Корпоративный менеджмент

Начало > Менеджмент > Управление производством
Поиск:
версия для печати

Логистика: Обслуживание потребителей

Доналд Дж. Бауэрсокс, Дейвид Дж. Клосс
Фрагменты из книги "Логистика. Интегрированная цепь поставок"

Оглавление

Маркетинг, ориентированный на потребителя
Определение обслуживания потребителей
Базовый уровень обслуживания
Растущие ожидания потребителей
Совершенный заказ
Услуги с добавленной стоимостью
Удовлетворение потребителей и деловой успех: пример компании Bergen Brunswig
Резюме
Вопросы и задания


Растущие ожидания потребителей

При разработке планов базового сервиса необходимо хорошо разобраться в ожиданиях потребителей. Почти во всех отраслях существует хотя бы одна фирма, которая полагается на логистику как на основную стратегию завоевания лояльности потребителей. Такие компании направляют ресурсы на обеспечение высокого базового уровня обслуживания, которого конкурентам достичь очень сложно. Это формирует такой тип конкуренции в логистике, который можно описать словами “догони меня, если сумеешь” и который ведет к общему росту потребительских ожиданий.

Этот феномен получил отражение в концепции сужающегося диапазона приемлемого сервиса. Во многих отраслях под воздействием внутренних сил или внешних обстоятельств сложился уровень обслуживания, который в общем и целом воспринимается как удовлетворительный или приемлемый. Любая фирма, желающая составить серьезную конкуренцию другим участникам отрасли, должна быть готова соответствовать минимальным ожиданиям, относящимся к качеству сервиса в этой отрасли. Скажем, в 1970-е годы в производстве пищевых продуктов вполне приемлемыми считались функциональный цикл продолжительностью 7—10 дней и норма насыщения спроса на уровне 92%. Однако уже в начале 80-х годов ожидания возросли, сократив допустимый срок исполнения заказа до 5—7 дней и подняв минимальную норму насыщения спроса до 95%. Сегодняшние наименьшие ожидания в отрасли приблизились к 3—5 дням по сроку поставок и к 98% по норме насыщения спроса. Как явствует из рисунка 3.2, в сужающемся диапазоне приемлемого сервиса четко прослеживается тенденция к повышению качества и скорости операций.

В реальной практике фирмы размещают заказы, четко оговаривая в них условия поставок по срокам и географическим параметрам, так что сужающийся диапазон приемлемого сервиса со всей очевидностью сводится постепенно к одной временноґй точке. Сегодня потребители ожидают от поставщика 100%-ной доступности запасов и своевременных безошибочных действий, а значит, нынешние требования к сервису можно определить понятием совершенного заказа.

Совершенный заказ

Обязательное условие качества логистики — делать все правильно, причем с первого раза. Согласно концепции совершенного заказа, логистические действия, обеспечивающие желательные для потребителя доступность и функциональность сервиса, должны быть синхронизованы для соблюдения целевых нормативов обслуживания в каждый и всякий момент времени. Кроме того, исполнение заказа должно быть безукоризненным во всем — начиная от его получения и до доставки груза; нельзя также допускать ошибок и при выставлении счетов. Другими словами, весь функциональный цикл должен быть “сыгран без единой фальшивой ноты”, то есть с нулевым браком. Это означает полную доступность запасов и функциональность логистических операций при том, что все вспомогательные действия — скажем, правильное оформление платежных документов или презентация продукта — выполняются ровно так, как было обещано потребителю. Концепция совершенного заказа — это во многом логическое продолжение понятия качества логистики. Такой уровень сервиса вполне достижим при современных технологиях, но обходится он дорого. В силу этого пока лишь немногие фирмы принимают для себя нулевой брак в качестве базового стандарта обслуживания, предоставляемого всем потребителям. Главное, однако, что подобная высококачественная работа представляет собой стратегическую альтернативу, которую можно реализовать на избирательной основе.

