Заказ работы

Заказать
Каталог тем

Самые новые

Значок файла Пределы: Метод. указ./ Составители: С.Ф. Гаврикова, И.В. Касымова.–Новокузнецк: ГОУ ВПО «СибГИУ», 2003 (3)
(Методические материалы)

Значок файла Салихов В.А. Основы научных исследований в экономике минерального сырья: Учеб. пособие / СибГИУ. – Новокузнецк, 2004. – 124 с. (2)
(Методические материалы)

Значок файла Дмитрин В.П., Маринченко В.И. Механизированные комплексы для очистных работ. Учебное посо-бие/СибГИУ - Новокузнецк, 2003. – 112 с. (5)
(Методические материалы)

Значок файла Шпайхер Е. Д., Салихов В. А. Месторождения полезных ископаемых и их разведка: Учебное пособие. –2-е изд., перераб. и доп. / СибГИУ. - Новокузнецк, 2003. - 239 с. (4)
(Методические материалы)

Значок файла МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ К ВЫПОЛНЕНИЮ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЧАСТИ ДИПЛОМНЫХ ПРОЕКТОВ Для студентов специальности "Металлургия цветных металлов" (2)
(Методические материалы)

Значок файла Учебное пособие по выполнению курсовой работы по дисциплине «Управление производством» Специальность «Металлургия черных металлов» (110100), специализация «Электрометаллургия» (110103) (2)
(Методические материалы)

Значок файла Контрольные задания по математике для студентов заочного факультета. 1 семестр. Контрольные работы №1, №2, №3/Сост.: С.А.Лактионов, С.Ф.Гаврикова, М.С.Волошина, М.И.Журавлева, Н.Д.Калюкина : СибГИУ. –Новокузнецк, 2004.-31с. (6)
(Методические материалы)

