло всего 2 недели и не исключало какие-либо командировочные расходы. Без системы дистанционного обучения процесс потребовал бы 3-4 месяца. Кроме того, е-обучение обеспечило Trustmark сокращение двухнедельных курсов повышения квалификации для операционистов до одной недели, что сэкономило $100 тыс. командировочных расходов, причем, используемая для обучения система оценивается в $125 тыс.

Компания Worknowledge, один из разработчиков обучающего программного обеспечения, комбинирует в своем продукте учебный материал, технологическую платформу и консультационные услуги по подгонке материалов под конкретные требования заказчика. Программа дает возможность объединить корпоративное обучение с корпоративной стратегией, анализируя результаты отдельного сотрудника, департамента или же компании в целом.

Ее продукт QuickBite представляет собой средство для создания и развертывания полностью персонализированной онлайновой обучающей системы всего за несколько дней. QuickBites быстро трансформирует информацию о наиболее важных для компании темах – новых продуктах, услугах, политике, бизнес-процедурах – в обучающую форму при экономии до 70% затрат на подготовку сотрудников, а также гарантирует более эффективное измерение и отслеживание результативности таких занятий.

Worknowledge работает с большим количеством разработчиков учебных программ, не забывая, при этом, о возможности изменения содержания согласно пожеланиям заказчика. First Niagara Bank, например, недавно провел пилотный проект по обучению 50 своих сотрудников из различных служб, включая дочерние страховые компании, подразделения, занимающиеся коммерческим кредитованием и обслуживанием кредитов. Каждый сотрудник прошел от трех до пяти предметов по стандартной методике и два QuickBite. Список предметов включал как общие вопросы организации труда, так и специфические банковские технологии.

Содержание каждой дисциплины было определено банком и отправлено в Worknowledge, где материалы были трансформированы в форму QuickBite. Новая учебная платформа обеспечила First Niagara Bank контроль и анализ процесса обучения, независимо от того, проводится он на веб-платформе или инструктором. В частности, в рамках одного из заданий банк поставил перед собой цель определить, может ли платформа помочь в обучении новичков или временных сотрудников. Для пилотного проекта были отобраны и новички, и более опытные, технически продвинутые, и слабые в этом отношении сотрудники разного уровня. Результат проекта был однозначно позитивным.

Выигрыш First Niagara Bank не ограничивался проведенной подготовкой сотрудников. Вообще необходимость е-обучения возникла у него из-за того, что в последние четыре года он значительно расширил свой бизнес и осуществил экспансию на ряд рынков, в том числе и в Нью-Йорке. Руководство банка поставило задачу провести обучение персонала в новых отделениях в Нью-Йорке на том же качественном уровне, что и в других городах. Однако банк столкнулся с проблемой низкой посещаемости курсов, поскольку из-за транспортных проблем многим сотрудникам требовалось несколько часов для того, чтобы добраться до места проведения занятий.

В то же время, дистанционное онлайновое обучение дало возможность приобщать к нему людей, находящихся в разных местах. Кроме того, программное обеспечение Worknowledge базируется на стандартных веб-технологиях, благодаря чему банк может не приобретать дополнительные программные средства, получая доступ к программе через Интернет. Обучаемые входили в систему либо из дома, либо прямо с рабочих мест, при этом, без нарушения рабочего графика, поскольку время занятий зависело от решения менеджера. Курс, который в большинстве случаев основан на самообучении, включает в себя ряд задач и тренингов, основанных на реальных рабочих ситуациях, например, – "как подготовить деловой звонок".

Всеобщее образование

Результат внедрения е-обучения в Commerce Bank также не менее успешный. После принятия нового закона об охране информации банку срочно было нужно ознакомить менеджеров с изменениями в законодательстве. Перед банком встали две проблемы: как обучить людей и как уложиться в запланированные средства? Для их решения Commerce Bank обратился к Fire Solutions, компании из Сан-Франциско – разработчику обучающих продуктов.

По словам Ди Джорнера, старшего вице-президента по вопросам развития, проект был "чрезвычайно успешным". Показатель успеваемости превысил 95%. В то же время, использование Интернета обеспечило банку экономию значительных средств, поскольку традиционное обучение 4 тыс. сотрудников с отрывом от производства и с учетом командировочных расходов вылилось бы в огромную сумму.