Если говорить о необходимых ресурсах, нулевой уровень брака обычно недостижим просто благодаря обычному добросовестному распределению запасов. Высокая норма насыщения спроса, как правило, требует высокой степени доступности запасов для удовлетворения всех потенциальных запросов потребителей и для преодоления всех возможных колебаний в хозяйственной деятельности. Единственное логистическое предприятие не может располагать необходимым объемом запасов для удовлетворения всех потребностей. Чтобы обеспечить своевременные поставки со вспомогательных складов, желательно иметь продуманные процедуры полноценного обслуживания потребителей в требуемые сроки.

Типичный план совершенного заказа включает в себя действия, выходящие за рамки базовых сервисных программ. Совершенное исполнение заказа обыкновенно строится на соглашениях, в основе которых лежат тесные деловые взаимосвязи между поставщиком и избранными клиентами. Обзор подобных союзов и маркетинга, основанного на деловых связях, представлен в главе 4. Здесь же важно лишь подчеркнуть тот факт, что совершенный заказ обычно предполагает детальный и хорошо структурированный хозяйственный договор. Такие договоры со временем совершенствуются и, как правило, опираются на масштабный информационный обмен между сторонами, позволяющий глубоко вникнуть в предъявляемые потребителями запросы. Ожидания, связанные с совершенным заказом, обычно не сваливаются на поставщика как снег на голову, без предварительного уведомления.

Компания 3M, занимающаяся производством упаковочной и изоляционной ленты для промышленных нужд, поддерживает лояльность своих крупнейших, избранных потребителей, предлагая им членство в “Платиновом клубе”. Помимо прочего, статус “платинового” клиента означает, что ему всегда гарантированы поставки любого продукта в точном соответствии с заказанным объемом и в предусмотренные сроки. Для достижения такого совершенного качества сервиса 3М разработала комплекс чрезвычайных процедур, благодаря которым компания в состоянии получить доступ к запасам, нужным для полного исполнения заказа “платинового” клиента, даже тогда, когда эти запасы отсутствуют на основном складе. Компания добивается этого разными путями — от простой отгрузки запасов со вспомогательных складов до поиска нужных продуктов по всему миру на остальных предприятиях 3М и, при необходимости, прямой доставки их потребителю с использованием дорогостоящих средств транспортировки. В особых случаях ради исполнения нового заказа компания прибегает даже к такому приему, как “заимствование” запасов, уже проданных другим “платиновым” клиентам. Цель 3М — никогда не допускать задержек с поставками любого продукта, и компания со всей очевидностью стремится доказать это, стараясь делать все возможное, чтобы совершенный заказ стал повседневной реальностью для членов “Платинового клуба”. Стратегия совершенного заказа призвана укрепить лояльность потребителей по отношению к 3М и перекрыть любые лазейки на пути конкурентов.

А компания Johnson & Johnson при обслуживании больниц взяла за практику для избранных клиентов всякий раз, когда возникает угроза задержки с поставкой какого-то продукта, автоматически переадресовывать заказ на вспомогательный склад и использовать в таком случае дорогостоящие средства транспортировки, обеспечивающие доставку в течение суток. Иногда “проблемный” продукт, отсутствие которого на базовом складе угрожает задержкой и который в связи с этим поставляется со вспомогательного склада, в действительности поступает потребителю прежде, чем прибывает основная часть заказа.

Мощным импульсом к достижению нулевого брака в работе служит осознание того факта, что в ответ на высококачественный сервис со стороны поставщика потребитель начинает отдавать ему предпочтение перед другими поставщиками того же продукта. Скажем, компания Colonial Hospital Supplies берет на себя особые обязательства по обслуживанию избранных больниц, заключающиеся в том, чтобы выявлять и удовлетворять потребности в конкретном продукте на уровне отдельной терапевтической или хирургической бригады (смены). Расчет компании в том, что быстрое и надежное обслуживание в конце концов приведет к установлению более тесных исключительных отношений с покупателями. Для того чтобы планы совершенного заказа не нарушали антимонопольное законодательство, они должны предусматривать, что любой потребитель вправе претендовать на повышенный уровень сервиса, если он готов и в состоянии отвечать соответствующим такому уровню условиям по объему закупок, исключительности хозяйственных связей и другим параметрам. Еще раз напомним, что работа по принципу совершенного заказа выходит за рамки базовых сервисных программ. Обслуживание на базовом уровне предоставляется всем потребителям без исключения. Те же потребители, кто желает участвовать в программах сервиса с нулевым браком, должны быть готовы к прочным партнерским отношениям и к расширению совместного бизнеса.

