Заказ работы

Заказать
Каталог тем

Самые новые

Значок файла Говорим по-английски: Учебно-методическая разработка. /Сост.: Та- расенко В.Е. и др. ГОУ ВПО «СибГИУ». – Новокузнецк, 2004. – 28с. (3)
(Методические материалы)

Значок файла Семина О.А. Учебное пособие «Неличные формы глагола» для студентов 1 и 2 курсов, изучающих английский язык (3)
(Методические материалы)

Значок файла Семина О.А. Компьютеры. Часть 1. Учебное пособие для студентов 1 и 2 курсов, изучающих английский язык. /О.А. Семина./ – ГОУ ВПО «СибГИУ». – Новокузнецк, 2005. – 166с. (2)
(Методические материалы)

Значок файла З. В. Егорычева. Инженерная геодезия: Методические указания для студентов специальности 170200 «Машины и оборудование нефтяных и газовых промыслов» дневной и заочной формы обучения. – Красноярск, изд-во КГТУ, 2002. – 60 с. (1)
(Методические материалы)

Значок файла СУЧАСНИЙ СТАН ДЕРЖАВНОЇ ПІДТРИМКИ РОЗВИТКУ АГРАРНОГО СЕКТОРА УКРАЇНИ (3)
(Статьи)

Значок файла ОРГАНІЗАЦІЙНО-ФУНКЦІОНАЛЬНІ ЗАСАДИ ДЕРЖАВНОГО ПРОТЕКЦІОНІЗМУ В АГРОПРОМИСЛОВОМУ КОМПЛЕКСІ УКРАЇНИ (5)
(Статьи)

Значок файла Характеристика контрольно-наглядових повноважень центральних банків романо-германської системи права (5)
(Рефераты)

Каталог бесплатных ресурсов

Формирование системы управления качеством гостиничных услуг

Оглавление

 

Введение.......................................................................................................... 3

Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством гостиничных услуг         11

1.1. Анализ современных тенденций развития гостиничного хозяйства в России и за рубежом......................................................................................... 11

1.2. Качество, как фактор потребительской привлекательности гостиничных услуг...................................................................................................... 40

1.3. Современные подходы к управлению качеством гостиничных услуг       55

Глава 2. Разработка системы управления качеством гостиничных услуг     68

2.1. Определение структуры системы управления качеством гостиничных услуг................................................................................................................ 68

2.2. Анализ необходимых связей элементов системы управления качеством гостиничных услуг.............................................................................. 84

2.3. Формирование состава и параметров механизма управления качеством гостиничных услуг.............................................................................. 93

Глава 3. Организационно-методическое обеспечение функционирования системы управления качеством гостиничных услуг............................................. 98

3.1. Рекомендуемые инструменты формирования системы управления качеством гостиничных услуг.............................................................................. 98

3.2. Разработка модели организационного обеспечения системы управления качеством гостиничных услуг......................................................... 104

3.3. Методика оценки результативности системы управления качеством гостиничных услуг............................................................................ 119

Заключение................................................................................................ 137

Библиографический список использованной литературы................. 142

 

Приложение А

«Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения», приказ Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197 ……………………………..………………………………………………..154

Приложение Б

«Франкфуртская таблица по снижению цен за туристские поездки»…….............195

Приложение В

Результаты оценки качества параметров гостиничного обслуживания….............201Введение

 

Актуальность темы исследования. Современный период становления рыночных отношений в России характеризуется форсированием реформ и выраженным акцентом на формирование конкурентоспособных отраслей, играющих роль мультипликаторов социально-экономического развития в масштабах отдельных территорий и национального хозяйства в целом. В силу своей социально-экономической роли к их числу может быть отнесено и гостиничное хозяйство, включающее в настоящее время в свой состав около 4,5 тыс. гостиниц, на долю которых приходится 46% общей емкости рынка туристских средств размещения. Роль гостиничного хозяйства в отечественной экономике и индустрии туризма остается чрезвычайно важной. С одной стороны оно является одним из основных поставщиков бытовых и жилищно-коммунальных услуг для потребителей не связанных с целями туризма. С другой стороны, проводя в пределах гостиничных комплексов более половины совокупного времени пребывания на курорте, туристы осуществляют там от 25 до 72%%  своих расходов. Примечательно, что за рубежом столь весомая часть средств изымается не в результате несоразмерно высоких цен на предлагаемые гостиничные услуги, что характерно для отечественного производителя, а путем предложения потребителю привлекательного, качественного гостиничного продукта.