Так же как и в примере с First Niagara, для Commerce Bank было предложено обучение через Интернет с такой же возможностью контроля прохождения курса, так что руководство могло четко отследить всех сотрудников, не прошедших учебу.

Дистанционное образование широко применяет в своей практике и второй по величине банк Германии Hypovereinsbank (HVB), подписавший с американской компанией GTF Systems годичный контракт на обучение 500 сотрудников своего нью-йоркского филиала с помощью системы emagine. Созданная всего три года тому назад компания изначально, используя интернет-технологии, предлагала так называемые "обязательные" (в США) курсы по общей культуре труда, например, по предотвращению сексуального насилия на рабочем месте и дискриминации. Сейчас перечень учебных продуктов компании гораздо шире. Так, например, система ОТЕС осуществляет онлайновый тренинг и проверку знаний сотрудников, а emagine дает возможность приспосабливать все типы программ е-обучения, связанные с ОТЕС, к конкретным потребностям заказчика. HVB использует emagine и OTEC как для обязательных программ обучения культуре труда, так и для собственных учебных курсов по банковским дисциплинам. Для крупного международного финансового института возможность обучать персонал через Интернет стала не только способом снижения затрат, но и реальным средством связи с сотрудниками по всему миру.

Как показывает практика, затраты на е-обучение окупаются довольно скоро. Den norske Bank, крупнейший банк Норвегии, например, уже в первый месяц после внедрения обучающей системы X.HLP сэкономил более $1 млн. Den norske Bank было необходимо подготовить более 1000 сотрудников к работе с новой системой кредитования. Привлеченные консультанты уверяли, что из-за высоких затрат, короткого промежутка времени для обучение и сложности поставленной задачи банк не сможет собственными силами решить поставленную задачу в срок. С помощью X.HLP банк не только сделал все вовремя, но и обошелся без посторонней помощи.

Используя платформу X.HLP, банк построил интерактивную справочную систему, которой могли пользоваться все сотрудники, занимающиеся кредитованием. При этом, были составлены электронные справочники X.HLP Guides закрепления знаний во время е-обучения. В результате персонал банка может решать практически все проблемы, возникающие при работе с кредитной системой, не обращаясь к инструкции или помощи эксперта. Комбинация обучения и справочной системы, внедренная во всех отделениях, обеспечила экономию в размере $1 млн. в течение одного месяца. Сейчас банк полностью контролирует свою систему е-обучения, не обращаясь к сторонним консультантам.

Интегрированная система обучения

Слияние First Union и Wachovia в 2001 году не только дало возможность создать один из крупнейших банков США, но и перевело процесс обучения сотрудников на новый уровень. После изучения передового опыта подготовки персонала, используемого в обоих банках, руководство объединенного Wachovia приняло решение предоставить служащим лучший комплект курсов и тренингов, с помощью прохождения которых можно добиться наивысшего качества обслуживания клиентов. По отзывам наблюдателей, концентрация на качестве обучения существенно отличает Wachovia от прочих компаний, работающих на рынке финансовых услуг.

Банк Wachovia внедрил у себя программу Docent Enterprise по управлению процессом профессионального роста всех сотрудников финансового института с числом служащих более 84 тыс. Docent дала возможность корпорации создать единое обучающее пространство на единой платформе для упрощения программ Wachovia по обучению и развитию.

Предполагалось, что такая образовательная система поможет Wachovia выполнять задачи подготовки и повышения квалификации сотрудников с помощью единой интегрированной структуры. Система Docent Enterprise и учебные курсы также используются для предоставления таких дополнительных возможностей как планирование карьеры и сертификация. По словам Рона Герроу, директора по обучению Wachovia, банк остро ощущал необходимость в системе, способной обеспечить своевременное и эффективное обучение персонала работе с новыми продуктами и продвижению новых услуг.

Специфика работы финансовых институтов требует максимально быстрого распространения среди сотрудников знаний о новых регулятивных требованиях и информации о последних событиях и изменениях на финансовых рынках. В то же время, традиционное обучение, как говорится, с отрывом от производства, обходится банкам достаточно дорого. Поэтому применение системы Docent Enterprise дает возможность Wachovia более эффективно развивать свой бизнес и обеспечивать получение клиентами услуг высшего качества.