Совершенное исполнение заказа требует значительных управленческих и хозяйственных усилий, а также мощной информационной поддержки. Сервис столь высокого уровня следует распространять лишь на тех потребителей, кому он действительно нужен, кто способен его оценить и ответить большей верностью поставщику. Приступая к проведению стратегии совершенного заказа, важно четко осознавать предстоящие риски и вероятность неудачи. Приверженность принципу нулевого брака не оставляет места для ошибок. Потребители будут ожидать обещанного уровня обслуживания в любом случае и при любых обстоятельствах. Стратегия совершенной логистики оборачивается выгодами для потребителей только тогда, когда принятые в ней обязательства реальны, надежны и действительно всегда исполняются. Никакие погрешности не допустимы: совершенный заказ означает работу с нулевым браком всегда и во всем!

Транспортные услуги с нулевым браком

Среди грузоотправителей наблюдается общая тенденция использовать все меньше и меньше транспортных посредников в стремлении повысить качество услуг, сократить издержки и укрепить деловые связи. Большинство грузоотправителей выделяет для себя ключевую группу транспортных фирм, способных обеспечить жесткие стандарты качества, установленные конкретным грузоотправителем. Крупнейшая в США специализированная транспортная группа Schneider National, Inc. (SNI), предоставляющая услуги с нулевым браком, в состоянии отвечать разным стандартам качества. А коли так, многие грузоотправители рассматривают SNI как основного кандидата в коммерческие партнеры.

Корпоративная стратегия SNI поддерживает принцип обслуживания с нулевым браком, в частности, тем, что содержит меры, нацеленные на непрерывное повышение качества сервиса. SNI стремится превзойти ожидания потребителей и стать лучшей компанией в отрасли грузоперевозок. Один из методов, позволяющих SNI придерживаться нулевого уровня брака, — использование системы спутниковой связи для контроля за движением своих транспортных средств. SNI вкладывает в эту технологию тысячи долларов ради того, чтобы укрепить отношения с потребителями и дать своим сотрудникам больше времени для совершенствования работы. Так, SNI использует систему Qualcomm Star Serv, обеспечивающую двустороннюю немедленную связь с грузовиками в пути. Одно из преимуществ такой системы заключается в том, что она позволяет каждые два часа отслеживать текущее местонахождение транспортных средств с точностью до четверти мили.

Система Qualcomm Star Serv приносит выгоды обеим сторонам — как потребителям, так и SNI. Благодаря более быстрой и более точной передаче данных грузоотправителям легче управлять запасами в пути и предъявлять новые требования к обслуживанию. Более того, упрощается также корректировка стратегии, что позволяет грузоотправителям при необходимости быстро менять место назначения грузов уже в процессе транспортировки. Возможность получать от потребителей заказы и подтверждения доставки в режиме реального времени способствует составлению более точных прогнозов на будущее. К тому же это позволяет быстрее обнаруживать потенциальные проблемы и тем самым открывает пути для безупречного устранения недостатков.

Для SNI выгоды заключаются в сокращении расходов на телефонные разговоры и в повышении эффективности планирования. Кроме того, менеджеры теперь могут свободнее распоряжаться своим рабочим временем, поскольку контроль за движением транспортных средств отныне не входит в число их основных забот. И, видимо, важнее всего, что обслуживание с нулевым браком вывело SNI на первое место среди грузоперевозчиков благодаря надежности и точности поставок, а также налаженному информационному обмену. Таким образом, SNI добилась столь высоких успехов в ключевой сфере компетентности, что другим компаниям трудно с ней сравняться.

Источники: Agis Saplukis. Computers Give Truckers an Edge // New Times National Edition. 1992. May 25. P. 17; опубликованные финансовые данные компании Schneider National, Inc.

