Заказ работы

Заказать
Каталог тем
Основные понятия и определения качества товаров и услуг

Конкурентная борьба, как следствие имеет то, что из двух одинаковых товаров покупают более дешевый, а за одинаковую цену – более качественный. Качество всегда было и остается важной рыночной характеристикой товара, а оценка качества товаров потребителями всегда будет определять стратегию конкуренции промышленных фирм. Известный американский специалист в области качества А. Фейгенбаум в своих публикациях неоднократно подчеркивал, что 80-те года XX век стали периодом беспрецедентного роста значения качества. Уже в конце прошлого десятилетия для 80% покупателей промышленных и потребительских товаров качество стало так же или даже более важной чем цена. Для сравнения - в 70-х годах такого принципа придерживалось лишь 30% покупателей. Затем у предпринимателей рыночной экономики сложилось стойкое понимание того, что наиболее эффективный способ быстрее продать товары и услуги - это улучшить их качество. Вместе с этим, сущность понятия «качество» на рынке покупателя (т.е. на рынке, насыщенному товарами) в каждый период общественного развития определяется по-разному.

Сейчас в странах развитой рыночной экономики наибольшего распространения приобрело понимание содержания и составляющих категории качества, зафиксированное в специальном терминологическом стандарте Международной организации по стандартизации (ICO). Согласно исходным принципам построения и средствами научного познания термины «качество» и «товар (услуги)» должны рассматриваться во взаимном объединении. В обычном понимании товар - это материализованный или не материализованный результат деятельности или процесса.

Совокупность объективных особенностей, присутствующих во время создания и использование продукции определяет ее свойства. Свойства продукции, которые удовлетворяют потребителей, ею пользующихся, называют потребительскими. Качество - это совокупность свойств и характеристик продукции, которые дают ей возможность удовлетворять обусловленные или предвиденные нужды. Заранее определенные нужды обуславливаются и фиксируются в контракте со ссылкам на соответствующие технические условия или другие нормативно-технические документы. Определенные нужды касаются таких показателей, как функциональная пригодность, эксплуатационная готовность, безопасность, ремонтопригодность, экологические факторы. Связь качества с предвиденными нуждами определяет необходимость системных маркетинговых исследований рынка.

Следует обратить внимание еще на два существенных момента относительно качества:

? Во-первых, не все свойства изделия определяют его качество. Берутся к вниманию лишь функционально-полезные. Повышение качества осуществляется за счет улучшения полезных свойств продукции, которые влияют на выполнение ее основных функций.

? Во-вторых, использование продукции должны отвечать ее назначению. При неправильном использования даже высококачественная продукция не дает желательного эффекта.

Понятие «класс (гатунок - это показатель категории или разряда, который принадлежит к свойствам или характеристикам товара (услуги). Этот показатель отражает предусмотренную или признанную разницу в требованиях к продукции. Основу такой разницы представляет функциональная взаимозависимость между стоимостью и эффективностью использования, тем не менее такая взаимозависимость никогда не является абсолютной. При цифровом выражении класса или гатунку высшим обычно является первый, а более низким - второй, третий и т.д. Обратный порядок применяют, используя вместо цифр разные знаки и символы. Например, высочайший класс отеля обозначают наибольшим количеством звездочек.

Качество надо постоянно соотносить с изменениями в технологии производства и требованиями потребителей. Интересны относительно этого исследования требований потребителей к телевизорам на разных этапах развития телевизионного производства. На первом этапе качество телевизора как совокупности многих свойств отождествлялась с новизной самой функции, которая выполнялась этим изделием. Новизна телевизора как технического устройства выходила на первое место и принуждала потребителя не обращать внимания на определенные недостатки самого изображения. На втором этапе, когда телевизор потерял характер технического дива, покупатель стал более «переборчивым». Затем и промышленники начали тщательно разрабатывать дизайн корпусов, работать над воспроизведением цвета. Привлекательность и внешний вид изделия стали основополагающими для принятия решений о приобретении телевизора. На этапе широкого распространения телевизор становится неотъемлемой частью быта, а потому существенную роль в определении его качества начали играть безотказная работа и удобство пользования. В настоящее время телевизор является обычным товаром широкого потребления и потому приоритетное значение имеют такие показатели его качества как надежность, безопасность, экономичность.

Японские ученые также считают потребителей главной движущей силой системы обеспечения качества. Всемирно известный ученый К. Исикава подчеркивает важность «ненастырного привлечения» потребителя ко всем этапам разработки и производства продукции. Согласно его концепции, деятельность всех подразделений фирмы должна быть направленной на то, чтобы свести к минимуму отклонения от требований покупателей. Стандарты и другую техническую документацию необходимо оперативно приспосабливать к изменениям в требованиях потребителей. Благодаря этому нужды покупателей интегрируются в цикл «конструирование - производство», а совесть рабочих - в разработку стандартов фирмы, которые обеспечивают соответствующее качество. Наравне с этим существенную роль играет также культура обслуживания, которой сопровождается приобретение товаров или услуг (время обслуживания, гостеприимность, учтивость, приветливость продавцов).

