Заказ работы

Заказать
Каталог тем

Самые новые

Значок файла Обработка экспериментальных данных при многократном измерении с обеспечением требуемой точности. Метод. указ. к лабораторной работе по дисциплине «Метрология, стандартизация и сертификация» / Сост.: В.А. Дорошенко, И.П. Герасименко: ГОУ ВПО «СибГИУ». – Новокузнецк, 2004. – 20 с. (8)
(Методические материалы)

Значок файла Методические указания по дипломному и курсовому проектированию к расчету материального баланса кислородно-конвертерной плавки при переделе фосфористого чугуна с промежуточным удалением шлака / Сост.: В.А._Дорошенко, И.П _Герасименко: ГОУ ВПО «СибГИУ». – Новокузнецк, 2003. – с. (8)
(Методические материалы)

Значок файла Методические указания по дипломному проектированию к расчету оборудования кислородно-конвертерного цеха / Сост.: И.П. Герасименко, В.А. Дорошенко: ГОУ ВПО «СибГИУ». – Новокузнецк, 2003. – 14 с. (9)
(Методические материалы)

Значок файла Исследование особенностей гидродинамики конвертерной ванны: Метод. указ. / Сост. Е.В. Протопопов, Н.А. Чернышева: СибГИУ. – Новокузнецк, 2003. – 16 с., 4 ил (9)
(Методические материалы)

Значок файла Изучение особенностей прокатки сортовых профилей. Метод. указ. / Сост.: А.Р. Фастыковский, В.Н. Кадыков, В.М. Нефедов: СибГИУ. – Новокузнецк, 2004. – 18 с (7)
(Методические материалы)

Значок файла ХИМИЯ ДЛЯ СТУДЕНТОВ ЗАОЧНОГО ФАКУЛЬТЕТА Методические рекомендации, программа и контрольные задания для студентов заочного факультета (8)
(Методические материалы)

Значок файла Задания для пятнадцатиминутных опросов на практических и лабораторных работах: /Сост.: Ж.М.Шулина, О.Р.Глухова: ГОУ ВПО «СибГИУ».-Новокузнецк, 2003 (8)
(Методические материалы)


Заказ научной авторской работы

Структурирование функции качества обслуживания на основе типологии Кедотта — Терджена

 

Основу структуры функции качества гостиничного обслужи­вания, использующей типологию элементов обслуживания Кедотта—Терджена [7], составляет карта качества обслуживания. Карта качества представлена в табл. 1.1. Строки таблицы соответствуют элементам обслуживания, столбцы — параметрам оценки ткачества этих элементов.

Таблица1.1 Карта качества обслуживания (эталонная)

№ п/п

Содержание и характеристика элемента обслуживания

Оценка восприятия элемента обслуживания

Отсутствует

Исполнен неправильно

Исполнен правильно

Раздел 1. Критические элементы обслуживания

1.1

Безопасность проживания

Обслуживание недопустимо

-5

5

1.2

Здоровая пища

-5

5

Раздел 2. Нейтральные элементы обслуживания

2.1

Цвет униформы

-2

0

 

2.2

Цветовая гамма интерьера в номере

-2

-1

 

 

Раздел 3. Элементы, приносящие удовлетворение

3.1

Цветы и конфеты в номере бесплатно

0

-1

2

3.2

Живая музыка в холле

0

-1

1

Раздел 4. Элементы обслуживания, приносящие разочарование

4.1

Общественные туалеты в холле

-3

-1

0

4.2

Культура персонала

 

-3

0

0

 

 

Первый параметр (УСi) - уровень сожалений, т.е. эмоцио­нальный настрой потребителя по поводу отсутствия i-го элемен­та в процессе обслуживания.

Второй параметр (УНi) - уровень эмоционального настроя потребителя по поводу неправильно исполненного i-го элемента.

Третий параметр (УПi) - уровень эмоционального настроя потребителя по поводу правильно исполненного элемента.

Все три характеристики указываются в баллах по единой или по установленной для каждого элемента обслуживания своей шкале.

Элементы обслуживания в карте качества сгруппированы по разделам в соответствии с типологией Кедотта—Терджена (кри­тические, нейтральные, приносящие удовлетворение, принося­щие разочарование элементы).

 

Возможны следующие виды значений характеристик качества:

·             нормативные (эталонные) уровни (в этом случае мы имеем карту нормирования качества);

·             контрольно-экспертные индивидуальные оценки (карта проверки качества контролером-экспертом);

·             индивидуальные оценки восприятия потребителем (карта индивидуальной оценки качества);

·             усредненные оценки восприятия по категорий потребите­лей (карта оценки качества по категории потребителей);

·             средневзвешенные оценки восприятия по всему множе­ству потребителей (карта средневзвешенной оценки каче­ства).

Карта качества может формироваться в зависимости от ре­шаемой задачи для нормирования и оценки качества:

·                         отдельно взятой услуги;

·                         различных вариантов гостиничного цикла, например, для определенных категорий гостей, по сезонам и т. д.

При нормировании карта заполняется полностью (исключая затененные ячейки), при индивидуальной оценке в каждой строке заполняется лишь одна ячейка, соответствующая факти­ческому уровню восприятия элемента обслуживания.

На основе карты качества может быть построена в предельно упрощенном виде функция качества обслуживания.

Интегральная индивидуальная (контролера-эксперта или по­требителя) количественная оценка качества обслуживания УКОi — сумма оценок по всем строкам, полученная от конкретного i-го эксперта ил

     Ниже Вы можете заказать выполнение научной работы. Располагая значительным штатом авторов в технических и гуманитарных областях наук, мы подберем Вам профессионального специалиста, который выполнит работу грамотно и в срок.


* поля отмеченные звёздочкой, обязательны для заполнения!

Тема работы:*
Вид работы:
контрольная
реферат
отчет по практике
курсовая
диплом
магистерская диссертация
кандидатская диссертация
докторская диссертация
другое

Дата выполнения:*
Комментарии к заказу:
Ваше имя:*
Ваш Е-mail (указывайте очень внимательно):*
Ваш телефон (с кодом города):

Впишите проверочный код:*    
Заказ курсовой диплома или диссертации.

Горячая Линия


Вход для партнеров