Услуги с добавленной стоимостью

Услуги (обслуживание) с добавленной стоимостью существенно отличаются как от логистического сервиса на базовом уровне, так и от работы по принципу совершенного заказа. Обслуживанием с добавленной стоимостью называют уникальные или особые действия, которые фирмы осуществляют совместно ради повышения своей производительности и эффективности и которые в силу этого способствуют укреплению договорных отношений. Что такое услуги с добавленной стоимостью, легко показать на примере, но трудно определить в обобщенном виде, ибо они носят индивидуальный характер применительно к каждому потребителю.

Различия между базовым уровнем сервиса, обслуживанием с нулевым браком и услугами с добавленной стоимостью весьма очевидны. Базовый уровень сервиса — это такое обслуживание потребителей, на котором компании строят свои основные хозяйственные связи. Все потребители обслуживаются на определенном равном уровне, что позволяет завоевать и сохранить общую потребительскую лояльность. В нулевом браке, составляющем основу совершенного заказа, воплощаются максимальные доступность, функциональность и надежность логистического сервиса. Совершенный заказ предлагается избранным потребителям и служит поставщику орудием завоевания предпочтительного положения. Услуги с добавленной стоимостью представляют собой альтернативу нулевому браку в качестве средства укрепления связей с потребителем.

Таблица 3.4. Типичные услуги с добавленной стоимостью, предоставляемые производителями пищевых продуктов

Обозначение цены

Обеспечение грузоперевозок

 

  Предварительное уведомление об отправке

Упаковка

  Формирование для магазинов смешанных отправок на стандартных паллетах

Специальная упаковка

    Соблюдение предусмотренных сроков поставки

Внутренняя упаковка

  

Специальная маркировка

Особые формы поставок  

Презентации в торговом зале

Дробные поставки

 

Прямая поставка в магазины

Управление запасами со стороны поставщика

Быстрое и непрерывное пополнение запасов

В таблице 3.4 приведен перечень услуг с добавленной стоимостью, примеры которых можно наблюдать в отношениях между производителями пищевых продуктов и торговцами (оптовыми и розничными). Общая черта фирм, практикующих такие услуги, — твердая приверженность обслуживанию на базовом уровне15. Как только фирма начинает принимать индивидуальные решения, создающие добавленную стоимость, ориентируясь на крупных потребителей, она тут же включается в так называемую логистику по индивидуальным заказам, или специализированную логистику. По существу, это означает, что фирма предпринимает особые действия, помогающие потребителям достичь ожидаемых результатов. Наиболее выразительные примеры того, как можно придать дополнительную стоимость самым обычным базовым продуктам, являют компания Motorola, которая предлагает желающим клиентам пейджеры, изготовленные по индивидуальным заказам, или компания Toyota, практикующая сборку автомобилей по особым спецификациям клиентов и исполнение таких заказов в течение недели. Дополнительная стоимость создается также, когда фирмы снабжают продукт индивидуальной упаковкой или особым ярлыком; разрабатывают специальную тару для массовых партий товара или крупногабаритных грузов; предлагают информационные услуги, облегчающие процесс покупки; снабжают продукты ценниками; устанавливают в торговых залах специальные демонстрационные витрины или предпринимают какие-то иные меры, стимулирующие бизнес. Что касается непосредственного влияния на логистику, то обслуживание с добавленной стоимостью может потребовать доставки заказов напрямую в магазины, поддержки с помощью надлежащей организации грузопереработки и грузоперевозок или других услуг, имеющих непреходящую ценность для ключевых потребителей. Типичные примеры таких услуг с добавленной стоимостью легко обнаружить в деловых отношениях, характерных для устойчивых и хорошо налаженных логистических каналов.

