Заказ работы

Заказать
Каталог тем

Самые новые

Значок файла Пределы: Метод. указ./ Составители: С.Ф. Гаврикова, И.В. Касымова.–Новокузнецк: ГОУ ВПО «СибГИУ», 2003 (0)
(Методические материалы)

Значок файла Салихов В.А. Основы научных исследований в экономике минерального сырья: Учеб. пособие / СибГИУ. – Новокузнецк, 2004. – 124 с. (0)
(Методические материалы)

Значок файла Дмитрин В.П., Маринченко В.И. Механизированные комплексы для очистных работ. Учебное посо-бие/СибГИУ - Новокузнецк, 2003. – 112 с. (1)
(Методические материалы)

Значок файла Шпайхер Е. Д., Салихов В. А. Месторождения полезных ископаемых и их разведка: Учебное пособие. –2-е изд., перераб. и доп. / СибГИУ. - Новокузнецк, 2003. - 239 с. (0)
(Методические материалы)

Значок файла МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ К ВЫПОЛНЕНИЮ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЧАСТИ ДИПЛОМНЫХ ПРОЕКТОВ Для студентов специальности "Металлургия цветных металлов" (0)
(Методические материалы)

Значок файла Учебное пособие по выполнению курсовой работы по дисциплине «Управление производством» Специальность «Металлургия черных металлов» (110100), специализация «Электрометаллургия» (110103) (0)
(Методические материалы)

Значок файла Контрольные задания по математике для студентов заочного факультета. 1 семестр. Контрольные работы №1, №2, №3/Сост.: С.А.Лактионов, С.Ф.Гаврикова, М.С.Волошина, М.И.Журавлева, Н.Д.Калюкина : СибГИУ. –Новокузнецк, 2004.-31с. (2)
(Методические материалы)

Каталог бесплатных ресурсов

Маркетинг консультационных услуг

Консультанту и маркетологу важно знать специфику товара «консультационная услуга». Консультационная услуга относится к отрасли информационных услуг, т.е. это особый информационный продукт.

Назовем некоторые специфические свойства такого товара, как консультационная услуга:

1.       Одним из них является свойство неосязаемости. КУ невозможно осязать,  пробовать на вкус, видеть, т.е. изучать до покупки.

2.       Консультационная услуга неотделима от источника - человека. Т.о. консультант является составной частью КУ, так как представляет ее.

3.       КУ не заготавливается в полном объеме заранее и не может подвергаться хранению. Невозможность хранить  означает несохраняемость с целью последующей реализации.

4.       В КУ проявляется свойство непостоянства качества. Качество обслуживания клиента зависит от квалификации консультанта, от опыта работы в данной отрасли знания, от взаимоотношений «консультант-клиент», от методов используемых консультантом, его компетентности. Оно может быть разным даже в тех случаях, когда обслуживание осуществляет одна и та же организация. Качество зависит от эффекта, который получил клиент от услуги.

5.       Неопределенность и сложность среды бизнеса являются теми факторами, которые стимулируют спрос на консультационные услуги: чем выше неопределенность, тем выше спрос. В настоящее время, при смене экономической формации, у руководителей предприятий все больше проблем возникает в управлении  предприятием, и они вынуждены обращаться за помощью к компетентным в области их разрешения консультантам. Именно рост неопределенности и сложности среды бизнеса обуславливает громадный рост спроса на консультационные услуги во всем мире.

6.       В консультационной услуге специфически проявляются  законы повышения потребностей, непрерывного роста эффективности, оплаты труда по количеству и качеству. КУ – одновременный процесс производства и потребления. Она характеризуется тесным контактом с потребителем, высокой трудоемкостью, которую выполняет как производитель, так и потребитель этой услуги.

7.       С одной стороны, КУ – это нематериальное благо, поступающее в личное потребление, предполагающее расширение особых форм богатства населения – образовательного, духовного, культурного потенциалов, здоровья населения. С другой стороны, полезный эффект этой отрасли проявляется в материальном производстве, но через известный промежуток времени и не всегда точно предопределен заранее.  В сфере материального производства результатом труда консультанта является представление рекомендации на бумажном, электронном и др. носителях.

8.       Продаваемые консультационные услуги носят товарный характер, т.е. они способны быть предметом купли-продажи, иметь потребительную стоимость и стоимость. Объем предоставленных консультационных услуг выражается в количестве времени, затраченного на осуществление процесса консультирования, и зависит от трудности поставленной клиентом задачи, от коэффициента интеллекта клиента и консультанта. Кроме того, у объема КУ есть и стоимостное выражение.

9.       Продуктом консультирования является особое знание – информация, приобретаемая покупателем.

        При решении задач клиента осуществляется связь между знаниями консультанта и процессом консультирования. В данном случае знанием является информация, на которую ссылается консультант, когда на основании имеющихся у него данных делает различные заключения, используя логические выводы.