Каталог бесплатных ресурсов

call-центр взгляд изнутри и снаружи. М., 2006. 70 с

«Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: in@ihl.ru Страница 2 из 70
Call-центры: история становления, перспективы развития........................ 4
Описание услуг по приему входящих звонков ................................................. 6
Чем возможности оборудования call-центра отличаются от возможностей обычной
офисной АТС ............................................................................................................................ 6
Выравнивание нагрузки между операторами одинаковой квалификации........................... 9
Статистика. ............................................................................................................................. 10
Контролируемые параметры................................................................................................. 10
Как предлагается услуга call-центра при продаже клиенту ................................................ 11
Как услуга выглядит внутри "полноценного" call-центра..................................................... 12
Что происходит при подготовке услуги внутри call-центра ................................................. 12
Как проходит подготовка персонала..................................................................................... 15
Как проходит подготовка персонала..................................................................................... 16
Самая распространенная задача ......................................................................................... 17
Анкетирование................................................................................................................... 17
Актуализация баз данных и рассылка коммерческих предложений............................... 18
Телемаркетинг .................................................................................................................... 18
Чем отличаются контакты с юридическими и физическими лицами? ............................ 19
Работа с исходящими звонкам: взгляд изнутри................................................................... 19
Что происходит в call-центре после заключения договора? ........................................... 20
Работа по звонкам.............................................................................................................. 20
Контроль работы операторов ............................................................................................ 22
Как проходит подготовка персонала ................................................................................. 23
Завершения проекта .......................................................................................................... 23
Как измерить эффективность call-центра ........................................................ 25
Аутсорсинг и In-house: соотношение цены, себестоимости услуги и эффективности...... 25
Причины обращения к аутсорсингу ...................................................................................... 27
Себестоимость для call-центра............................................................................................. 27
Пример реального проекта ................................................................................................ 28
Описание услуг по интеграции бизнеса call-центра и компании ....................................... 29
Как организована работа call-центра .................................................................. 30
Отделы call-центра, их функциональные задачи и взаимосвязь ....................................... 30
Персонал call-центра ................................................................................................. 31
Персонал call-центра: менеджеры........................................................................................ 31
Персонал. Операторы............................................................................................................ 31
Структура организации персонала.................................................................................... 31
Отбор персонала ................................................................................................................ 32
Квалификационные тренинги ............................................................................................ 33
call-центр «Горячие линии» www.ihl.ru (495) 788-16-32
«Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: in@ihl.ru Страница 3 из 70
Тренинги по этике телефонных переговоров ................................................................... 33
Прослушивание и запись разговоров ............................................................................... 34
Предметные тренинги ........................................................................................................ 36
Базовая программа тренинга «Идеальный телефонный оператор».............................. 37
Должностная инструкция оператора (пример). ................................................................ 40
Взаимодействие с телекоммуникационными компаниями. ...................... 46
Внедрение call-\контакт центров ......................................................................... 48
Почему внедрение call-/контакт центров - это проект? ...................................................... 48
Место Контакт-центров в бизнес-процессе компании ..................................................... 48
Основные задачи, решаемые с помощью Контакт-центра.............................................. 48
Правильность принятия решения о необходимости внедрения Контакт-центра .......... 50
Организация взаимодействия с подразделениями компании......................................... 50
Какие будут нужны специалисты....................................................................................... 51
Оборудование для контакт-центра ....................................................................................... 51
