Заказ работы

Заказать
Каталог тем

Заказ научной авторской работы

Организация контроля качества услуг и обслуживания в индустрии туризма

В туризме и гостиничном бизнесе каждая компания разра­батывает свою систему контроля.  Так,  в каждой гостинице Marriott имеется сбалансированный протокол результатов, так что можно провести оценку того, достигает ли компания своих  целей и находится ли она на пути к достижению своей основополагающей  концепции.   Мы  используем  сбалансированный протокол результатов, чтобы сконцентрировать усилия на важ­нейших целях деятельности уравновешенным образом и доне­сти до каждого, как мы это выполняем. Сбалансированный  протокол результатов — это не просто финансовая отчетность В нем также отражаются:

   исследование удовлетворенности гостей (GSS) — каким: нас видят наши гости;

   текучесть рабочей силы — стремимся ли мы сохранить кол­лег;

   дополнительная  доходность,   достижение   максимального дохода от номеров — выше конкурентного;

   показатели финансовой деятельности, если мы достигаем наших целей.

Система   контроля   позволяет   оценить   удовлетворение клиентов услугами, оказываемыми турфирмой или гостиницей а также выявить основные причины недовольства. Для этого могут быть использованы опросные листы, но чаще — анкеты которые   обязательно должны   быть  в  каждом   номере   отеля. В турфирмах чаще используется метод телефонного сбора ин­формации о степени удовлетворенности клиентов по результа­там обращения в турфирму, например, после, возвращения клиента из тура.

Анкетирование в одной из гостиниц категории четыре звез­ды выявило следующие недостатки в организации обслуживания гостей:

   медленное обслуживание гостей при заезде и неоператив­ная помощь с багажом;

   небольшое разнообразие предметов гигиены в туалетах;

   отсутствие сейфовых комнат в стандартных номерах;

   частое размагничивание карточек-ключей для дверей;

   плохая звукоизоляция номеров;

   небольшой выбор тренажеров в спортивном зале;

   высокая стоимость услуги пользования Интернетом.

Как только у гостя появляется какая-либо жалоба, он обра­щается с ней к тому сотруднику, который, по его мнению, мо­жет помочь. Чаще всего с такими жалобами гость обращается к сотрудникам службы приема и размещения.

В большинстве отелей категории 4—5 звезд имеются корпо­ративные стандарты, в которых четко прописаны действия со­трудников службы приема и размещения в случае жалоб гостей. Приведем пример таких требований:

   с жалобами гостей нужно обращаться оперативно и про­фессионально, так как от реакции на жалобы гостя зависит общая удовлетворенность гостя полученным сервисом;

   по стандартам гостиничного предприятия гость должен по­кинуть отель полностью довольный уровнем обслужива­ния, поэтому любые жалобы и запросы гостя должны при­ветствоваться и поощряться;

   все жалобы гостя должны быть обработаны в течение 15 минут (например, в гостиничной сети Holiday Inn для реализации этого принципа предусмотрена услуга

     Ниже Вы можете заказать выполнение научной работы. Располагая значительным штатом авторов в технических и гуманитарных областях наук, мы подберем Вам профессионального специалиста, который выполнит работу грамотно и в срок.


* поля отмеченные звёздочкой, обязательны для заполнения!

Тема работы:*
Вид работы:
контрольная
реферат
отчет по практике
курсовая
диплом
магистерская диссертация
кандидатская диссертация
докторская диссертация
другое

Дата выполнения:*
Комментарии к заказу:
Ваше имя:*
Ваш Е-mail (указывайте очень внимательно):*
Ваш телефон (с кодом города):

Впишите проверочный код:*    
Заказ курсовой диплома или диссертации.

Горячая Линия


Вход для партнеров