Заказ работы

Заказать
Каталог тем
Каталог бесплатных ресурсов

КУЛЬТУРА ділового СПІЛКУВАННЯ МЕНЕДЖЕРА

Рецензенти:
доктор економічних наук, професор, ректор Інституту економіки ринкових відносин та менеджменту В. М.Тищенко доктор економічних наук, професор Харківського соціально-економічного інституту Д. О. Горелов.
БАБАЙЛОВ В. К. Культура ділового спілкування менеджера: На-       ^ вчальний посібник. - Харків: Бізнес Інформ.— 1999.— 116 с.    'X
н.
Посібник призначений для успішного освоєння ефективних методів вирішення найбільш розповсюджуваних проблем ділового спілкування, які виникають у практиці сучасного менеджменту, бізнесі, підприємництві
Для студентів, аспірантів, викладачів ВУЗів, керівників усіх рівнів управління організаціями та підприємствами будь-якої форми власності, бізнесменів і підприємців, а також — усіх, хто зштовхується з практичними питаннями вирішення конфліктів, які мають саме різне походження.
к  0605010000  к    •           глслклйлгтпіг
Ь ........_______ Без оголошення    V БАБАЙЛОВ В.К.
99
© ХДАК
ПЕРЕДМОВА
Культура ділового спілкування менеджера — це важливіший елемент його загальної культури; саме вона впливає на ефективність та результати діяльності його підлеглих у підприємстві, установі, закладі, фірмі.
Як відомо, ділове спілкування з'являється основною управлінською процедурою поряд з плануванням, структуруванням, керівництвом, контролем та прийняттям рішень. Ділове спілкування пов'язує в єдине ціле усі управлінські дії менеджера; саме йому необхідно приділяти виключну увагу як у теорії, так й у практиці менеджменту.
Ділове спілкування, як спілкування у сфері виробництва, труда та управління, є одночасно й часткою спілкування взагалі; а спілкування, культура спілкування — частиною загальної культури людини. Ось чому, будь-яке дослідження ділового спілкування є кроком уперед не тільки у вузькій сфері (менеджменту, зокрема), а й у культурі у цілому.
Даний курс присвячений саме вузькому аспекту — діловому спілкуванню менеджера — в основному конкретним, практичним проблемам ділового спілкування сучасного менеджера. Серед багатьох таких проблем основною з'являється проблема ефективного вирішення конфліктів, які виникають у виробничих, творчих колективах, а також — між цілими організаціями.
Ця проблема, у свою чергу, має й свою підпроблему — теж не менш важливу, але самостійну — це визначення самого поняття «конфлікт». Як ні парадоксально — ця проблема досі актуальна. Дійсно, у науковій літературі існує, на жаль, значна або плутанина (що до чіткого, вірного розуміння та визначення поняття «конфлікт»), або ухилення від вирішення цієї важливої як з теоретичної, так й з практичної точки зору проблеми. Але без чіткого визначення поняття «конфлікт» неможливо та не логічне й будь-яке серйозне дослідження й методів боротьби з самими конфліктами.
Тому, перш за все, у даному курсі приділяється значна увага визначенню сутності, змісту та класифікації конфліктів; а методи їх вирішення як би автоматично та логічно витікають з самих результатів вирішення цих питань. Через те у курсі значне місце займає дослідження еволюції поглядів на конфлікт, порівняння та аналіз різних визначень поняття «конфлікт» та їх оцінка автором. Тільки після такого скрупульозного аналізу автором надається своє визначення поняття «конфлікт», його наукове обгрунтування та аргумен-
3
тація; крім того, автором сформульована своя концепція класифікації конфліктів на дві основні групи — ділові та емоційні конфлікти, а також — нова класифікація методів управління діловими конфліктами. Уперше, пропонується розглядати конфлікт не як процес, а тільки як ситуацію, становище.
Значна увага у курсі приділяється співвідношенню понять «конфлікт» та «спор», «дискусія», «полеміка», а також— «переговори».
Такі погляди до поняття «конфлікти», до їх класифікації та методів вирішення дозволяє зв'язати усі важливіші поняття ділового спілкування у єдину систему.
При написанні курсу широко використовувались погляди, гіпотези, концепції видатних вітчизняних та зарубіжних спеціалістів, практиків та науковців у сфері менеджменту, бізнесу та підприємництва
Основу посібника складають матеріали лекцій з курсу « Культура ділового спілкування», які були прочитані автором студентам старших курсів зі спеціальності «Менеджмент організацій».
