Заказ работы

Заказать
Каталог тем
Каталог бесплатных ресурсов

"Современный call-центр: взгляд изнутри и снаружи" на примере работы аутсорсингового call-центра

Call-центры: история становления, перспективы развития........................ 4
Описание услуг по приему входящих звонков ................................................. 6
Чем возможности оборудования call-центра отличаются от возможностей обычной
офисной АТС ............................................................................................................................ 6
Выравнивание нагрузки между операторами одинаковой квалификации........................... 9
Статистика. ............................................................................................................................. 10
Контролируемые параметры................................................................................................. 10
Как предлагается услуга call-центра при продаже клиенту ................................................ 11
Как услуга выглядит внутри "полноценного" call-центра..................................................... 12
Что происходит при подготовке услуги внутри call-центра ................................................. 12
Как проходит подготовка персонала..................................................................................... 15
Как проходит подготовка персонала..................................................................................... 16
Самая распространенная задача ......................................................................................... 17
Анкетирование.................................................................................................................... 17
Актуализация баз данных и рассылка коммерческих предложений............................... 18
Телемаркетинг .................................................................................................................... 18
Чем отличаются контакты с юридическими и физическими лицами? ............................ 19
Работа с исходящими звонкам: взгляд изнутри................................................................... 19
Что происходит в call-центре после заключения договора? ........................................... 20
Работа по звонкам.............................................................................................................. 20
Контроль работы операторов ............................................................................................ 22
Как проходит подготовка персонала ................................................................................. 23
Завершения проекта .......................................................................................................... 23
Как измерить эффективность call-центра ........................................................ 25
Аутсорсинг и In-house: соотношение цены, себестоимости услуги и эффективности...... 25
Причины обращения к аутсорсингу ...................................................................................... 27
Себестоимость для call-центра............................................................................................. 27
Пример реального проекта ................................................................................................ 28
Описание услуг по интеграции бизнеса call-центра и компании ....................................... 29
Как организована работа call-центра .................................................................. 30
Отделы call-центра, их функциональные задачи и взаимосвязь ....................................... 30
Персонал call-центра ................................................................................................. 31
Персонал call-центра: менеджеры........................................................................................ 31
Персонал. Операторы............................................................................................................ 31
Структура организации персонала.................................................................................... 31
Отбор персонала ................................................................................................................ 32
Квалификационные тренинги ............................................................................................ 33
call-центр «Горячие линии» www.ihl.ru (495) 788-16-32
«Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: in@ihl.ru Страница 3 из 70
Тренинги по этике телефонных переговоров ................................................................... 33
Прослушивание и запись разговоров ............................................................................... 34
Предметные тренинги ........................................................................................................ 36
Базовая программа тренинга «Идеальный телефонный оператор».............................. 37
Должностная инструкция оператора (пример). ................................................................ 40
Взаимодействие с телекоммуникационными компаниями. ...................... 46
Внедрение call-\контакт центров ......................................................................... 48
Почему внедрение call-/контакт центров - это проект? ...................................................... 48
Место Контакт-центров в бизнес-процессе компании ..................................................... 48
Основные задачи, решаемые с помощью Контакт-центра.............................................. 48
Правильность принятия решения о необходимости внедрения Контакт-центра .......... 50
Организация взаимодействия с подразделениями компании......................................... 50
Какие будут нужны специалисты....................................................................................... 51
Оборудование для контакт-центра ....................................................................................... 51
Виды оборудования, производительность и типы решаемых задач .............................. 51
Преимущества Контакт-центров на базе IP...................................................................... 52
Стадии внедрения контакт-центра........................................................................................ 53
Обследование компании и бизнеc-процессов.................................................................. 53
Разработка Технического задания на внедрение ............................................................ 53
Покупка оборудования. Комплектация. Условия поставки.............................................. 54
Установка и настройка оборудования. Опытная эксплуатация. ..................................... 54
Техническая поддержка ..................................................................................................... 54
Выбор между in-house и аутсорсинговыми контакт-центрами........................................... 54
Что влияет на выбор .......................................................................................................... 54
Формы взаимодействия Контакт-центров inHouse и аутсорсинг .................................... 55
Оценка затрат на собственный контакт центр ................................................ 57
Современные контакт-центры Cisco Systems................................................. 59
Семейство решений IPSoft для контакт-центров Cisco IPCC ............................................. 60
IPSoft Contact Center .............................................................................................................. 60
Универсальное рабочее место агента/супервизора IPSoft Agent Desktop ........................ 61
Редактор бизнес сценариев IPSoft Application Designer...................................................... 62
Краткая справка о компании Cisco Systems ................................................... 63
Общие сведения о компании CTI.......................................................................... 65
Информация о call-центре «Горячие линии»................................................... 67


Размер файла: 1.4 Мбайт
Тип файла: pdf (Mime Type: application/pdf)
Заказ курсовой диплома или диссертации.

Горячая Линия


Вход для партнеров