Банк также принял решение использовать Docent Enterprise для обучения своих клиентов и партнеров. Сейчас у корпорации порядка 5 млн. клиентов, получающих финансовые услуги через Интернет. Банк предполагает, что с помощью Docent он сможет продать им дополнительные образовательные продукты.

Незадолго до внедрения Docent Enterprise этот институт с активами свыше $360 млрд. внедрил систему управления обучением My Learning Connection, разработки все той же компании Docent. Эта система, доступ к которой сотрудники могут получить по внутренней сети Интранет с рабочего места или же через Интернет из дома, также обеспечивала централизацию всех обучающих программ на единой платформе, открывая сотрудникам банка доступ к порядка 1000 различных учебных курсов.

Сейчас около половины объема всех организуемых банком курсов обучения и повышения квалификации проводятся на основе удаленного доступа. За последние два года почти 80% из 84 тыс. сотрудников Wachovia прошли курс е-обучения. Несмотря на географическую разбросанность подразделений банка виртуальные классы и е-обучение обеспечивают институту необходимую гибкость и постоянно высокое качество подготовки персонала. Конечно, у банка имеются и традиционные учебные центры, однако они используются только при изучении сложных вопросов, которые не могут быть рассмотрены без помощи преподавателя.

Часть учебных курсов создана компанией Ninth House, разрабатывающей их для First Union с конца 90-х годов. В целом сотрудники Wachovia могут получить доступ к 12 полноценным учебным программам и 500 небольшим модулям с рекомендациями относительно ежедневной работы банка. Wachovia имеет даже собственный телевизионный канал под названием V-net, транслирующий программы собственного изготовления по спутниковой связи.

Wachovia использует смешанный подход к е-обучению. На курсах повышения квалификации сотрудников используются не только готовые модули обучения от Ninth House или ScillSoft, но и профессиональные журналы, видео, телевидение, виртуальное обучение и традиционное обучение в классе. Каждый проект в образовательной области анализируется с точки зрения наиболее удобного метода его реализации. Банк также разработал методы определения эффективности своих обучающих программ.

Кроме повышения квалификации кадров благодаря продуманной системе обучения и тренингов, банк уделяет достаточно много внимания психологическому климату в коллективе. Результаты такого метода не замедлили сказаться: на протяжении последних лет банк получает высокие прибыли, а уровень текучести кадров в нем сейчас самый низкий за последние годы.

Возможности и невозможности е-обучения

В CitiFinancial, подразделении розничного кредитования Citigroup, причина внедрения е-обучения была обусловлена несколько иными проблемами. Как показал анализ результативности продаж менеджерами финансового института, несмотря на достаточно высокие личные показатели их потенциал используется не в полную силу, так что почти половина продуктов, которые клиент мог бы купить, остаются непроданными. По словам Венди МакКэндлесс, генерального директора CitiFinancial, основная проблема заключалась в недостаточно высоком уровне подготовки отдельных агентов. В результате была провозглашена цель – поднять профессионализм сотрудников, при этом, сократив время, необходимое для обучения.

Выполнение поставленной задачи было поручено стороннему провайдеру е-обучения – компании Knowlagent. При этом, задание, стоявшее перед Knowlagent, было непростым, поскольку компании было запрещено забирать сотрудников из офиса для проведения тренингов. Обучение проводилось прямо на рабочих местах и развивало индивидуальные знания и умения у каждого сотрудника, упрощая понимание материала и предоставляя возможность немедленной апробации полученных теоретических знаний на практике. Если коротко охарактеризовать результаты такого обучения, то достаточно будет указать на то, что после завершения проекта подразделение CitiFinancial практически удвоило объем ежемесячных продаж – от $2.4 млн. до почти $4.4 млн.

Fifth Third Bank, один из наиболее быстро развивающихся банков США с активами в $81 млрд. и 21 тыс. сотрудников, также уделяет огромное значение повышению квалификации и обучению персонала. С учетом размеров института не стоит удивляться, что для экономии затрат он достаточно быстро решился внедрить у себя технологию удаленного доступа при обучении. Еще в середине 2002 года в банке была установлена система Enterprise Learning Suite. К началу 2003 года на каждого сотрудника приходилось, в среднем, по одному освоенному учебному модулю.