Виды оборудования, производительность и типы решаемых задач .............................. 51
Преимущества Контакт-центров на базе IP...................................................................... 52
Стадии внедрения контакт-центра........................................................................................ 53
Обследование компании и бизнеc-процессов.................................................................. 53
Разработка Технического задания на внедрение ............................................................ 53
Покупка оборудования. Комплектация. Условия поставки.............................................. 54
Установка и настройка оборудования. Опытная эксплуатация. ..................................... 54
Техническая поддержка ..................................................................................................... 54
Выбор между in-house и аутсорсинговыми контакт-центрами........................................... 54
Что влияет на выбор .......................................................................................................... 54
Формы взаимодействия Контакт-центров inHouse и аутсорсинг .................................... 55
Оценка затрат на собственный контакт центр ................................................ 57
Современные контакт-центры Cisco Systems................................................. 59
Семейство решений IPSoft для контакт-центров Cisco IPCC ............................................. 60
IPSoft Contact Center .............................................................................................................. 60
Универсальное рабочее место агента/супервизора IPSoft Agent Desktop ........................ 61
Редактор бизнес сценариев IPSoft Application Designer...................................................... 62
Краткая справка о компании Cisco Systems ................................................... 63
Общие сведения о компании CTI.......................................................................... 65
Информация о call-центре «Горячие линии»................................................... 67
call-центр «Горячие линии» www.ihl.ru (495) 788-16-32
«Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: in@ihl.ru Страница 4 из 70
Call-центры: история становления, перспективы развития
Первые call-центры зародились в США в начале 60-х годов ХХ века. Появление
call-центров стало результатом завершившейся «телефонизации» всей Америки. В 60-е
годы автоматические телефонные станции уже обслуживали всю территорию Штатов, в
каждом доме, практически в каждой квартире имелся телефон, который перешел из
разряда роскоши в категорию нормального атрибута обычной жизни.
Состояние «телефонизированности» населения немедленно повлекло за собой
использование этого средства связи и информирования для всевозможных рекламных
акций, директ-маркетинговых программ и прочей работы с населением, которая
требовала профессиональных операторов и специализированных предприятий,
работающих исключительно в сфере телефонных контактов. Так появились call-центры
– не телефонные станции, осуществляющие соединение, но профессиональные
переговорщики, занятые установлением контактов посредством телефонной связи.
Первые такие центры возникли в авиакомпаниях, которые имели достаточно ресурсов
для приобретения этого дорогостоящего оборудования, потом телекоммуникационные
компании стали предлагать эти услуги в режиме аутсорсинга и появились независимые
компании.
Европейские call-центры, появившиеся вслед за американскими, разумеется,
перенимали многие организационные и структурные построения у своих заокеанских
коллег. В последствие кое-что менялось, в частности, ментальность европейских
пользователей. Например, в Европе никогда не было такого количества крупных call-
центров, объединявших несколько операционных залов по 500 и более теле-операторов.
Так, один из крупнейших в США call-центров, принадлежащий ДМ компании Клайнт
Лоджик, имеет целую сеть операторских залов – 17 в США (от 300 до 1000 операторов в
каждом) и 19 в Европе (с залами меньшей численности).
Прогресс высоких технологий заставлял call-центры на Западе постоянно
обновлять свое оборудование, чтобы не терять конкурентных преимуществ и
соответствовать самым современным требованиям, предъявляемым к игрокам этого
рынка. Если в 60-70-х годах супервайзеры, как правило, осуществляли визуальный
контроль за работой теле-операторов, то в дальнейшем эта работа стала производиться
посредством программных средств. Вообще, появление персональных компьютеров и
особенно интернет внесло серьезные коррективы в работу call-центров. В пору
повального увлечения Интернетом многие аналитики и обозреватели рынка
прогнозировали закат эры call-центров и полную их замену ресурсами интернета. Этого,
как мы видим теперь, не произошло. Более того, Интернет и IP-телефония прекрасно
дополняют друг друга, современные call-центры (или уже Contact центры) имеют
широкие возможности, в том числе, могут работать как с телефонными звонками,
поступившими из телефонной сети, а также в режиме on-line, обслуживать интернет
вызовы c сайтов и форумов. И это неудивительно - более дружественного интерфейса,
чем человеческий голос или ответ живого человека, еще никто не придумал.
Интересный факт: во время рекламной кампании по выведению на рынок Windows
2000 компании Майкрософт, этот проект по всему миру обслуживало 45 000 операторов.
Они отвечали на вопросы пользователей, соединяли с менеджерами компании,
информировали о месте нахождения ближайших офисов Майкрософт и многое другое.
Итак, более чем 40-летняя история call-центров в США и странах Западной
Европы сформировала развитый рынок услуг по массовому приему звонков и созданию
телефонных контактов. В 2004 году, например, в США в этом бизнесе занято около 1, 5
млн. человек – больше 1 % трудоспособного гражданского населения страны. Этот
сектор рынка в США имеет оборот в 9 миллиардов долларов.
call-центр «Горячие линии» www.ihl.ru (495) 788-16-32
«Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: in@ihl.ru Страница 5 из 70
Рынок call-центров во многом глобализован: многие западные компании
пользуются услугами call-центров, расположенных, например, в Индии или Малайзии. В
наше время это технологически несложно и весьма выгодно. Ведь в этих странах
дешевая рабочая сила и исторически хорошее владение английским языком, а
стоимость доставки голосового трафика в эти регионы невелика. Разумеется, такие
возможности недоступны для стран, чьи языки не распространены в «третьем мире».
На российском рынке call-центры присутствуют в течение последних 5-7 ти лет. И
это несмотря на то, что его развитие идет достаточно быстрыми темпами, особенно в
области создания внутренних call-центров компаний (inhouse call-центров).
На наших глазах происходит «коренной перелом» в психологии менеджмента
российских компаний, которые до недавнего времени, часто не были готовы вкладывать
средства в построение клиенто-ориентированного бизнеса, не считали нужным
оптимизировать систему взаимоотношений с потребителем и, соответственно, не
видели существенной разницы между цифровой многоканальной телефонией и call-
центрами. Реалии современного рынка заставляют искать новые решения; зачастую они
лежат в области взаимодействия со специализированными структурами, берущими на
себя функцию эффективного телефонного контактирования с широким кругом
потребителей товаров или услуг конкретной компании.
Несмотря на свою молодость, российскому рынку call-центров есть чем гордиться.
Если американские игроки рынка call-центров в настоящее время испытывают насущную
необходимость в переоборудовании и реструктуризации, дабы соответствовать
современным технологическим требованиям, то российские call-центры изначально
пользуются интегрированным программным обеспечением, позволяющим решать
сложные технологические задачи с минимальными временными затратами. Это
позволяет экономить средства на переквалификации персонала, психологической
адаптации к новым условиям работы операторов. Однако сама проблема подготовки
квалифицированных кадров для современных call-центров является одной из наиболее
серьезных проблем российского рынка.
call-центр «Горячие линии» www.ihl.ru (495) 788-16-32
«Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: in@ihl.ru Страница 6 из 70
Описание услуг по приему входящих звонков
Чем возможности оборудования call-центра отличаются
от возможностей обычной офисной АТС
В обычной офисной автоматической телефонной станции звонки могут последовательно
распределяться на все телефонные аппараты, включенные в группу для приёма этих
звонков (т.наз. ACD группа, automatic call distribution). В этой ситуации очень сложно
«вылавливать» звонки во время перерывов кого-либо из работающих операторов или во
время, когда работают не все сотрудники
Другой вариант – поступающие звонки могут в первую очередь загружать телефонные
аппараты «в начале» группы аппаратов.
При таком расположении сложность вызывает пересаживание сотрудников между
рабочими местами – т.к. сотрудник на «горячем месте» разговаривает постоянно и устаёт
гораздо больше, чем сотрудник на «последнем» рабочем месте.
Третий вариант – когда звонок заставляет звонить все свободные телефоны рабочей
группы. Очень шумно и операторы ждут, у кого первого сдадут нервы, кто первым снимет
трубку. Часто люди одновременно решают снять звонки, и кому из них он достанется –
неизвестно. Как результат – много лишних движений у операторов.
Главный и общий недостаток АТС в том, что система отправляет звонок на телефонный
аппарат независимо от того, есть ли возле него человек, готовый на него ответить. Как
call-центр «Горячие линии» www.ihl.ru (495) 788-16-32
«Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: in@ihl.ru Страница 7 из 70
результат – достаточно много потерянных звонков (от 20%). А ещё есть потери в
очереди, потери звонков, «не уместившихся» в офисные каналы связи и т.п.
Специальное оборудование call-центра требует от оператора ввода логина и пароля
перед началом работы. Если оператор, например, ушел на перерыв и не сообщил об
этом системе, то спустя некоторое время (обычно – после 3-его звонка) вызов
переадресуется другому оператору с увеличенным приоритетом, а рабочее место этого
оператора ставится в состояние «не готов»
Вот пример интерфейса рабочего места оператора:
При этом распределение звонков происходит по различным алгоритмам в зависимости
от квалификации каждого оператора.
Возьмём пример работы аутсорсингового call-центра, обслуживающего 2 телефонных
номера: 111-11-11, обслуживающего некий банк и номер 222-22-22, посвященный
кормам для животных.
Допустим, у нас работают 4 оператора, трое специализированных (Банк 1 – лучше знает
тематику банка, чем Банк 2) и один, знающий тематику обоих линий (Банк 1 Корма 3 –
хорошо знает тематику банка и не очень хорошо - кормов).
Первые звонки распределяются к самым квалифицированным операторам по своим
темам (см. иллюстрацию на следующей странице)
Управляющая панель агентского десктопа Cisco IP CC
Управляющие кнопки могут быть встроены и внутрь
«основного рабочего окна» оператора
«Основное рабочее окна» оператора – скрипт-подсказка
направляющая разговор и интерфейс к базе данных,
заполняемой оператором (см. крупнее – на стр.15)
Всплывающее окно
сообщений
от супервайзера
call-центр «Горячие линии» www.ihl.ru (495) 788-16-32
далее, поступающие вызовы по тематике «банк» передаются самому
квалифицированному из оставшихся операторов. Сначала тому, кто знает тематику
банка с максимальной квалификацией – тому, кто знает тематику обоих линий
потом – оставшемуся сотруднику с квалификацией «2»
А затем, после того как сотрудник, знающий тематику обоих линий освободится
– звонок по тематике «Корма» поступит и ему.
Разумеется, поступление каждого звонка будет сопровождаться «всплытием»
соответствующего приложения, подсказывающего оператору правильное поведение – от
приветствия до алгоритма разговора.

Размер файла: 1.4 Мбайт
Тип файла: pdf (Mime Type: application/pdf)
Заказ курсовой диплома или диссертации.

Горячая Линия


Вход для партнеров