Заказ работы

Заказать
Каталог тем

Самые новые

Значок файла Моделирование электротехнических устройств и систем с использованием языка Си: Метод указ. /Сост. Т.В. Богдановская, С.В. Сычев (6)
(Методические материалы)

Значок файла Механическая очистка городских сточных вод: Метод. ука¬з./ Сост.: к.т.н., доц. А.М. Благоразумова: ГОУ ВПО «СибГИУ». – Ново-кузнецк, 2003. - 29 с (6)
(Методические материалы)

Значок файла Методические указания к выполнению курсовой работы по дисциплине “Бухгалтерский управленческий учёт” / Сост.: Щеглова Л.П.: СибГИУ. – Новокузнецк, 2003. – 18с (4)
(Методические материалы)

Значок файла Исследование элементов, узлов и устройств цифровой. вычислительной техники: Метод. указ. / Составители: Ю.А. Жаров, А.К. Мурышкин:СибГИУ.- Новокузнецк, 2004. - 19с (7)
(Методические материалы)

Значок файла Операционные усилители: Метод. указ. / Сост.: Ю. А. Жаров: СибГИУ. – Новокузнецк, 2002. – 23с., ил (5)
(Методические материалы)

Значок файла Исследование вольт-амперных характеристик биполярных транзисторов: Метод. указ./ Сост.: О.А. Игнатенко, Е.В.Кошев: СибГИУ.- Новокузнецк, 2004.-11с., ил (4)
(Методические материалы)

Значок файла Знакомство со средой MatLab. Приемы программирования (5)
(Методические материалы)

Каталог бесплатных ресурсов

Учить тому, чего потребует реальная ситуация

Учить тому, чего потребует реальная ситуация


\\ Банковская практика за рубежом.-2004.-№ 1.-С.54-55Виктория Куприйчук, по материалам The Indian Economist, The Hindu Business Line

Индийские банки расширяют применение "поведенческих" тренингов для сотрудников отделений.

В последнее десятилетие банковский бизнес в Индии развивается высокими темпами. Этому способствовали повышение уровня жизни в стране и развитие среднего класса, что привело к значительному росту спроса на банковские продукты и услуги. Каждый финансовый институт страны стремится выделиться среди конкурентов, доказать свою финансовую стабильность и кредитоспособность. В условиях преодоления последствий финансового кризиса 90-х годов и жесткой конкуренции между банками особое значение приобретают тренированность персонала, способность менеджеров по обслуживанию клиентов быстро реагировать в конфликтных ситуациях и самостоятельно находить необходимые решения. Сегодня департаменты HR многих банков озабочены тренингами для персонала на основе реальных ситуаций. Главная цель таких занятий – построение стабильных отношений с клиентами.

По словам К. Рамкумара, управляющего директора ICICI Bank, одного из ведущих негосударственных финансовых институтов Индии, первое впечатление о банке клиенты получают, общаясь с сотрудниками отделений. Поэтому одним из решающих фактором для создания положительного имиджа финансового института должна стать хорошая тренированность персонала. ICICI Bank имеет четыре тренинговых центра и ежегодно тратит, в среднем, около 200 млн. рупий ($4.3 млн.) на подготовку своих специалистов, из них от 40 до 50% средств расходуются на "поведенческие" тренинги.

Как утверждает Рамкумар, занятия помогают сотрудникам достигать консенсуса с раздраженными клиентами, не прибегая к ответной агрессии. Вместо этого служащий должен успокоить клиента, найдя правильное решение проблемы. Также кассиры обучаются справляться с трудными ситуациями, например, когда в очереди в кассу собирается более 5 человек. Тренинги охватывают также вопросы этикета, презентации банка, его продуктов, обучают эффективному определению потребности и пожеланий клиентов, умению выслушивать их и т.п.

