Заказ работы

Заказать
Каталог тем

Заказ научной авторской работы

Распределение важности между показателями качества работы туроператора

В отличие от промышленности, где существует техниче­ский контроль и можно продукцию забраковать, вернуть на до­работку, в туризме этого нет. Туристское обслуживание потребляют такого качества, в каком оно произведено, И на это качест­во влияет масса прямых и косвенных факторов, таких, как ма­териальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и др. В оценке потребителями качества туристского продукта нема­ловажными являются и такие его свойства, как надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический, а также своевременность их комфорт.

Туристское обслуживание должно удовлетворить целый комплекс разнообразных потребностей: в путешествии, пита­нии, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и т. д. Во время программных туров предполагается удовлетворение специфических потребно­стей в лечении, деловых встречах, походах и др.

На качество обслуживания, кроме перечисленных выше фак­торов, влияет ассортимент предлагаемых услуг. Но сам по себе ассортимент не обеспечивает качества. Необходимы комплекс­ность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания.

В качестве ресурсов туризм использует природно-климатические, культурно-исторические и другие ценности, в процессе потребления которых удовлетворяются эстетические, эмоцио­нальные, психологические и прочие потребности человека.

Влияние психологических факторов значительно расширяет и усложняет смысл понятия «качество обслуживания», так как вносит элементы субъективного подхода к оценке качества.

Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию
туристов. С помощью этих показателей можно сравнивать работу различных предприятий туристской индустрии.

Для гостиницы, например, такими показателями могут быть: быстрота размещения туристов; соответствие предоставляемых номеров классу обслуживания; четкость работы всех служб гостиницы; комфортность; чистота номеров и общественных помещений; наличие дополнительных услуг; разнообразие меню; высокое качество приготовления пищи, а главное – отсутствие нареканий со стороны туристов.

Для экскурсионного обслуживания основными показателя­ми качества являются познавательность, полнота и достоверность информации, эстетичность, оптимальность маршрута, культура речи и квалификация экскурсовода, выразительность и оригинальность художественного замысла, и транспортное обеспечение.

Для туроперейтинга качество тура определяют состав услуг, их уровень, программный и анимационный подходы, квалификация гида.

Особенность деятельности туроператора, как уже говори­лось, состоит в том, что после реализации туров потребителю посредством продажи путевок их взаимоотношения с туристами не прекращаются. Выезжая на маршрут, турист получает заранее оплаченные им услуги. Определив цену тура в соответствии с уровнем предполагаемого обслуживания, туроператоры обязаны гарантировать предоставление именно тех, а не иных услуг.

Международный туристский рынок уже давно признает дифференциацию спроса в зависимости от сегментов потребления того или иного турпродукта. Существуют эксклюзивные туры для туристов с высокой платежеспособностью; эконом-туры – для потребителей среднего класс; программы путешествий для людей третьего возраста и детей; автобусные путешествия для молодежи; путешествия на яхтах и плотах как один из видов индивидуального туризма; туры с охотой и рыбалкой и др. Организация специализированных туров требует детальной разработки маршрута и услуг, их тематического соот­ветствия и оптимальных программ обслуживания.

В технологии обслуживания туристов большое значение имеет квалификация гида, работающего с туристами, так как это тот человек, который отвечает за качество обслуживания своим личным участием. Кроме высокой квалификации, гид должен полностью владеть информацией по программе обслуживания и по возможным заменам того или иного вида обслуживания.

Обеспечение качества продукта в туристской организации часто изображают в виде пирамиды:

Рисунок 2.4

Пирамида качества

 

Общее направление качества формулируется в виде цели в стратегическом планировании деятельности туристского предприятия.

Внутрифирменные процедуры и ответственность в виде так­тических действий выражаются в структуре ответственности руководящего и исполнительного персонала.

Рабочие инструкции составляются в виде должностных и производственных инструкций, памяток для исполнительного персонала.

Документированный контроль, виды, сроки отчетов и их формы разрабатываются в виде определенных, специально разработанных профессиональных бланков для оценки различных участков и видов работ. Могут быть разработаны формы внесения предложений по изменению и улучшению процесса произ­водства и обслуживания и т. п.

Все эти формы должны постоянно работать и иметь положи­тельный результат.

Необходимо установить строгую ответственность за работу с такими документами, как предложения исполнителей того или иного участка обслуживания (гидов, методистов, агентов, младших менеджеров), чтобы программа по улучшению качест­ва туристского продукта постоянно работала.

Для этого в такие формы вносятся специальные разделы, и не только для исполнителей, но и для руководителей среднего и высшего уровня, определяющие иерархию и сроки ответственности по принятию решений и отчетности по ним.

Итак, исходя из всего изложенного, можно определить стратегическое направление работы по обеспечению системы каче­ства туристского обслуживания:

·                соотнесение оценок качества исполнителя, турагента (партнера) и потребителя;

·                организация системы качества, включающей структуру и иерархию ответственности, методы контроля и подготовку квалифицированного персонала по качеству;

·                документированный контроль, основанный на постоянной обратной связи по предложениям и новшествам.

 

 

     Ниже Вы можете заказать выполнение научной работы. Располагая значительным штатом авторов в технических и гуманитарных областях наук, мы подберем Вам профессионального специалиста, который выполнит работу грамотно и в срок.


* поля отмеченные звёздочкой, обязательны для заполнения!

Тема работы:*
Вид работы:
контрольная
реферат
отчет по практике
курсовая
диплом
магистерская диссертация
кандидатская диссертация
докторская диссертация
другое

Дата выполнения:*
Комментарии к заказу:
Ваше имя:*
Ваш Е-mail (указывайте очень внимательно):*
Ваш телефон (с кодом города):

Впишите проверочный код:*    
Заказ курсовой диплома или диссертации.

Горячая Линия


Вход для партнеров