Заказ работы

Заказать
Каталог тем

Самые новые

Значок файла Пределы: Метод. указ./ Составители: С.Ф. Гаврикова, И.В. Касымова.–Новокузнецк: ГОУ ВПО «СибГИУ», 2003 (3)
(Методические материалы)

Значок файла Салихов В.А. Основы научных исследований в экономике минерального сырья: Учеб. пособие / СибГИУ. – Новокузнецк, 2004. – 124 с. (2)
(Методические материалы)

Значок файла Дмитрин В.П., Маринченко В.И. Механизированные комплексы для очистных работ. Учебное посо-бие/СибГИУ - Новокузнецк, 2003. – 112 с. (5)
(Методические материалы)

Значок файла Шпайхер Е. Д., Салихов В. А. Месторождения полезных ископаемых и их разведка: Учебное пособие. –2-е изд., перераб. и доп. / СибГИУ. - Новокузнецк, 2003. - 239 с. (4)
(Методические материалы)

Значок файла МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ К ВЫПОЛНЕНИЮ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЧАСТИ ДИПЛОМНЫХ ПРОЕКТОВ Для студентов специальности "Металлургия цветных металлов" (2)
(Методические материалы)

Значок файла Учебное пособие по выполнению курсовой работы по дисциплине «Управление производством» Специальность «Металлургия черных металлов» (110100), специализация «Электрометаллургия» (110103) (2)
(Методические материалы)

Значок файла Контрольные задания по математике для студентов заочного факультета. 1 семестр. Контрольные работы №1, №2, №3/Сост.: С.А.Лактионов, С.Ф.Гаврикова, М.С.Волошина, М.И.Журавлева, Н.Д.Калюкина : СибГИУ. –Новокузнецк, 2004.-31с. (6)
(Методические материалы)

Каталог бесплатных ресурсов

Call-центр - сердце взаимодействия с клиентами

 

Call-центр - сердце взаимодействия с клиентами


\\Банковские технологии.-2005.-№4.-С.38-40 Вахрушев Валерий, директор по продажам компании «Телеком Дизайн»;Олеванов Денис, бизнес-консультант компании «Телеком Дизайн». Создание и использование центров обработки вызовов в банковской сфере стало уже повседневной практикой. Сегодня речь идет о том, какие подходы и технологии необходимо использовать для трансформации служб телефонного обслуживания клиентов в центр взаимодействия финансовой компании с клиентами.

 

Лицом к рознице

Важность и потенциал розничного рынка для финансовых компаний — сложившийся факт. Страховые и банковские услуги в виде обязательного страхования автогражданской ответственности (ОСАГО) и зарплатных платежных карточек пришли практически в каждый дом. Так, по данным ЦБ РФ, на конец 2004 г. каждый пятый россиянин являлся обладателем банковской карточки. И эта цифра далеко не предел: MasterCard International, по данным собственного исследования, прогнозирует увеличение числа платежных карточек в России с 35 млн в 2004 г. до приблизительно 80 млн в 2006 г. Финансовые организации, которые эффективно смогут, во-первых, сохранить свою долю на рынке ба­зовых продуктов и, во-вторых, через кросс-продажи увеличить доходность клиентов, привлеченных по базовым продуктам, будут иметь лидирующие позиции на рынке. 

Научиться слышать

Одной из специфичных черт, характерных для финансовых услуг, является их информационная насыщенность — люди считают деньги, поэтому клиентам розничных банков постоянно требуется различная информация — о состоянии счетов и платежей, текущие курсы валют и т. д. Предоставление клиентам необходимой информации является неотъемлемой частью услуги. На рынке существует отрасль, по количеству кли­ентов превосходящая, а по информационной насыщенности сравнимая с сектором финансовых услуг, — это сотовая связь. С точки зрения построения call-центров, для финансовой отрасли, несомненно, интересен передовой опыт операторов сотовой связи: быстрые темпы развития отрасли, жесткая борьба за привлечение и удержание клиентов предъявляли и предъявляют к организации телефонных центров обслуживания абонентов самые высокие требования. Контакт-центры в компаниях — операторах связи развивались вместе с ростом абонентской базы — от банальных центров распределения вызовов до автоматизированных центров самообслуживания клиентов, интегрированных с CRM-системами и обслуживающих запросы нескольких миллионов абонентов в месяц. Сейчас, когда операторы сотовой связи накопили опыт использования call-центров, в CRM-системах аккумулировалась поведенческая информация об абонентах, операторы начинают применять более искушенные методы обслуживания абонентов. Одним из таких решений является использование CTI-приложений интеллектуальной маршрутизации вызовов. Стандартно call-центр обрабатывает поступающие вызовы только на основании текущих условий: количества свободных операторов, расчетного времени ожидания в очереди, времени и дня недели, средней скорости ответов и других подобных параметров. Иными словами, call-центр обрабатывает вызов действующего клиента каждый раз как нового. Однако интеллектуальная маршрутизация вызовов позволяет дифференцировать обслуживание абонентов на основании задаваемых параметров: например, статуса клиента (VIP) и/или уровня среднемесячной доходности абонента (Average Rate Per User, ARPU). Следующим этапом развития контакт-центров в отрасли мобильной связи будет проактивное предложение абонентам дополнительных услуг связи, основанное на автоматическом сопоставлении поведенческих характеристик обратившегося в call-центр абонента с целевым профилем. Это значит, что в недалеком будущем клиент, позвонивший для того, чтобы узнать баланс своего телефона, или по какой-либо другой причине обратившийся в службу поддержки, после получения интересующей его информации услышит предложение по изменению тарифа или добавлению новой услуги. Причем средства компьютерно-телефонной интеграции позволят сделать это как в автоматическом режиме — в меню интерактивно-речевого взаимодействия, так и от оператора call-центра. Таким образом, использование call-центра и CTI-приложений позволяет компаниям, ориентированным на работу с массовыми клиентами:    предоставлять клиентам конкурентоспособные услуги;   сокращать операционные расходы на обслуживание, обеспечивая клиентам возможность обслуживаться самостоятельно;    гарантировать сохранение выручки от наиболее ценных клиентов, дифференцируя качество обслуживания;   увеличивать выручку и среднюю доходность клиента, персонализированно предлагая клиентам дополнительные продукты. Вероятно, многие финансовые организации повторят путь постепенного, вслед за рынком развития call-центров отрасли сотовой связи. Претендующие же на лидерство учтут передовой опыт, наработанный операторами мобильной связи и поставщиками call-центров. 