Ранджар Банерджи руководит консультационной тренинговой компанией, работающей со многими индийскими ритейлерскими компаниями и банками, например, Hutchison, Shoppers' Stop, Pantaloon и Allahabad Bank. Он считает, что большинство компаний, работа которых связана с обслуживанием населения, чрезвычайно заинтересованы в "поведенческих" тренингах, поскольку покупательская активность и лояльность – ключевые факторы в их бизнесе. По мнению Банерджи, такие компании особое внимание уделяют развитию коммуникативных навыков у сотрудников, налаживанию отношений с клиентами, умению правильно представить продукцию, формированию единой команды, вопросам лидерства, повышению самомотивации персонала и даже языку жестов. Всему этому менеджеры по работе с клиентами обучаются в ходе серии интерактивных занятий, ролевых игр, интеллектуальных и физических упражнений, которые проводятся сотрудниками тренинговой компании.

HDFC Bank, еще один крупный индийский частный банк, затрачивает на тренинговые программы от 10 млн. до 20 млн. рупий в год, при этом, 40% этих средств идут на занятия по закреплению определенных линий поведения, а остальные 60% – на обучение сотрудников их конкретным рабочим обязанностям. Большинство "поведенческих" тренингов проводятся с помощью специальных тренинговых компаний и касаются вопросов лидерства, улаживания конфликтов, удовлетворения жалоб и повышения мотивации сотрудников. UTI Bank также проводит сессии "поведенческих" тренингов во всех своих департаментах для сотрудников как младшего, так и среднего звена. Такие занятия занимают 3-4 дня в году.

Журнал The Indian Economist цитирует слова Р. Бхарати, руководительницы отделения одного из индийских банков, считающей, что главное значение для успешной работы имеет высокая степень информированности персонала обо всех событиях, происходящих в финансовом институте: "Когда сотрудники банка хорошо знакомы с проблемами своей компании и всей отрасли в целом, им проще найти выход из трудной ситуации".

По мнению Бхарати, постоянные негативные слухи о некоторых финансовых институтах и громкие скандалы с банкротствами нескольких инвестиционных фондов привели к тому, что даже хорошо образованные и грамотные клиенты зачастую впадают в панику при неприятных новостях и спешат закрыть депозитный счет. Менеджеры отделений обязаны успокоить клиентов и вселить в них уверенность в стабильности финансового института, а из этого вытекает и необходимость присутствия твердой уверенности у самого персонала. Вопросы клиентов о возможном банкротстве или их сомнения в финансовой стабильности банка негативно сказываются на моральном состоянии персонала банка. Следовательно, основной задачей менеджеров по персоналу должны стать обучение сотрудников и тренинги, на которых обыгрываются реальные ситуации. Это помогает менеджерам по работе с клиентами терпеливо и с достоинством выходить из конфликтов.

По словам Бхарати, тренинговые сессии для персонала в ее банке проходят под девизом "Если ситуация напряжена – используйте напряжение для решения проблемы". Этот лозунг часто распространяется по внутренней сети банка и поднимает состояние духа у сотрудников. По местной сети также рассылаются письма с новостями и мотивационными мерами. В целях обсуждения проблем в банке стало нормой организовывать еженедельные собрания персонала, которые часто проходят в виде неформальной беседы. Большинство руководителей имеют информацию о важных событиях в жизни сотрудников: о датах их рождения, состоянии здоровья, семейных проблемах и т.п. Они ориентируют на то, чтобы сотрудники делились своими проблемами с начальством, и помогают в их решении, вплоть до назначения визита к хорошему врачу.

По словам Бхарати, в напряженных ситуациях, когда сотрудник банка имеет дело с раздраженным клиентом, менеджер отделения может – и должен – оказывать действенную помощь своим подчиненным: "В наши дни отношения между руководителем и подчиненными становятся менее формальными и более дружественными. Они распространяются не только на решение рабочих вопросов, но и персональных проблем сотрудника".

Поскольку сегодня многие индийские банки имеют небольшие отделения, где штат состоит всего из двух-трех сотрудников, включая директора, их персоналу приходится выполнять самые разнообразные функции. И руководитель отделения зачастую становится на место кассира и перераспределяет другие обязанности между остальными служащими. Такая поддержка укрепляет у сотрудников уверенность в стабильности банка и поддерживает их моральный дух.



Размер файла: 42 Кбайт
Тип файла: doc (Mime Type: application/msword)
Заказ курсовой диплома или диссертации.

Горячая Линия


Вход для партнеров