Для организации логистики важно, что существует множество повседневных операций, создающих добавленную стоимость, выполнение которых и покупатели, и продавцы с готовностью возлагают на специализированных посредников — например, транспортные, складские фирмы и т.д. Применительно к компании, специализирующейся на грузоперевозках, обслуживание с добавленной стоимостью означает нечто большее, нежели базовые услуги по транспортировке, и может включать в себя дополнительные услуги (сортировку грузов, планирование графика поставок и т.д.), необходимые для удовлетворения индивидуальных потребностей конкретного грузоотправителя. Приведенный ниже пример показывает, из чего складывается обслуживание с добавленной стоимостью, предоставляемое специализированными складскими компаниями:

Управляющий складом согласен взять на себя переупаковку жевательной резинки и футбольных мячей и комплектование из них смешанной грузовой отправки в упаковочном модуле, предназначенном для стимулирования продаж. На первый взгляд, это довольно простая задача. Однако на самом деле она состоит из следующих действий: (1) развесить и расфасовать по 3 фунта жевательной резинки из крупногабаритного грузового контейнера; (2) надуть футбольные мячи; (3) разложить пакеты с жевательной резинкой в коробки из-под мячей; (4) поместить мячи в коробки поверх пакетов с резинкой; (5) заполнить оставшиеся в коробках пустоты упаковочными материалами; (6) разложить готовые коробки по 6 штук в стандартные упаковочные модули, промаркировать, опечатать16.

Конечный результат описанной в примере услуги с добавленной стоимостью — создание специальной привлекательной упаковки, пригодной для презентаций в торговых залах, которая служит инструментом поддержки маркетинговой стратегии потребителя этой услуги. Специализированная складская фирма в состоянии выполнять подобные операции, создающие добавленную стоимость, с более низкими издержками, нежели каждый из поставщиков первичных продуктов. Такая способность к специализации на отдельных видах деятельности является главной причиной усиливающейся тенденции к использованию специализированных поставщиков услуг для выполнения операций, создающих добавленную стоимость. Этим сервисным фирмам удается достичь экономии за счет масштабов деятельности, сохраняя при этом гибкость, что дает возможность пользующимся их услугами компаниям сосредоточиться на своем основном бизнесе.

Обслуживание с добавленной стоимостью охватывает многие виды деятельности, стимулирующие хозяйственную активность. Исследования фирм, специализирующихся на таком обслуживании, обнаружили, что все эти виды деятельности можно разбить на пять категорий: (1) услуги, ориентированные на потребителя; (2) услуги, ориентированные на стимулирование продаж; (3) услуги, ориентированные на производителя; (4) услуги в режиме реального времени; (5) базовые услуги.

Услуги, ориентированные на потребителя

Услуги с добавленной стоимостью, ориентированные на потребителя, предоставляют покупателям и продавцам альтернативные возможности распределения продуктов с помощью специализированных логистических посредников. Например, компания UPS разработала уникальную систему доставки в магазины готовых завтраков фирмы Nabisco Planters-Life Savers — систему, которую не могли предложить традиционные дистрибьюторы кондитерских и табачных изделий. Одно из подразделений Exel Distribution создало у себя эффективную службу сбора и приема заказов, а также организовало доставку на дом одноразовых подгузников Procter & Gamble для недоношенных младенцев. Кроме того, типичная услуга складских фирм — переупаковка грузов и снабжение товаров ценниками — облегчает производителям распределение их стандартных продуктов, ибо придает им индивидуальную форму, отвечающую потребностям складов, складских клубов и розничных универсальных магазинов. И наконец, еще один пример услуг с добавленной стоимостью — исполнение заказа от начала до конца, куда входят обработка заказов для производителей, доставка напрямую в магазины или на дом и все последующие действия, необходимые для постоянного пополнения магазинных полок. Подобные специализированные услуги с добавленной стоимостью можно с успехом использовать как для внедрения на рынок нового продукта, так и для распределения сезонных продуктов на местных рынках.

Услуги, ориентированные на стимулирование продаж

К таким услугам относятся установка особых демонстрационных витрин в торговых залах, а также многие другие сопутствующие действия, предназначенные для стимулирования продаж. В демонстрационных витринах могут быть представлены разнообразные продукты многих поставщиков, причем комбинация продуктов в отдельной витрине должна соответствовать потребностям и особенностям конкретного магазина. В число услуг с добавленной стоимостью, направленных на стимулирование продаж, могут входить также специальные презентации продукта в торговых залах или даже прямая почтовая рассылка. Многие подобные услуги требуют логистической поддержки рекламных мероприятий. Зачастую фирмы, специализирующиеся на таких услугах, отвечают также за закупку и поставку продуктов, используемых в качестве подарков покупателям.