Японская концепция оценки и управления качеством предусматривает четыре уровня качества. С первым уровнем отождествляют соответствие свойств товара требованиям стандартов. Определение соответствия фактических показателей качества нормативным достигается с помощью статистических методов контролирования качества. Этому оказывает содействие также эффективная организационная структура производства. Второй уровень связывают с условием соответствия использованию, т.е. продукция имеет не только отвечать требованиям стандарта, а и удовлетворять эксплуатационные требования. Только при объединении этих составляющих товар будет пользоваться спросом. Третий уровень предусматривает соответствие продукции фактическим требованиям рынка. Большей частью этот уровень предопределяет высокое качество продукции при достаточно низких ценах. Главным условием объединения низкой цены и высокого качества является бездефектное производство. Четвертый уровень качества - это соответствие скрытым (латентным) нуждам потребителя. В этом случае преимущество будут иметь товары, которые отвечают тем нуждам, о которых потребитель может и не догадываться.

Возможность товара или услуги удовлетворять обусловленные или предвиденные нужды покупателя определяется при помощи оценки их качества. Такие действия являются важными для определения конкурентоспособности товара или услуги и определении их цены. С помощью оценки качества выясняется также соответствие свойств товара требованиям потребителей, определяются основные направления его улучшение.

Оценивание качества продукции (услуги) предусматривает выбор системы показателей, определение их числовых значений и сопоставление с аналогичными показателями, взятыми за базовые для сравнения. Относительную характеристику качества товара - результат сравнения его показателей с соответствующими значениями базовых показателей - принято считать уровнем качества. Этот показатель является мерилом качества, объединяющим в себе технический уровень изделия, качество изготовления, эффективность эксплуатации и использования.

Технический уровень качества определяется при помощи системы специальных показателей качества. Это количественная характеристика свойств продукции, которые проявляются при соответствующих условиях ее создания, эксплуатации или потребления.

Различают единичные и комплексные показатели качества. Единичный показатель дает характеристику одной из свойств, которые определяют качество продукции. Например, размер кинескопа телевизора по диагонали, ресурс двигателя и т.п.. С помощью комплексного показателя качества сразу оценивается несколько свойств продукции. Это, например, показатель надежности сложных комплексов бытовой техники. В маркетинговой деятельности, особенно при выполнении программы продвижения товара, чаще всего применяются единичные показатели качества. К ним принадлежат следующие группы показателей:

Показатели назначения, характеризующие назначение, сферу применения, производительность, транспортабельность, конструктивные и другие специфические особенности продукции. Например, ассортименты велосипедов состоит из мужских, женских, юношеских, детских, универсальных и специальных (спортивных) машин. Показатели назначения характеризуют полезную работу, которая осуществляется изделием, универсальность применения или определенный специальный эффект потребления товара.

Показатели надежности дают возможность оценивать потребительские свойства изделия, которые предопределяют сохранение основных параметров функционирования в пределах соответствующего времени и при соответствующих условиях потребления: безотказность, долговечность, ремонтопригодность и приспособленность к продолжительному хранению. Для оценивания качества сложных бытовых машин и приборов (например цветных телевизоров) используют все четыре показателя, их содержание и методы оценивания тождественные показателям, которые используются для определения надежности изделий производственно-технического назначения.

Эргономичные показатели качества используются для оценивания приспособленности изделия к взаимодействию с человеком-пользователем (оператором). Относительно потребительских товаров эргономичные показатели подразделяют на комплексные показатели удобства обращения с товаром (простота подготовки изделия к использованию), удобство управления технически сложным изделием (например телевизором или видео-магнитофоном) и т.п..

Все комплексные эргономичные показатели, которые характеризуют удобство использования (комфортность) изделия, основываются на гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических характеристиках, которые учитывались еще во время конструирования изделия.

Эстетические показатели характеризуют внешний вид продукции, ее выразительность, своеобразность, гармоничность, целостность, соответствие среде, стиля и моде. К ним относятся показатели:

- информационной выразительности;

- рациональности формы;

- целостности композиции;

- совершенства производственного выполнения;

- постоянства товарного вида.

В процессе оценивания качества товара берутся к вниманию также экологические показатели, свидетельствующие о возможных отрицательных следствиях (вредные примеси, излучение), что могут сопровождать его потребление. Как правило, эти показатели выражают требования, выполнение которых обеспечивает рациональное взаимодействие между деятельностью человека и окружающей средам.

Для оценивания степени безвредности изделия для человека во время его потребления (эксплуатации) применяются показатели безопасности. Наличие таких показателей защищает потребителя от возможной опасности и вредного для здоровья влияния.

Дополнительно технический уровень изделия характеризуют показатели технологичности, патентно-правовые, показатели транспортабельности и прочие.

Количество показателей, которые используются для оценивания качества разных товаров, не одинаковая. Так, определяя уровень качества промышленного оборудования, приборов, технически сложных бытовых изделий, используют все группы показателей. Для оценки же качества пищевых продуктов, швейных изделий, обувь их количество значительно меньшее (табл. 3.1.).

Таблица 3.1.

Номенклатура потребительских показателей качества обуви весенне-осеннего периода

Групповые показатели качества

Комплексные показатели

Функциональные

Обеспечение функций движения, защита от влияния среды, ремонтопригодность, долговечность

Эргономические

Антропометрические (способность материалов отвечать изменениям формы и размеров ступни обуви в процессе использования), физиологические (соответствие массы обуви силовым и энергетическим возможностям человека), гигиеничные (газопроницаемость, влагопроникцаемость)

Эстетические

Образная выразительность (соответствие требованиям моды), рациональность формы, целостность композиции (цвет, фактура, декор), товарный вид (фирменный знак, маркирование)

Безопасности

Безвредность химического состава материалов

 

 
Заказ курсовой диплома или диссертации.

Горячая Линия


Вход для партнеров