Информация разделяется на две категории: факты и эвристика.

Фактами является достаточно освещаемая в специальной литературе, учебниках и научных тестах информация о предметной области.

Эвристику составляет информация, основанная на собственном опыте консультанта, накопленная в результате многолетней практики.

10      КУ является процессом, функцией или операцией, на которую имеется спрос.

Характер потребностей потребителя формируется в соответствии с его культурным уровнем. КУ является товаром, свойства которого соотносятся с моралью, законами, нормами,  правилами, принятыми в обществе.

(Например, консультант в области юриспруденции осуществляет согласование и взаимопонимание с клиентом через ссылку на нормативы и законы, устанавливаемые государством, или на диплом о юридическом образовании)

11      Особенностью КУ является то, что консультант создает модель решения задачи клиента и потом продает эту модель в виде товара, передавая его руководству и менеджерам, за что они и получают высокую плату.

Для сферы консультационного обслуживания применимо понятие «виртуальное рыночное пространство» (ВРП).

ВРП новый тип рыночной среды, где консультанты и клиенты способны осуществлять полный комплекс операций по продаже и покупке консультационных продуктов, выступающих не в материально-вещественной форме, а  в виде образов, в том числе генерируемых самой средой.

12     Еще одна особенность КУ – высокая плата консультационным компаниям за услуги. Это плата за ускорение научно-технического прогресса, за возможность правильно ориентироваться в усложняющемся мире.

13     Консультирование не отделимо от перманентного обучения.

С одной стороны, консультирование – искусство работать с клиентом, искусство увидеть проблему, искусство находить нужную информацию, правильно интерпретировать результаты анализа. С другой стороны, консультирование – это наука.

Профессиональный консультант учится всю жизнь. Поэтому консультирование является своеобразным ремеслом, поэтому успеха добивается тот, кто более талантлив, образован и у кого больше опыта.

 

8.2. Маркетинг и организация продаж консультационных услуг.

 

Рекомендации удовлетворенных клиентов – чрезвычайно важный источник бизнеса, приносящий до 80% оборота зрелой консультационной компании. При этом рекомендациями можно управлять,  только добиваясь сверхудовлетворенности клиента.

Клиент запомнит, вас и будет рекомендовать своим коллегам лишь в том случае, если вы превысите его ожидания от проекта. Все это могут сделать лишь консультанты, работающие на конкретном проекте. Маркетологи в данном случае бессильны.

Маркетологи в привлечении заказов играют хотя и важную, но во многом техническую роль. Главным образом, привлечением заказов занимаются консультанты. При этом они должны заниматься маркетинговой работой в неоплачиваемое время. Компании традиционно оплачивают время консультантов, потраченное на работу с клиентом, но забывают об оплате времени, потраченного на написание статей, выступления на конференциях, встречи с перспективными клиентами. Компании готовы вознаграждать результаты (подписанный договор), но не вознаграждают усилия. При этом подписание договора как раз и является результатом целевого воздействия на перспективного клиента, прочитавшего статью, заглянувшего на сайт, получившего дополнительную интересную информацию о своем рынке, своих конкурентах.

В этой ситуации роль внутреннего маркетолога должна быть схожа с ролью дирижера оркестра. Он должен направлять и организовывать усилия консультантов. У консультантов должен быть план по написанию статей, выполнение которого быть под контролем. Эффективность каналов должна быть контролируема и измеряема. Без организации маркетинговых программ консультанты представляют собой плохо сработавшуюся команду.

Должен существовать баланс между усилиями маркетолога и консультантов.

За маркетологом остаются технические функции: организации взаимоотношений со СМИ, подготовка и производство буклетов и визиток, анализ практики конкурентов, сбор отзывов от клиентов.

Другие традиционные для маркетинга функции – ценообразование, анализ прибыльности компании, выбор целевых сегментов – почти всегда находятся вне компетенции маркетологов. Одна из причин заключается в том, что эти люди не имеют достаточной квалификации.

Что заинтересовать консультантов в участии маркетинговых программах компании необходимо изменить систему мотивации. Мотивация может быть как положительная так и отрицательная.

Положительная мотивация:

·   Установить минимальную норму часов, которые консультант должен уделить маркетингу; компании следует оплачивать это время как время, проведенное на работе с клиентами, а консультант дожжен представить отчет о том, на что он потратил эти часы;

·   Организовать специальные программы поощрения, например, раз в год поощрять тех консультантов, кто написал большее количество статей, выступил на большем количестве конференций и семинаров;

·   Заниматься внутренним маркетингом, убеждая, что участие в маркетинговых программах выгодно консультантам

 

 

 



Размер файла: 84 Кбайт
Тип файла: doc (Mime Type: application/msword)
Заказ курсовой диплома или диссертации.

Горячая Линия


Вход для партнеров