Технологии и бизнес

Анализ опыта успешных внедрений call-центров и CTI-приложений позволяет сформулировать следующий управленческий подход к построению call-центров. 1 - й этап — формулирование целей клиентского взаимодействия компанииОпределяются стратегические цели клиентского обслуживания, количественно описываются тактические задачи в терминах привлечения новых и сохранения существующих клиентов с учетом уровня доходности клиентов и доли компании в общем объеме потребления финансовых услуг.2-й этап — проведение аудита процессов взаимодействия с клиентамиСобственными ресурсами или с привлечением специализированной компании описываются существующие сценарии обслуживания клиентов, проводится аудит ИТ- и телекоммуникационной инфраструктуры. В результате выполнения указанных двух этапов менеджмент компании получает оценку возврата инвестиций, обоснование внедрения call-центра и бизнес-приложений.3-й этап — выбор производителя решения и интегратораНа основании сформулированных в результате второго этапа сценария взаимодействия с клиентами с использованием call-центра и технических требований осуществляется выбор оптимального решения. Подход к выбору call-центра, отталкиваясь от бизнес-целей компании, позволяет избежать типичной ошибки, когда производитель решения и интегратор определяются на основе технических критериев: call-центр внедряется как новая техническая система, процессы обслуживания клиентов привязываются к еще одной системе. При таком техногенном подходе успешными считаются внедрения, при которых решение используется хотя бы частично.«Реконструкция» бизнес-процессаПри том что сектор финансовых услуг имеет много общего с мобильной связью, существует несколько серьезных отличий, предъявляющих более высокие требования к обслуживанию клиентов и, соответственно, к организации call-центра. Call-центр банка или страховой компании является основной точкой входа запросов потенциальных и действующих клиентов, инициирующих важнейшие бизнес-процессы: блокировку платежных карточек, запрос на предоставление кредита, наступление страхового случая, запрос на пролонгацию полиса и др. Выполнение подобных запросов клиентов требует участия сотрудников различных департаментов — от операторов call-центра, сотрудников клиентской службы, кредитных офицеров и службы безопасности до курьеров службы доставки. Использование call-центра и приложений компьютерно-телефонной интеграции позволяет кредитно-финансовым учреждениям обеспечить сквозной, управляемый бизнес-процесс предоставления услуг — от момента поступления вызова в call-центр до исходящего вызова клиенту о принятии банком решения о выдаче кредита. В зависимости от того, является ли клиент новым или действующим для банка, call-центр идентифицирует клиента в автоматическом режиме или силами оператора. В информационных бизнес-приложениях фиксируются причина и суть обращения клиента. В случае необходимости оператор соединяет клиента с сотрудником, например, кредитного департамента. CTI-приложение вместе с вызовом отобразит на компьютере кредитного офицера собранную оператором первоначальную информацию. Очевидно, что при этом высококвалифицированный сотрудник не тратит время на повторный сбор необходимой информации, а клиент приятно удивляется скорости и профессионализму обслуживания в банке. Применение приложений телемаркетинга позволит на этапе принятия банком решения о выдаче кредита сообщать клиенту о статусе рассмотрения его заявки, а на стадии погашения кредита своевременно напоминать об очередности следующей выплаты. На наш взгляд, call-центр является точкой входа запросов, а также должен быть точкой их закрытия. В случае с обработкой заявки на кредитование оператор является лицом банка для клиента. В случае с выпуском платежной карточки после ее доставки клиенту оператор в соответствии с разработанным сценарием может выяснить степень удовлетворенности клиента от взаимодействия с банком. 

При этом вместе с выяснением мнения о качестве работы банка оператор может выяснить заинтересованность клиента в отношении других финансовых услуг, создавая задел по увеличению доходности клиента в будущем.

 

Очевидно, что информация, собираемая операторами и фиксируемая в базе данных call-центра на каждом этапе обработки клиентских заявок, делает управление розничным бизнесом финансовой компании более прозрачным, измеримым и прогнозируемым вне зависимости от размеров клиентской базы.

Заключение

Финансовые компании, работающие на рынке физических лиц, либо уже используют, либо принимают решение о внедрении call-центра. На наш взгляд, и тем и другим компаниям было бы очень полезно проанализировать российский опыт построения call-центров операторами мобильной связи. Ориентация на «лучшие практики» поставщиков call-центров и бизнес-цели взаимодействия с клиентами гарантирует успех внедрения call-центра и компьютерно-телефонных бизнес-приложений.



Размер файла: 51.5 Кбайт
Тип файла: doc (Mime Type: application/msword)
Заказ курсовой диплома или диссертации.

Горячая Линия


Вход для партнеров