РОЗДІЛ І ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ
Ділове спілкування є найбільш важлива процедура у менеджменті «Ефективність управління,— підкреслюється у Вступі до програми курсу «Культура ділового спілкування*, у значній мірі залежить від якості комунікацій, або ефективності ділового спілкування».1
І дійсно, жодна з функцій управління (менеджменту) не може бути реалізована без виконання ділового спілкування у будь-якої його формі. Крім цього, і така важлива управлінська процедура як прийняття рішень теж не виконується без попереднього обговорення (ділового спілкування) деяких питань, зв'язаних з вирішенням конкретних проблем.
Не випадково у десяти заповідях підприємця міститься так звана «п'ята заповідь» про необхідність установлення сучасного інформаційно-теле-комунікаційного зв'язку, яке є засобом ділового спілкування.2
Тому аналіз дослідження багатьох проблем ділового спілкування, підвищення його ефективності, культури ділового спілкування має виключне важливе значення як для теорії, так і для практики управління.
ТЕМА 1. ПОНЯТТЯ «ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ».
§1. Культура ділового спілкування. Загальні уявлення
Культура ділового спілкування, перш за все, відображає взаємозв'язок понять «культура» та «ділове спілкування». У такому словосполученні культура виступає у своєму вузькому значенні
У широкому смислі культура є сукупність способів організації, організація всієї життєдіяльності людства. «Культура — все те, що створено людством для задоволення своїх матеріальних та духовних потреб».3 Таке визначення, розуміння культури дозволяє простежити її тісний зв'язок з управлінням (та з діловим спілкуванням зокрема), яке є теж організацією, але організацією, узгодженням, координацією тільки виробничої діяльності людей; тобто, управління, яке включає планування, структурування, мотивацію, контроль та зв'язуючи процедури прийняття рішень та ділового спілкування, є лише частина культури.
Культура ділового спілкування, у свою чергу, теж має вузький та широкий сенс. «Тому, до культури'спілкування у широкому значенні, можливе включення норм та засобів їх реалізації у людських відносинах. Але існує й більш вузький сенс у розумінні культури спілкування: у цьому випадку вона визначатиметься ступенем волод-
іння людьми навиками спілкування, які створені та прийняті у конкретному суспільстві ».4
Відрізняють також такі поняття, як культура мови, культура людини, культура поведінки, а також етикет, мовний етикет.
Культура мови — це наявність у людини постійної потреби удосконалювати, шліфувати свій язик, мову; розширювати свої знання як у сфері мови, так й через мову бо «мова є засіб не виражати готову думку а створювати її»'.
Про культуру мови написано дуже багато; але нас більш цікавить не загальні, абстрактні погляди на цю тему, а думки спеціалістів у галузі бізнесу, підприємства, менеджменту. Ось одна з них: «Коли ми піднімаємо питання про культуру мови, то розуміємо його у найбільш широкому значенні. Мова йде не тільки про необхідність поповнення словникового запасу та вміння вибирати слово, яке найбільш підходить для висловлювання своєї думки, але й про фонетичну «доступність» мови, тобто, перш за все, про чітку вимову»'. І далі автори підкреслюють, що це особливо важливо, якщо менеджер хоче словом впливати на поведінку іншої людини.7
Культурна людина — це людина насамперед освічена, але не тільки; це людина, яка має складну суму поведінки, звичок, смаків та уподобань; це вся людина у всій сукупності не лише зовнішніх проявів, але й внутрішніх якостей, людина на рівні найвищих здобутків суспільства, в якому вона живе.
Культура поведінки об'єднує внутрішню культуру людини й зовнішні прояви ціей культури: це правила спілкування з людьми й поведінки в офіційній, ділової сфері спілкування; це культура побуту й побутове спілкування, естетичні смаки (в одязі й інтер'єрі) та інше.
З поняттям культура поведінки тісно пов'язане й таке поняття, як етикет. Етикет — це вироблені у суспільстві форми поведінки Л члена цього суспільства; порушення правил етикету сприймається, членами суспільства як відступ від його норм.