Кризисные изменения, сопровождающие начавшуюся в конце 80 годов прошлого века трансформацию национальной экономики, привели к появлению ряда системных проблем в гостиничном хозяйстве России, выразившихся в потере потребительских характеристик производимых услуг, снижении экономической эффективности данного вида деятельности. В настоящее время, происходит переход от крупных образований к малым формам организации бизнеса в виде мини-гостиниц, функционирующих в настоящий момент в основном вне правовой среды в теневом секторе. Гостиницы постепенно трансформируются в смежные формы осуществления рекреационно-туристской деятельности. Они преобразуются в пансионаты с лечением, дома отдыха, оздоровительные и туристские центры. В результате параллельной трансформации последних в сторону активного освоения рынков делового и конгрессного туризма, традиционно относимых к компетенции производителей гостиничных услуг, это приводит к нарушению структуры распределения рекреационно-туристского потока по средствам размещения в зависимости от целей пребывания потребителя, обострению внутри- и межотраслевой конкуренции между производителями услуг. На фоне общего сокращения числа гостиниц, роста показателей эксплуатации номерного фонда, увеличения количества обслуженных гостей валовой доход от эксплуатации гостиничных предприятий в 2002 г. был на 17% ниже аналогичного показателя 1996 г. По мнению экспертов, при создании необходимых условий существует возможность роста экономической отдачи от отечественного гостиничного хозяйства. С точки зрения автора для создания таких условий современные направления его развития требуют корректировки.

На сегодняшний день сложилась не соответствующая потребностям экономики структура гостиничного хозяйства с перекосом в сторону внекатегорийных и высоко разрядных средств размещения, тогда как наиболее востребованными являются гостиницы уровня две – три звезды. Сейчас не только отдельные предприятия, но и большинство территориальных туристско-рекреационных комплексов России не имеют четкого позиционирования на рынке, существует разрыв между уровнем качества и прочими потребительскими характеристиками предлагаемого ими потребителям туристско-рекреационного продукта.

Происходящие процессы обуславливают необходимость поиска и внедрения новых подходов, форм и методов эффективного управления составляющими потребительской привлекательности гостиниц в условиях ограниченных ресурсов, формирования систем управления факторами – доминантами, среди которых наиболее весомое значение при выборе того или иного производителя имеет качество предоставляемых услуг. Необходимо использовать позитивный  международный опыт применения стандартов качества серии ISO 9000, реализации концепции всеобщего управления качеством.

Большой вклад в разработку проблем управления качеством внесли такие зарубежные ученые как Фейгенбаум А., Исикава К., Джуран Дж., Деминг У., Харрингтон Дж., Инскип Э., Норт К. и др., а так же отечественные исследователи Войтоловский Н.В., Азгальдов Г.Г., Карлик Е.М., Окрепилов В.В., Огвоздин В.Ю., Гличев А.В., Соловьев Б.А., Глудкин А.П., Ильенкова С.Д., рассматривавших общетеоретические и практические проблемы и аспекты качества продукции и услуг, вопросы управления данной социально-экономической категорией. Непосредственно вопросам качества гостиничных услуг посвящены труды Браймера Р., Боуэна Дж., Менкенза Д., Кедотта Е., Терджена Н., Парасурамана А., Берри Л., Кано Н. И., Азара В.И., Чудновского А.Д., Качанова В.С., Исмаева Д.К., Прянкова Б.В., Панова В.П., Толстовой Л.Н., Умнова А.Н., Сенина В.С., Хорошилова А.В. и др. Несмотря на глубокую проработку в трудах этих авторов поставленных вопросов, тем не менее, основной акцент в них все же делается на исследование общеотраслевых и региональных проблем развития гостиничного хозяйства. Качество гостиничных услуг рассматривается в контексте выделения параметров, определяющих его на уровне отдельных хозяйствующих субъектов, тогда как аспекту управления качеством на макроуровне уделяется недостаточно внимания. Проблема управления качеством гостиничных услуг на территориальном уровне так же еще недостаточно разработана. В данных условиях возникает необходимость поиска и разработки новых форм и методов управления качеством гостиничных услуг, преодоления бессистемности управления, формирования систем управления качеством гостиничных услуг. Представленные в работе положения направлены на решение данных проблем и восполнение существующих пробелов в теоретико-методической и практической базе управления качеством гостиничных услуг.

Предметом диссертационного исследования является система управления качеством гостиничных услуг.

Объектом диссертационного исследования выступает совокупность предприятий гостиничного хозяйства.

Целью диссертационного исследования является разработка и обоснование теоретических и методических положений формирования системы управления качеством гостиничных услуг.

Постановка цели работы предопределила необходимость решения следующих задач:

1       оценить роль и значение гостиничного хозяйства как базисного компонента индустрии туризма;

2       исследовать тенденции развития гостиничного хозяйства и провести анализ основных аспектов формирования потребительской привлекательности гостиничных услуг, определить место и роль качества в данном процессе;

3       провести систематизацию понятийного аппарата управления качеством гостиничных услуг;



Размер файла: 627.86 Кбайт
Тип файла: rar (Mime Type: application/x-rar)
Заказ курсовой диплома или диссертации.

Горячая Линия


Вход для партнеров