Заказ работы

Заказать
Каталог тем
Каталог бесплатных ресурсов

Маркетинг консультационных услуг

Консультанту и маркетологу важно знать специфику товара «консультационная услуга». Консультационная услуга относится к отрасли информационных услуг, т.е. это особый информационный продукт.

Назовем некоторые специфические свойства такого товара, как консультационная услуга:

1.       Одним из них является свойство неосязаемости. КУ невозможно осязать,  пробовать на вкус, видеть, т.е. изучать до покупки.

2.       Консультационная услуга неотделима от источника - человека. Т.о. консультант является составной частью КУ, так как представляет ее.

3.       КУ не заготавливается в полном объеме заранее и не может подвергаться хранению. Невозможность хранить  означает несохраняемость с целью последующей реализации.

4.       В КУ проявляется свойство непостоянства качества. Качество обслуживания клиента зависит от квалификации консультанта, от опыта работы в данной отрасли знания, от взаимоотношений «консультант-клиент», от методов используемых консультантом, его компетентности. Оно может быть разным даже в тех случаях, когда обслуживание осуществляет одна и та же организация. Качество зависит от эффекта, который получил клиент от услуги.

5.       Неопределенность и сложность среды бизнеса являются теми факторами, которые стимулируют спрос на консультационные услуги: чем выше неопределенность, тем выше спрос. В настоящее время, при смене экономической формации, у руководителей предприятий все больше проблем возникает в управлении  предприятием, и они вынуждены обращаться за помощью к компетентным в области их разрешения консультантам. Именно рост неопределенности и сложности среды бизнеса обуславливает громадный рост спроса на консультационные услуги во всем мире.

6.       В консультационной услуге специфически проявляются  законы повышения потребностей, непрерывного роста эффективности, оплаты труда по количеству и качеству. КУ – одновременный процесс производства и потребления. Она характеризуется тесным контактом с потребителем, высокой трудоемкостью, которую выполняет как производитель, так и потребитель этой услуги.

7.       С одной стороны, КУ – это нематериальное благо, поступающее в личное потребление, предполагающее расширение особых форм богатства населения – образовательного, духовного, культурного потенциалов, здоровья населения. С другой стороны, полезный эффект этой отрасли проявляется в материальном производстве, но через известный промежуток времени и не всегда точно предопределен заранее.  В сфере материального производства результатом труда консультанта является представление рекомендации на бумажном, электронном и др. носителях.

8.       Продаваемые консультационные услуги носят товарный характер, т.е. они способны быть предметом купли-продажи, иметь потребительную стоимость и стоимость. Объем предоставленных консультационных услуг выражается в количестве времени, затраченного на осуществление процесса консультирования, и зависит от трудности поставленной клиентом задачи, от коэффициента интеллекта клиента и консультанта. Кроме того, у объема КУ есть и стоимостное выражение.

9.       Продуктом консультирования является особое знание – информация, приобретаемая покупателем.

        При решении задач клиента осуществляется связь между знаниями консультанта и процессом консультирования. В данном случае знанием является информация, на которую ссылается консультант, когда на основании имеющихся у него данных делает различные заключения, используя логические выводы.

Информация разделяется на две категории: факты и эвристика.

Фактами является достаточно освещаемая в специальной литературе, учебниках и научных тестах информация о предметной области.

Эвристику составляет информация, основанная на собственном опыте консультанта, накопленная в результате многолетней практики.

10      КУ является процессом, функцией или операцией, на которую имеется спрос.

Характер потребностей потребителя формируется в соответствии с его культурным уровнем. КУ является товаром, свойства которого соотносятся с моралью, законами, нормами,  правилами, принятыми в обществе.

(Например, консультант в области юриспруденции осуществляет согласование и взаимопонимание с клиентом через ссылку на нормативы и законы, устанавливаемые государством, или на диплом о юридическом образовании)

11      Особенностью КУ является то, что консультант создает модель решения задачи клиента и потом продает эту модель в виде товара, передавая его руководству и менеджерам, за что они и получают высокую плату.