Мовний етикет обслуговує етикет поведінки; це значний у кожній мові спектр висловлень, які охоплюють формули (методи, способи) привертання уваги для встановлення контакту, вітань, знайомства, прощання, поздоровлень, побажань, запрошення тощо. Ці формули обов'язкові для всіх членів суспільства, стійкі, але історично змінні, позначені рисами національної специфіки.
Існують також такі поняття, як етика та мораль (моральність). . Етика — це << наука про мораль»*. Мораль виникла раніше :«а е> яку.
6
Перша існувала вже у первісному суспільстві, але етика — була відома тільки у період ставлення рабства.
Етика включає у собі нормативну етику та теорію моралі, які невідокремлені одна від одного. Однак об'єктом дослідження першої є питання про благо, добро, зло, а другої — сутність моралі, її виникнення та розвиток, закономірності, закони.
Культура спілкування — це вміння встановити зворотний зв'язок, відгукнутися на думки, почуття, турботи й проблеми іншої людини.
Культура ділового спілкування є складова частина культури спілкування взагалі,— це культура спілкування з приводу виробництва, труда та управління. Саме у цих галузях життєдіяльності реалізується ділове спілкування.
§ 2. Ділове спілкування
Ділове спілкування є одна з важливіших управлінських процедур поряд з плануванням, організацією, мотивацією, контролем та прийняттям рішень,— вона займає від 50% до 90% робочого часу менеджера. Ні жодна з вказаних управлінських процедур не може реалізуватись без ділового спілкування.
А. Хоскінг, автор книги «Курс предпринимательства>> відмічає, що «понад 80% проблем будь-якої організації виникають в наслідку неправильного спілкування»'. Він також підкреслює, що будь-яка організація «не може функціонувати без спілкування»10.
Воно фактично пронизує усі управлінські процедури, зв'язує їх в одне ціле; тому його ще називають зв'язуючим процесом.
Ділове спілкування грає особливу, можна казати, вирішальну роль й у прийнятті управлінських рішень тому, що забезпечує менеджера необхідною інформацією, без якої прийняття будь-якого рішення фактично неможливо.
Ділове спілкування включає в основному три елемента — це: сприйняття, передача та розуміння інформації. Від ефективності кожного з них залежить й ступень розуміння інформації. У цьому аспекті ділове спілкування розділяють на вербальне й невербальне. Вони відрізняються засобами передавання інформації: у вербальному таким засобом є'слово (англійське — и>егЬ), у невербальному —' жести, міміка та рухи тіла. У зарубіжній науковій літературі такі невербальні засобі одержали назву «боді ленгвідж >> ••— мова тіло-рухів (від англійського:. Ьосіу — тіло, та 1ап§иа{$е — язик)11. Згідно з цім до невербальних засобів ділового спілкування належить від 60%
до 80% усієї переданої інформації, а до частки невербальних засобів, тобто слів — тільки 20-40%.
Вербальні та невербальні засоби ділового спілкування знаходяться у тісному взаємозв'язку, у певному відношенні одне до одного, яке ще залежить від конкретної ситуації — надлишок жестикуляції може зменшити ефективність сприйняття інформації слухачами; але й недостача жестів, міміки теж може вести до зниження розуміння значення слів.
Останнім часом зростає інтерес до аналізу ролі та місця невербальних засобів передавання інформації, так званої «невербаліки», тому що вона є універсальною загально доступною й зрозумілою мовою; але вона викликає інтерес і як могутній доповнюючий слова засіб підвищення ефективності ділового спілкування у цілому.
Таким чином, навіть така коротка й загальна інформація про ділове спілкування дозволяє зробити висновок, що воно є дуже важливою складною та дуже широкою сферою як теорЦ так й практики менеджменту; воно займає значну частину робочого часу менджера. У цьому аспекті дуже важливе підкреслити питання про сутність ділового спілкування, якою є обмін інформацією. А тому цілком логічне у зв'язку з цим стає питання — що є інформація й, особливо, що розуміють під управлінською інформацією.
ТЕМА 2. УПРАВЛІНСЬКА ІНФОРМАЦІЯ
§ 1. Поняття «інформація»
Дуже часто під інформацією згадують будь-які дані про те чи інше явище, процес, предмет об'єктивної діяльності. Але це не зовсім прав-ільне, а точніше — зовсім невірне Інформацією можливо вважати тільки такі вихідні дані, які зв'язані між собою у певному контексті.
