Заказ работы

Заказать
Каталог тем
Каталог бесплатных ресурсов

Основные этапа процесса консультирования

3.1. Перечень основных этапов процесса консультирования

 

Процесс консультирования как процесс формирования управленческих решений, предлагаемых клиенту в качестве результата деятельности консультанта, состоит из следующих основных этапов:

1. Подготовка к консультированию;

2. Диагноз проблемы клиента;

3. Планирование действий;

4. Внедрение изменений;

5. Завершение консультационных услуг.

 

3.2. Содержание подготовительной фазы: первые встречи клиента и консультанта, согласование действий

 

Подготовка является начальным этапом любого процесса консультирования. На этом этапе консультант и клиент встречаются, пытаются узнать как можно больше друг о друге, обсудить и определить проблему, из-за которой был вызван консультант, и на этой основе договориться об объеме заданий и выбранном подходе. Результаты первых контактов, обсуждений, исследований и опытов планирования отражаются в контракте на консультирование, подпись на котором считается завершением этого первоначального этапа.

 

 Каким образом осуществляются первоначальные контакты с клиентом?

 

Завязывание контакта консультанта с клиентами без запроса с их стороны – один из путей маркетинга консультантских услуг. Любой контакт способен возбудить интерес клиента. Если консультант вступает в контакт с клиентом, о котором имеет достаточно информации, то может показать. Что знаком с проблемами клиента и предложить нечто важное. Шансы на то, что такая инициатива приведет к получению задания, значительно возрастают.

В большинстве случаев именно клиент завязывает первый контакт. Это означает, что он ощущает некоторые проблемы в работе организации и в управлении ею, и почему-то, решает пригласить консультанта по вопросам управления. Кроме того, должна быть причина, по которой он обращается к конкретному консультанту: слышал о его профессиональной репутации; рекомендации коллег по бизнесу; выступления на конференциях по вопросам управления.

Ответственность действий консультанта во время первых встреч с клиентом трудно переоценить. До встречи с клиентом для обсуждения конкретного задания, которая очень важна, консультант проводит маркетинговые исследования своих услуг, чтобы быть во всеоружии. Первая встреча должна рассматриваться, как возможность завоевать расположение клиента и произвести на него благоприятное впечатление.

 

Первоначальные встречи требуют от консультанта тщательной подготовки. Не вдаваясь в излишние детали, он собирает важные ориентирующие данные о клиенте, его окружении и проблемах, типичных для его сферы деятельности. Обычно он собирает информацию по следующим пунктам:

1.        применяемая терминология;

2.        характер и расположение рынков;

3.        типы сырьевых материалов и их источники;

4.        технологические процессы и оборудование;

5.        деловые методы и практика в данной отрасли;

6.        законы, правила и традиции, преобладающие в отрасли;

7.        история и развитие;

8.        экономический климат и основные проблемы отрасли.

 

Встреча проводится в форме исследовательской беседы, в ходе которой, каждая сторона старается больше узнать о другой. Обсуждение должно начаться с общей ситуации, затем прейти на частные вопросы и сконцентрироваться на реальной проблеме. Задавая вопросы и слушая, консультант оценивает, какую практику управления клиент считает здоровой и насколько готов работать с консультантами, выступая в различных ролях.

 

Если консультант и клиент приходят к заключению, что их в принципе интересует совместная работа, следует ответить на несколько дополнительных вопросов, потому что невозможно немедленно начать выполнение задания без какого-либо предварительного анализа проблемы и планирования работы. Следует обсудить и согласовать условия последующей работы после первой встречи. Если клиент согласен на предварительный диагноз проблемы, нужно определить: необходимые документы и информацию; с кем и когда необходимо встретиться; каково отношение сотрудников к изучаемым вопросам; когда завершить предварительный диагноз и как представит предложение клиенту.

 

3.3. Предварительный диагноз проблемы.

 

Чтобы иметь возможность начать выполнять задание, консультант должен точно знать, что от него ожидает клиент. Во время первых встреч консультант побуждает его говорить как можно больше о его личном восприятии проблемы, которую следует разрешить. Однако нет гарантии, что клиент правильно понимает и описывает проблемы, дает консультанту полную и беспристрастную информацию. Прежде чем начать планировать задание и предлагать какие-то мероприятия, стоит провести собственную независимую оценку проблемы. Консультанта интересует все: кто связался с ним и каким образом, какие вопросы задают; что говорит клиент о своих конкурентах, держится ли он свободно или напряженно и т.д.

 

Цель предварительного диагноза проблемы – определить и запланировать нужное консультативное задание или проект.

Предварительный диагноз ограничивается быстрым сбором и анализом существенной информации, которая необходима, чтобы правильно поставить проблему, т.е. реалистически ее оценить. Объем предварительного диагноза зависит от характера проблемы. Если консультанта приглашают решать общую проблему, например ухудшение финансовых результатов, то необходим общий и подробный диагноз и исследование организации клиента. Специфические и технические проблемы не требуют тщательного исследования всей организации.

 

Предварительная постановка диагноза включает сбор и анализ информации по деятельности и эффективности работы клиента, беседы с отдельными руководителями и ведущими сотрудниками. Консультант в основном не интересуется деталями, а ищет главные тенденции, взаимосвязи и пропорции. Однако опытный консультант может почувствовать потенциальные проблем за деталями, которых не может разглядеть другой наблюдатель: уважение к иерархическим отношениям, как и что люди говорят друг о друге и т.д. важно, чтобы взгляд на организацию был динамичным и всесторонним.

Динамизм в данном контексте означает изучение основных достижений и событий в жизни организации и возможных будущих тенденций, как они отражаются в существующий планах и оцениваются самим консультантом. Силу и слабость клиента следует рассматривать во времени: сегодняшняя сильная сторона может завтра исчезнуть, а скрытая слабость – стать угрозой для организации.

 

Методики постановки предварительного диагноза могут быть различными и выбираться в зависимости от ситуации. Можно порекомендовать консультанту идти от общего к частному: от общих целей и показателей, общей эффективности работы к причинам производительности ниже нормативной и затем к более подробному изучению отдельных областей деятельности организации. Такой подход подразумевает, что консультант при анализе будет уделять значительное внимание следующему:

1.        пропорциям между основными функциями и областями деятельности;

2.        связи между затратами и выпуском;

3.        взаимосвязи между основными показателями производительности, эффективности и результативности;

4.        взаимосвязи между показателями эффективности работы и основными факторами, влияющими на их величину положительно или отрицательно.

 

Важный метод предварительного диагноза – сравнение. При отсутствии исчерпывающего детального анализа данных консультанту нужны опорные точки, которые могут направлять его в ходе предварительной оценки силы, слабости и желаемых улучшений. Он обнаружит их путем сравнений со следующими параметрами:

1.        прошлые достижении;

2.        собственные планы и нормативы клиента (если реальная эффективность работы на соответствует им);

3.        другие сопоставимые организации (чтобы оценить достижения других и возможность применения их в организации-клиенте);

4.        нормы, имеющиеся в консультативном подразделении или взятые из другого источника информации для проведения сравнения между фирмами.

 

Сравнения тщательно отобранных показателей с отраслевыми нормами или данными аналогичных организаций – очень мощный диагностический инструмент. Он не только помогает быстро ориентироваться, но и позволяет клиенту понять реальность, которая часто может сильно отличаться от его представлений.

 



Размер файла: 75.5 Кбайт
Тип файла: doc (Mime Type: application/msword)
Заказ курсовой диплома или диссертации.

Горячая Линия


Вход для партнеров