Заказ работы

Заказать
Каталог тем

Заказ научной авторской работы

Анализ качества обслуживания на основе структурирования функции качества

Решая проблему структурирования функции качества любой из заинтересованных сторон, ориентируются на качество обслу­живания у потребителя — на его функцию качества, которая существует у него лишь в сознании, причем у каждого конкрет­ного гостя — своя. Поэтому основное внимание в ходе структурирования должно быть уделено выявлению и отражению в структуре функции качества основных, присущих большинству потребителей, закономерностей процессов восприятия, протекающих в сознании потребителя при его обслуживании. Выделим предмет структурирования.

Обслуживающий персонал, руководство и владельцы гостиничного предприятия формируют и используют в качестве ос­новы своей работы свою собственную версию функции качест­ва. Каждая из сторон считает, что именно ее версия в наиболь­шей степени соответствует предпочтениям гостей — если не всех, то подавляющего большинства, а в отношении конкретного гостя более всего в своей правоте убежден персонал.

Гость воспринимает и оценивает элементы реального про­цесса обслуживания, их взаимодействие и характер влияния на общее восприятие качества полученного обслуживания в соот­ветствии с собственными критериями и зачастую на подсозна­тельном уровне. В сознании гостя по ходу обслуживания фор­мируется некоторая функция качества получаемого обслужива­ния, руководствуясь которой он определяет и количественно оце­нивает свой эмоциональный настрой к гостинице по поводу об­служивания — дает оценку качеству получаемого обслуживания.

Используемая обслуживающим персоналом версия функции качества (реальная функция качества исполнителя) — это рабо­чий инструмент качества обслуживания гостей, оформившийся и существующий в коллективном сознании в виде фактически действующих (и не обязательно соответствующих писаным инструкциям и распоряжениям) правил. Если рабочий инструмент оптимально настроен на функцию качества своего потребителя, соответствует ей, средний уровень качества обслуживания дос­тигает максимума, и основной задачей менеджмента качества становится минимизация отклонений от этого максимума в меньшую сторону. Выявление несоответствий между функциями качества гостя и персонала и ликвидация их источников в процессе  обслуживания    главная  функция  системы менеджмента качества.

Используемая руководством версия функции качества объе­диняет в себе:

·        эталон качества обслуживания гостей, действующий на гостиничном предприятии в виде системы требований к работе персонала;

·        рабочий инструмент управления качеством жизнедеятельности предприятия в соответствии с принятой политикой качества, долгосрочными и иными целями и зада­чами, поставленными владельцами и обществом.

В сопоставлении с эталоном должны выявляться несоответ­ствия и оцениваться качество работы персонала: Чем ближе эта­лон к фактическим ожиданиям гостя и чем тщательнее его при­держивается в своей работе обслуживающий персонал, тем вы­ше уровень качества обслуживания у потребителя.

Версия функции качества, используемая владельцами, явля­ется целевой функцией качества деятельности гостиничного предприятия. Интересующие владельцев характеристики качест­ва деятельности — это параметры экономической эффективно­сти и конкурентоспособности, показатели удовлетворения инте­ресов общества, вышестоящих хозяйственных организаций (гос­тиничных цепей, ассоциаций и т. п.). Эти харак­теристики рассматриваются в зависимости от структуры затрат на качество обслуживания, от ценовой политики. На основе функции качества владельцев формируется политика качества предприятия.

Структурирование каждой из перечисленных функций каче­ства представляет собой самостоятельную масштабную пробле­му. Методологически общим (с точностью до уровня обобщения получаемых результатов) направлением структурирования для всех трех функций качества является качество обслуживания. Это направление является наиболее актуальным в отношении удовлетворенности гостей получаемым обслуживанием.

 

 

     Ниже Вы можете заказать выполнение научной работы. Располагая значительным штатом авторов в технических и гуманитарных областях наук, мы подберем Вам профессионального специалиста, который выполнит работу грамотно и в срок.


* поля отмеченные звёздочкой, обязательны для заполнения!

Тема работы:*
Вид работы:
контрольная
реферат
отчет по практике
курсовая
диплом
магистерская диссертация
кандидатская диссертация
докторская диссертация
другое

Дата выполнения:*
Комментарии к заказу:
Ваше имя:*
Ваш Е-mail (указывайте очень внимательно):*
Ваш телефон (с кодом города):

Впишите проверочный код:*    
Заказ курсовой диплома или диссертации.

Горячая Линия


Вход для партнеров