«Значна різниця між даними та інформацією виводиться з того, що дані — це сирі факти, які тільки тоді могуть ставати інформацією, коли вони оброблені до форми, яка придатна для контролю і прийняття рішень»12.
Отже, інформація — це результат важливої, кропіткої, рутинної та тяжкої праці. Вона передбачає значну підготовчу роботу по обробці'первісних даних.
Інформація — важливе поняття не тільки теорії та практики управління (менеджменту) — вона є необхідний елемент бізнесу, ринку, економіки у цілому. <<У бізнесі обмінюються інформацією для того, щоб передавати накази та розпорядження, щоб вони були
8
ефективно виконані; забезпечити звіт про хід справи; передавати інформацію від робітників до менеджерів; покращувати виконання робіт окремими співробітниками; сприяти професійному зростанню робітників; інформувати власників акцій про стан справ кампанії; навчати робітників; інформувати середню та нижню ланки менеджерів про рішення вищого рівня керівництва; інформувати вище керівництво про реакції підлеглих»13.
Щодо менеджменту, то у ньому інформація необхідна, перш за все,— для ефективного ділового спілкування; без інформації ділове спілкування практично неможливе. Але виключне необхідна вона для прийняття управлінських рішень.
У менеджменті, бізнесі, діловому спілкуванні у даному аспекті важливе значення мають такі запитання: джерела інформації; її споживачі, яка інформація необхідна, та інші.
§ 2. Джерела управлінської інформації
Головними постачальниками управлінської інформації, а точніше,— її джерелами є: бухгалтерія, маркетингове дослідження, а також інші структурні підрозділи будь-якого типу організації, підприємства, установи. Вони є в одночас і споживачами вказаної інформації. Однак головними споживачами управлінської інформації ь: менеджери, які приймають рішення; менеджери, які інформують, інструктують підлеглих; безпосередні виконавці; зовні органи, які по статусу мають право на інформацію про діяльність організації.
Тип управлінської інформації, ступінь деталізації та стиль її надання відрізняються у залежності від споживача.
Вимоги менеджменту що до управлінської інформації також залежать від характеру роботи, що виконується. Чим вище посада менеджера, тим найбільш узагальнена інформація необхідна. Більше того, вона потрібна не дуже часто. Наприклад, директор скоріше потребує рахунок прибутків та збитків. Менеджер нижнього рівня має потребу в оперативній управлінській інформації.
Інформація у менеджменті необхідна у певній формі і у потрібний час, менеджер сподівається, що інформація допоможе йому у прийнятті рішень без особливого утягнення у процес її збору.
Форма- представлення інформації також залежить від спроможності реципієнта зрозуміти зміст інформації.
Для підвищення ефективності збору, обробки та аналізу інформації розробляються інформаційні системи із збільшенням виконання комп'ютерів.
9
Як підкреслюють автори, які досліджують бізнес з точки зору інформаційної забезпеченості у кожному підприємстві, організації, установі існують три головні напрямки обробки інформації — це: фінанси, кадри та матеріально-технічне забезпечення.и Однак існують й будь-які інші інформаційні системи, пов'язані з маркетингом, цільовими дослідженнями та розробками, плануванням та звільненням робітників.
Інформація не тільки є продукт, результат обробки первісних даних, вона й сама підлягає переробці у процесі ділового спілкування,— уточнюється, доповнюється, змінюється.
Велику роль грає інформація у підприємницькій діяльності, головною рисою якої, як відомо, є ризик, пошук нового. Особливо це торкається наукових досліджень та нових розробок. Однак для прийняття остаточного рішення, треба скрупульозна оцінка ступеню ризику, а для цього необхідно мати саму різноманітну інформацію. Для прикладу приведемо точку зору німецьких підприємців та авторів книги «Личность, карьера, успех», які дають значний пере-лик питань, які допоможуть одержати необхідну інформацію для даного конкретного випадку: «Вияснить, перш за все, звідки, з яких сфер вашого підприємства могуть відходити іноваційні ідеї, які могуть привести до успіху. Робили або ні ваші співробітники ... іноваційні пропозиції? ... Існує або ні ринок, у якому ваші новації мали б успіх? Буде чи ні задумувана ідея сприяти збуту продукції, яка існує, але яка вже ус'таріла? ... Вистачить або ні виробничих потужностей ? ... Працюють або ні конкуренти з подібними проектами, а якщо так, то потрібно чи ні намагатися попередити їх або, навпаки, відмовитися від задуманого? ... Й ще раз проаналізуйте, як поставляться до ваших новаторських ідей ваші співробітники, який громадський резонанс вони могуть отримати >>".