Для сферы консультационного обслуживания применимо понятие «виртуальное рыночное пространство» (ВРП).

ВРП новый тип рыночной среды, где консультанты и клиенты способны осуществлять полный комплекс операций по продаже и покупке консультационных продуктов, выступающих не в материально-вещественной форме, а  в виде образов, в том числе генерируемых самой средой.

12     Еще одна особенность КУ – высокая плата консультационным компаниям за услуги. Это плата за ускорение научно-технического прогресса, за возможность правильно ориентироваться в усложняющемся мире.

13     Консультирование не отделимо от перманентного обучения.

С одной стороны, консультирование – искусство работать с клиентом, искусство увидеть проблему, искусство находить нужную информацию, правильно интерпретировать результаты анализа. С другой стороны, консультирование – это наука.

Профессиональный консультант учится всю жизнь. Поэтому консультирование является своеобразным ремеслом, поэтому успеха добивается тот, кто более талантлив, образован и у кого больше опыта.

 

8.2. Маркетинг и организация продаж консультационных услуг.

 

Рекомендации удовлетворенных клиентов – чрезвычайно важный источник бизнеса, приносящий до 80% оборота зрелой консультационной компании. При этом рекомендациями можно управлять,  только добиваясь сверхудовлетворенности клиента.

Клиент запомнит, вас и будет рекомендовать своим коллегам лишь в том случае, если вы превысите его ожидания от проекта. Все это могут сделать лишь консультанты, работающие на конкретном проекте. Маркетологи в данном случае бессильны.

Маркетологи в привлечении заказов играют хотя и важную, но во многом техническую роль. Главным образом, привлечением заказов занимаются консультанты. При этом они должны заниматься маркетинговой работой в неоплачиваемое время. Компании традиционно оплачивают время консультантов, потраченное на работу с клиентом, но забывают об оплате времени, потраченного на написание статей, выступления на конференциях, встречи с перспективными клиентами. Компании готовы вознаграждать результаты (подписанный договор), но не вознаграждают усилия. При этом подписание договора как раз и является результатом целевого воздействия на перспективного клиента, прочитавшего статью, заглянувшего на сайт, получившего дополнительную интересную информацию о своем рынке, своих конкурентах.

В этой ситуации роль внутреннего маркетолога должна быть схожа с ролью дирижера оркестра. Он должен направлять и организовывать усилия консультантов. У консультантов должен быть план по написанию статей, выполнение которого быть под контролем. Эффективность каналов должна быть контролируема и измеряема. Без организации маркетинговых программ консультанты представляют собой плохо сработавшуюся команду.

Должен существовать баланс между усилиями маркетолога и консультантов.

За маркетологом остаются технические функции: организации взаимоотношений со СМИ, подготовка и производство буклетов и визиток, анализ практики конкурентов, сбор отзывов от клиентов.

Другие традиционные для маркетинга функции – ценообразование, анализ прибыльности компании, выбор целевых сегментов – почти всегда находятся вне компетенции маркетологов. Одна из причин заключается в том, что эти люди не имеют достаточной квалификации.

Что заинтересовать консультантов в участии маркетинговых программах компании необходимо изменить систему мотивации. Мотивация может быть как положительная так и отрицательная.

Положительная мотивация:

·   Установить минимальную норму часов, которые консультант должен уделить маркетингу; компании следует оплачивать это время как время, проведенное на работе с клиентами, а консультант дожжен представить отчет о том, на что он потратил эти часы;

·   Организовать специальные программы поощрения, например, раз в год поощрять тех консультантов, кто написал большее количество статей, выступил на большем количестве конференций и семинаров;

·   Заниматься внутренним маркетингом, убеждая, что участие в маркетинговых программах выгодно консультантам

 

 

 



Размер файла: 84 Кбайт
Тип файла: doc (Mime Type: application/msword)
Заказ курсовой диплома или диссертации.

Горячая Линия


Вход для партнеров