Услуги, ориентированные на производителя

Как и предполагает название, услуги с добавленной стоимостью, ориентированные на производителя, заключаются в подборе и доставке специального ассортимента продуктов, необходимого для поддержки производства. Поскольку производственные мощности и технологии каждого потребителя обладают уникальными особенностями, поставки материалов и компонентов в идеале должны быть основаны на индивидуальных заказах. Одно складское предприятие расфасовывает популярное мыло для мытья посуды в упаковки шести разных видов, чтобы удовлетворить потребности разных форм торговли. Другое предприятие комплектует индивидуальные наборы хирургических инструментов, отвечающие запросам конкретных врачей. Или, скажем, склад подгоняет насосы под особые спецификации потребителей, устанавливая на них шланги разной длины. Это лишь несколько выборочных примеров логистических услуг с добавленной стоимостью, предоставляемых специалистами. Использование таких специалистов позволяет снизить риск благодаря тому, что окончательная доработка изделия откладывается до тех пор, пока не поступит конкретный заказ клиента. Вспомогательная рубрика, посвященная планированию процесса снабжения, дает хороший пример услуг с добавленной стоимостью в производстве. Конечно, привлечение специалистов для оказания таких услуг порой ведет к увеличению удельных издержек по сравнению с тем, когда эти операции составляют неотъемлемую часть самого непрерывного производственного процесса. Однако снижение риска, связанного с возможностью произвести продукт, не вполне отвечающий потребностям, приносит весьма значительные выгоды. В этом случае нет необходимости, следуя прогнозу потребностей, создавать уникальный продукт, достаточно вносить определенные модификации в базовый продукт согласно конкретным запросам клиентов. В результате повышается качество обслуживания потребителей.

Планирование поставок для повышения эффективности

Приняв решение запустить в производство на действующем заводе новую модель автомобиля, автомобилестроитель принялся искать пути к повышению эффективности и сокращению потребности в запасах. В частности, для выявления имеющихся резервов анализу был подвергнут один из участков предварительной сборки, куда поступало внутреннее покрытие потолков автомобилей и где монтировались панели для музыкального оборудования и внутреннее освещение салона. Покрытие потолков поступало шести разных цветов, которые подбирались в соответствии с интерьером, обивкой сидений и половым покрытием. Кроме того, имелись два типа панелей (с верхним и нижним креплением) и два вида внутренних светильников. В общем это дает 24 разных сочетания.

Из-за такого большого числа вариантов этот участок узловой сборки занимал значительную часть времени, необходимого для изготовления нового автомобиля. В силу этого на заводе стали подумывать о передаче этих операций подрядчику, который бы осуществлял сборку, а к тому же отвечал за поставку узлов на предприятие.

Такая поставка должна вестись в строгой последовательности по плановому графику, с тем чтобы прибывающие на предприятие узлы в точности соответствовали заказу по комбинации цвета и других характеристик. Так, если первым планируется к выпуску автомобиль с голубой внутренней обивкой и верхними панелью и освещением, а вторым — автомобиль с серой обивкой и нижними панелью и освещением, то и поступать на завод первым должно голубое покрытие для потолка, а следом за ним — серое; оба, разумеется, в правильном сочетании с другими комплектующими.

Этот вымышленный пример основан на личных наблюдениях авторов.

Услуги в режиме реального времени

К таким услугам относятся выполняемые специалистами сортировка запасов, комплектование грузоотправлений и планирование графика поставок. Популярная форма подобных услуг — организация складского хозяйства по системе “точно-в-срок”, когда поставщики ежедневно пополняют склад, работающий методом “точно-в-срок” и расположенный вблизи от сборочного предприятия. Такой склад, играющий роль “источника питания”, сортирует полученные от поставщиков разнообразные компоненты, комплектует из них партии отправок определенного размера и разрабатывает строгий график их доставки на сборочную линию в то время и то место, когда и где они нужны. Главная цель — свести к абсолютному минимуму собственные запасы сборочного предприятия и операции по контролю за ними. Именно этот тип обслуживания “точно-в-срок” служит основным инструментом поддержки производственного процесса в марисвилльском подразделении компании Honda в Огайо. А Exel Distribution, хотя и пользуется несколько иными методами, тоже занимается комплектованием партий пищевых продуктов в точном соответствии с ассортиментными потребностями каждого из магазинов розничной сети Shaw. Благодаря такой услуге исчезает необходимость в складах как у производителей этих продуктов, так и у Shaw. Главная черта услуг, оказываемых в реальном времени, в том, что они устраняют ненужные операции и максимально ускоряют процесс обслуживания потребителей. Основанные на факторе времени логистические стратегии, которые служат важным источником конкурентных преимуществ, подробно рассматриваются в главе 16.