Отже, ми одержали саме загальне уявлення про ділове спілкування, про культуру ділового спілкування. А зараз акцентуємо увагу на деяких конкретних аспектах цього поняття.
Примітки до розділу І
1 Бабайлов В. К. Культура ділового спілкування: Навчальне видання.— Харків, ХДАК, 1998.- С. 5,
2' Урчукин В. Г. Десять заповедей предпринимательства.--- К.: Укрзакордонвизасервис, 1992.— С. 81.
3 Коваль А. П. Ділове спілкування: навчальний посібник.-— К.: Либідь, 1992,-- С 4.
10
4   Черньїшева М.А. Культура общения.— Л.: Знание, 1983. С.5.
5 Коваль А.П. Ділове спілкування: навчальний посібник.— К.: Либідь, 1992. С.5.
' Швальбе Б., Швальбе X., Кузавлева В., Новикова В., Стариков В. Личность, карьера, успех: Пер. с нем.— М.: «Прогресе», 1993.— С.175.
7   Там же. СІ78.
8 Философский словарь: Под ред. М.М.Розенталя й П.Ф.Юди-на.— М.: Изд-во политичексой литературьі, 1963. С.530.
' Хоскинг А. Курс предпринимательства: Практическое пособие: Пер. с англ.— М.: «Международньїе отношения», 1993. С.325.
10 Там же. С.325.
11 Пиз А. Язьік телодвижений: как читать мьісли других людей по их жестам.— М.: «Ай Кью», 1995. С.6.
12 Хоскинг А Курс предпринимательства: Практическое пособие: Пер. с англ.— М.: «Международньїе отношения», 1993. С.321.
13 Там же.— С.325.
" Там же.— С.322.
15 Швальбе Б., Швальбе X., Кузавлева В., Новикова В., Стариков В. Личность,-карьера, успех: Пер. с нем.— М.: «Прогресе», 1993.— С.212.
11
РОЗДІЛ II ОСНОВНІ ФОРМИ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ
Ділове спілкування поділяється на дві головні форми,— усне ділове спілкування та письмове ділове спілкування. Можливо, виділена ще третя форма ділового спілкування — усне публічне мовлення як специфічна частина усного ділового спілкування; але вона лежить за межами даного курсу.
Вказані форми ділового спілкування тісно пов'язані між собою, взаємно доповнюють одна одну, однак мають свої специфічні риси, закони, правила та сфери застосування. Так, письмове ділове спілкування здійснюється, як правило, во взаємовідносинах між фірмами, організаціями, установами; усне же ділове спілкування реалізується, в основному, усередині організації, підприємства, між його співробітниками.
ТЕМ АЗ. ПИСЬМОВЕ ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ
§ 1. Зміст письмового ділового спілкування
Процес письмового ділового спілкування включає такі основні типові документаційні операції: збір та обробку документаційної інформації; підготовку рішення; прийняття та документування рішення; доведення рішення до виконавця; виконання рішення; контроль виконання; зберігання та пошук документальної інформації.'
Кожний документ складається з окремих складових елементів (реквізитів): адресату, автора, підпису, дати та інших. Сукупність реквізитів, певним образом розташованих, складатиме його формуляр.
Різні види документів мають різний набір реквізитів, якій визначається призначенням документу. Наприклад, Протокол, Акт, Наказ мають різний набір реквізитів.
§ 2. Ділова переписка
Специфічним типом письмового ділового спілкування є ділова переписка. Вона здійснюється: між державами — дипломатична переписка; між підприємствами, фірмами, організаціями, закладами; між приватними підприємствами.
Ділова переписка може реалізуватись апаратом управління як за допомогою універсальних і повноважних організаційно-розпорядник документів, так і без стандартних (фірмових) бланків. Особливих правил при цьому не існує. Але все-такі є такі обов'язкові й сталі у практиці письмового ділового спілкування елементи, як: стиль —•
12
виключно діловий; зміст послання зобов'язаний обмежуватись виключно вик

Размер файла: 242.16 Кбайт
Тип файла: txt (Mime Type: text/plain)
Заказ курсовой диплома или диссертации.

Горячая Линия


Вход для партнеров