При этом, по словам Дэвида Пальма, вице-президента и директора по вопросам развития, банк решил не идти по пути покупки готовых учебных модулей у сторонних компаний, предпочитая создавать все самостоятельно, с тем чтобы материал курсов максимально соответствовал перспективам и реалиям банка. Материалы для подготовки служащих подбирались и утверждались рабочей группой из ведущих специалистов банка. В целом ею было разработано более 150 модулей, охватывающих все основные направления деятельности института: розничные, коммерческие, инвестиционные продукты и работу с операционной системой банка.

Более 60% курсов, используемых сейчас в Fifth Third, разработали сами члены группы. Большинство модулей, созданных банком с привлечением внешних консультантов, касаются вопросов охраны труда и подобных дисциплин общего характера и не относятся к конкретным банковским операциям. Расчеты показали, что их самостоятельная разработка не целесообразна, поскольку известны более дешевые аналоги, которые, к тому же, постоянно обновляются согласно изменениям соответствующего законодательства.

Банк вполне доволен работой системы. Недавно, например, в связи с запуском новой системы сверки счетов необходимо было срочно провести переподготовку более 1000 сотрудников менее чем за три недели. Используя свою внутреннюю систему удаленного (дистанционного) обучения, банк успел не только разработать соответствующий учебный модуль, но и провести занятия вовремя и в полном объеме.

Каждый пройденный курс протоколируется системой, поскольку руководство банка желает не только быть уверенным в том, что сотрудники проходят обучение, но и знать, что курс успешно завершен. Гарантия того, что сотрудники смогут применять полученные знания на практике, а также возможность контроля результатов, лежит в основе всей системы. Так, один из первых проектов по дистанционному обучению касался сложного продукта, запускавшегося в продажу во всех отделениях банка. Для того чтобы помочь операционистам и консультантам оценить особенности и преимущества продукта по сравнению с аналогами, было разработано четыре учебных модуля. Менеджеры банка имели возможность контролировать результаты продаж теми сотрудниками, которые прошли полный курс обучения в масштабе всех четырех модулей, и теми, которые пока оставались за рамками обучающей системы. Результат оказался ошеломляющим. В первые 30 дней после окончания курса сотрудники, прошедшие обучение, ежедневно продавали новый продукт, в среднем, 25 клиентам по сравнению с 13 у тех, кто такого курса не прошел.

Итак, результат говорит сам за себя. Четкие результаты стимулируют банк к дальнейшему развитию и поддержке этой стратегии. По словам Пальма, только за счет сокращения времени административной работы система экономит банку более $500 тыс. в год. Кроме того, она открывает перед менеджерами Fifth Third новые возможности, например, в плане контроля и отчетности или упрощения процессов информирования персонала.

Однако, несмотря на все преимущества е-обучения многие банкиры не считают, что оно сможет полностью заменить традиционные способы подготовки специалистов. В это не верят даже наиболее активные защитники систем дистанционного обучения. Например, один из таких банков – BB&T Corp. – до сих пор не отказался от дорогостоящей образовательной программы, по которой в 20 учебных классах одновременно проходят переподготовку не менее 100 сотрудников. Руководство банка уверено, что е-обучение и традиционные методы должны дополнять друг друга. Ведь, если удаленное обучение полезно тогда, когда необходимо доступно и четко проинструктировать большое количество специалистов, например, о работе с новым продуктом, то существует много вещей, которые может объяснить только опытный преподаватель. Поэтому полный переход на технологии такого обучения вряд ли когда-нибудь станет возможным. Несмотря на очевидный успех данных и ряда аналогичных проектов следует заметить, что во всех этих случаях обучение имело четкий практический характер, а программы легко формализовались, что давало возможность перенести процесс занятий в он-лайн. По мнению разработчиков, дистанционное освоение более "абстрактных" дисциплин, например, умение продавать или развивать лидерские качества, не сможет принести желаемого результата.

Однако в пользу е-обучения говорит то, прогнозы затрат на информационные технологии и образовательный рынок остаются достаточно стабильными. По информации Data Corp., к 2006 году объем мирового рынка е-обучения достигнет $28.8 млрд., а темпы роста в США прогнозируются на уровне 37% в год. Аналитики полагают, что финансовые компании продолжат заменять традиционные формы дистанционным обучением из-за большей эффективности, удобства и меньших затрат.



Размер файла: 72 Кбайт
Тип файла: doc (Mime Type: application/msword)
Заказ курсовой диплома или диссертации.

Горячая Линия


Вход для партнеров