Заказ работы

Заказать
Каталог тем

Самые новые

Значок файла Русский язык и культура речи: Учебно-методический материал / Cост. С.А. Реглина; СибГИУ. – Новокузнецк, 2001.- 35 с (2)
(Методические материалы)

Значок файла Русский язык и культура речи: Учеб.-метод. материалы /Сост.: О.А. Ласковец: ГОУ ВПО «СибГИУ». – Новокузнецк, 2004. - 30с (2)
(Методические материалы)

Значок файла Зоря И.В. Проектирование внутридомовых и квартальных систем горячего водоснабжения: Учеб. пособие / СибГИУ. – Новокузнецк, 2003. – 35 с (2)
(Методические материалы)

Значок файла Берецкая Е.А. Б485 Основы культуры речи: Учеб. пособие / ГОУ ВПО «СибГИУ». – Новокузнецк, 2003. - 186 с (2)
(Методические материалы)

Значок файла Методы психологических исследований: Метод. указ./ Сост.: С.Г. Колесов: СибГИУ. – Новокузнецк, 2002. – 35 с (2)
(Методические материалы)

Значок файла Методические указания к научно-исследовательской работе студентов по курсу “Социология”. Ч. 2/ Сост.: Е. А. Сафонова: ГОУ ВПО «СибГИУ». - Новокузнецк, 2003. – с. 32 (1)
(Методические материалы)

Значок файла Методические указания к научно-исследовательской работе студентов по курсу “Социология”. Ч. 1/ Сост.: Е. А. Сафонова: СибГИУ. - Новокузнецк, 2003. – 45 (3)
(Методические материалы)


Заказ научной авторской работы

Понятие качества туристических услуг и значение его повышения на современном этапе

Качество продукции относится к числу важнейших показателей деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы технического прогресса, внедрения инноваций, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. В современных условиях конкуренция между предприятиями развертывается главным образом на поле качества выпускаемой продукции.

Качество - это совокупность потребительских свойств товара, удовлетворяющих конкретную потребность. Или философское определение - качество есть существенная определенность товара, в силу которой он является данным. Политика в области качества может быть сформулирована в виде принципа деятельности или долгосрочной цели и включать: улучшение экономического положения предприятия; расширение или завоевание новых рынков сбыта; достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих фирм; ориентацию на удовлетворение требований потребителей определенных отраслей или определенных регионов; освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах; улучшение важнейших показателей качества продукции; снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции; увеличение сроков гарантии на продукцию; развитие сервиса.

В обеспечении качества услуги (нематериального товара) имеется ряд особенностей. Это обусловлено природой самой услуги, как товара.

К таким особенностям можно отнести следующие:

·         Потребитель участвует в процессе производства туруслуги;

·         Производство услуги и ее потребление происходят одновременно;

·         До покупки услугу нельзя увидеть, то есть она неосязаемая;

·         Услуга не обладает способностью накапливаться.

В отличие от материального товара, который в случае своего несоответствия определенным параметрам может быть возвращен производителю и его качество обеспечивается дополнительными гарантиями, нематериальный товар - услуга - не может быть возвращен исполнителю. Также нельзя исправить ненадлежащее оказание услуги.

В соответствии Гражданским Кодексом Российской Федерации (п. 2 ст. 702, п. 3 ст. 730 и ст. 783 ГК), качество услуги, оказываемой потребителю, должно регулироваться в соответствии со ст. 721 ГК (качество работы), Законом о защите прав потребителей и иными правовыми актами, принятыми в соответствии с ним[1].

Исходя из соображений, высказанных при анализе требований к качеству работы, можно сформулировать критерии качества услуг, оказываемых гражданам, следующим образом: условия договора, обязательные требования государственных стандартов, обычно предъявляемые требования к соответствующим услугам с учетом предмета договора возмездного оказания услуг. Вместе с тем качество некоторых услуг определяется еще и такими понятиями, как «категория», «класс», «разряд» и т.п., отражающими уровень обслуживания. Соответствующие им требования могут быть зафиксированы в нормативных и иных документах или определяться обычаем.