Базовые услуги

Специалистов можно привлекать не только для оказания особых услуг с добавленной стоимостью (услуг по индивидуальным заказам), но и для повседневного выполнения базовых сервисных программ. Специалисты предлагают широкий спектр услуг, поддерживающих некоторые или даже все потребности логистики. Огромное количество сервисных фирм занимается транспортным и складским обслуживанием, но помимо этого появилось немало источников дополнительных нетрадиционных услуг — таких как управление запасами, обработка заказов, ведение платежной и перевозочной документации, операции с возвратом товаров, — которые охватывают практически все звенья логистической цепочки. Многие фирмы предлагают грузоотправителям полный пакет логистических услуг, обеспечивающий определенный вид сервиса, что называется, “под ключ”. Так, например, Roadway Logistics Services выступает в качестве стороннего поставщика транспортных услуг для Libbey-Owens-Ford Glass (LOF). Это означает, что Roadway не только самостоятельно занимается транспортировкой, но и привлекает другие транспортные фирмы для обслуживания некоторых видов грузоперевозок LOF, а также обеспечивает необходимый контроль и оплату грузоперевозок с помощью другой специализированной сервисной фирмы Cass Logistics, Inc. Благодаря такому использованию сторонних специалистов для выполнения своих базовых программ логистического сервиса LOF удалось сократить общее число компаний, занимающихся транспортировкой ее грузов: некогда ей приходилось иметь дело с 350 грузоперевозчиками, теперь же эти функции распределены среди значительно более узкого круга исполнителей17.

Заключение

Как мы уже говорили, услуги с добавленной стоимостью легко проиллюстрировать на примере, но дать общее определение этому понятию весьма непросто. Поскольку такие услуги обычно предназначены для удовлетворения индивидуальных запросов конкретного потребителя, содержание каждой из них уникально. Услуги с добавленной стоимостью может оказывать либо непосредственно один из участников деловых связей, либо сторонний специалист. В последнее время и покупатели, и продавцы все чаще предпочитают обращаться к специалистам из-за их гибкости и способности концентрировать усилия на удовлетворении конкретных потребностей в обслуживании. Эта передача на сторону функций по оказанию услуг с добавленной стоимостью вкупе с тенденцией к расширению спектра таких услуг стала главной движущей силой развития индустрии логистического сервиса. Так или иначе, совершенно ясно, что вне зависимости от конкретной формы организации и исполнения логистические услуги с добавленной стоимостью занимают все большее место в общем объеме деятельности по обслуживанию потребителей.


15 Joseph B.Fuller, James O’Conor, and Richard Rawlinson. Tailored Logistics: The Next Advantage // Harvard Business Review. 71:3. 1993. May—June. P. 87—98.

16 Donald J.Bowersox, Patricia J.Daugherty, Cornelia L.Drцge, Dale S.Rogers, and Daniel L.Wardlow. Leading Edge Logistics: Competitive Positioning for the 1990’s.

17 Доклад Эда Рута (Ed Root) на семинаре по профессиональной подготовке логистических менеджеров (Ист-Лансинг, шт. Мичиган, 10—15 мая 1993 г.).

Продолжение...


Дата публикации:
14.08.2001
 
Последнее изменение:
21.02.2003
 
TopList
наверх
© 1998-2002 Дмитрий Рябых
Присылайте нам любые вопросы и комментарии
Правовая информация
© 2002 Фирменный стиль 
mezich