Заказ работы

Заказать
Каталог тем
Каталог бесплатных ресурсов

Учить тому, чего потребует реальная ситуация

Учить тому, чего потребует реальная ситуация


\\ Банковская практика за рубежом.-2004.-№ 1.-С.54-55Виктория Куприйчук, по материалам The Indian Economist, The Hindu Business Line

Индийские банки расширяют применение "поведенческих" тренингов для сотрудников отделений.

В последнее десятилетие банковский бизнес в Индии развивается высокими темпами. Этому способствовали повышение уровня жизни в стране и развитие среднего класса, что привело к значительному росту спроса на банковские продукты и услуги. Каждый финансовый институт страны стремится выделиться среди конкурентов, доказать свою финансовую стабильность и кредитоспособность. В условиях преодоления последствий финансового кризиса 90-х годов и жесткой конкуренции между банками особое значение приобретают тренированность персонала, способность менеджеров по обслуживанию клиентов быстро реагировать в конфликтных ситуациях и самостоятельно находить необходимые решения. Сегодня департаменты HR многих банков озабочены тренингами для персонала на основе реальных ситуаций. Главная цель таких занятий – построение стабильных отношений с клиентами.

По словам К. Рамкумара, управляющего директора ICICI Bank, одного из ведущих негосударственных финансовых институтов Индии, первое впечатление о банке клиенты получают, общаясь с сотрудниками отделений. Поэтому одним из решающих фактором для создания положительного имиджа финансового института должна стать хорошая тренированность персонала. ICICI Bank имеет четыре тренинговых центра и ежегодно тратит, в среднем, около 200 млн. рупий ($4.3 млн.) на подготовку своих специалистов, из них от 40 до 50% средств расходуются на "поведенческие" тренинги.

Как утверждает Рамкумар, занятия помогают сотрудникам достигать консенсуса с раздраженными клиентами, не прибегая к ответной агрессии. Вместо этого служащий должен успокоить клиента, найдя правильное решение проблемы. Также кассиры обучаются справляться с трудными ситуациями, например, когда в очереди в кассу собирается более 5 человек. Тренинги охватывают также вопросы этикета, презентации банка, его продуктов, обучают эффективному определению потребности и пожеланий клиентов, умению выслушивать их и т.п.

Ранджар Банерджи руководит консультационной тренинговой компанией, работающей со многими индийскими ритейлерскими компаниями и банками, например, Hutchison, Shoppers' Stop, Pantaloon и Allahabad Bank. Он считает, что большинство компаний, работа которых связана с обслуживанием населения, чрезвычайно заинтересованы в "поведенческих" тренингах, поскольку покупательская активность и лояльность – ключевые факторы в их бизнесе. По мнению Банерджи, такие компании особое внимание уделяют развитию коммуникативных навыков у сотрудников, налаживанию отношений с клиентами, умению правильно представить продукцию, формированию единой команды, вопросам лидерства, повышению самомотивации персонала и даже языку жестов. Всему этому менеджеры по работе с клиентами обучаются в ходе серии интерактивных занятий, ролевых игр, интеллектуальных и физических упражнений, которые проводятся сотрудниками тренинговой компании.

HDFC Bank, еще один крупный индийский частный банк, затрачивает на тренинговые программы от 10 млн. до 20 млн. рупий в год, при этом, 40% этих средств идут на занятия по закреплению определенных линий поведения, а остальные 60% – на обучение сотрудников их конкретным рабочим обязанностям. Большинство "поведенческих" тренингов проводятся с помощью специальных тренинговых компаний и касаются вопросов лидерства, улаживания конфликтов, удовлетворения жалоб и повышения мотивации сотрудников. UTI Bank также проводит сессии "поведенческих" тренингов во всех своих департаментах для сотрудников как младшего, так и среднего звена. Такие занятия занимают 3-4 дня в году.

Журнал The Indian Economist цитирует слова Р. Бхарати, руководительницы отделения одного из индийских банков, считающей, что главное значение для успешной работы имеет высокая степень информированности персонала обо всех событиях, происходящих в финансовом институте: "Когда сотрудники банка хорошо знакомы с проблемами своей компании и всей отрасли в целом, им проще найти выход из трудной ситуации".

По мнению Бхарати, постоянные негативные слухи о некоторых финансовых институтах и громкие скандалы с банкротствами нескольких инвестиционных фондов привели к тому, что даже хорошо образованные и грамотные клиенты зачастую впадают в панику при неприятных новостях и спешат закрыть депозитный счет. Менеджеры отделений обязаны успокоить клиентов и вселить в них уверенность в стабильности финансового института, а из этого вытекает и необходимость присутствия твердой уверенности у самого персонала. Вопросы клиентов о возможном банкротстве или их сомнения в финансовой стабильности банка негативно сказываются на моральном состоянии персонала банка. Следовательно, основной задачей менеджеров по персоналу должны стать обучение сотрудников и тренинги, на которых обыгрываются реальные ситуации. Это помогает менеджерам по работе с клиентами терпеливо и с достоинством выходить из конфликтов.

По словам Бхарати, тренинговые сессии для персонала в ее банке проходят под девизом "Если ситуация напряжена – используйте напряжение для решения проблемы". Этот лозунг часто распространяется по внутренней сети банка и поднимает состояние духа у сотрудников. По местной сети также рассылаются письма с новостями и мотивационными мерами. В целях обсуждения проблем в банке стало нормой организовывать еженедельные собрания персонала, которые часто проходят в виде неформальной беседы. Большинство руководителей имеют информацию о важных событиях в жизни сотрудников: о датах их рождения, состоянии здоровья, семейных проблемах и т.п. Они ориентируют на то, чтобы сотрудники делились своими проблемами с начальством, и помогают в их решении, вплоть до назначения визита к хорошему врачу.

По словам Бхарати, в напряженных ситуациях, когда сотрудник банка имеет дело с раздраженным клиентом, менеджер отделения может – и должен – оказывать действенную помощь своим подчиненным: "В наши дни отношения между руководителем и подчиненными становятся менее формальными и более дружественными. Они распространяются не только на решение рабочих вопросов, но и персональных проблем сотрудника".

Поскольку сегодня многие индийские банки имеют небольшие отделения, где штат состоит всего из двух-трех сотрудников, включая директора, их персоналу приходится выполнять самые разнообразные функции. И руководитель отделения зачастую становится на место кассира и перераспределяет другие обязанности между остальными служащими. Такая поддержка укрепляет у сотрудников уверенность в стабильности банка и поддерживает их моральный дух.



Размер файла: 42 Кбайт
Тип файла: doc (Mime Type: application/msword)
Заказ курсовой диплома или диссертации.

Горячая Линия


Вход для партнеров