Соответственно требованиям к качеству услуг, определенных по указанным критериям качества, должны определяться их недостатки (ненадлежащее качество). Определение существенного недостатка, данное в Законе по защите прав потребителей, может применяться к услугам с учетом предмета договора возмездного оказания услуг и других договоров об оказании услуг.

Рассмотрим основные понятия в области качества услуг. Согласно ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 качество услуги – это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Показатель качества услуги (обслуживания) - количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.

Уровень качества услуги (обслуживания) – это относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей.

Контроль качества услуги (обслуживания) – это совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.

Система качества услуг - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг[2].

Рассмотренные положения касаются в том числе и туристских услуг.

Туристская услуга, согласно ГОСТ Р 50690-94, - это результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов[3].

Качество туристского продукта – это совокупность свойств туристических услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния.

Кроме того, есть еще некоторые специфичные для сферы туризма факторы, в значительной степени, влияющие на создание качественного туристского продукта.

1) Дискретность (непрерывность) производства туристских услуг и целостность их потребления. Профессионалы турбизнеса часто говорят: гостеприимство – искусство мелочей. В обеспечении качества турпродукта все службы должны работать одинаково четко и качественно. Для качественного производства туруслуги одинаково важна как работа технической службы, ответственной за лифты, исправность телефонов, замков, мебели или сантехники.

2) Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия.

3) Сфера туризма относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с его производством. У персонала предприятия нет шанса на исправление брака, а также на возврат гостя. Это очень важный момент, так как качество работы персонала существенно влияет на качественные характеристики самого турпродукта[4].

Требования к качеству туристских услуг разработаны государственными стандартами. Так, согласно ГОСТ Р 50690-94, все виды туристических услуг должны быть безопасны для здоровья, жизни и имущества потребителей. Безопасность туристских услуг должна быть обеспечена как при нормальных условиях обслуживания, так и в условиях чрезвычайных (стихийных бедствиях и прочих). Туристские трассы должны размещаться в районах с благоприятными экологическими и санитарно-эпидемиологическими условиями. Помещения, транспортные средства, в которых предоставляются туристские услуги, туристское снаряжение и инвентарь, предоставляемый туристам напрокат, должны соответствовать требованиям, установленным в действующей нормативной документации (санитарных нормах и правилах, строительных нормах и правилах, правилах пожарной безопасности и др.). Обслуживающий персонал туристских предприятий должен быть обучен действиям по обеспечению безопасности туристов по ГОСТ 12.0.004.

Предоставление туристских услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной среды (засорением территории, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.п.).

Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслуживания относятся: соответствие назначению; точность и своевременность исполнения; комплексность; этичность обслуживающего персонала; комфортность; эстетичность; эргономичность.

Туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга.

Предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции и т.п.

Предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможности получения не только основных услуг, но и дополнительных услуг (бытовых, связи, торговых), создающих нормальные условия жизнеобеспечения потребителей.

Обслуживающий персонал должен соб

     Ниже Вы можете заказать выполнение научной работы. Располагая значительным штатом авторов в технических и гуманитарных областях наук, мы подберем Вам профессионального специалиста, который выполнит работу грамотно и в срок.


* поля отмеченные звёздочкой, обязательны для заполнения!

Тема работы:*
Вид работы:
контрольная
реферат
отчет по практике
курсовая
диплом
магистерская диссертация
кандидатская диссертация
докторская диссертация
другое

Дата выполнения:*
Комментарии к заказу:
Ваше имя:*
Ваш Е-mail (указывайте очень внимательно):*
Ваш телефон (с кодом города):

Впишите проверочный код:*    
Заказ курсовой диплома или диссертации.

Горячая Линия


Вход для партнеров