Заказ работы

Заказать
Каталог тем

Самые новые

Значок файла Зимняя И.А. КЛЮЧЕВЫЕ КОМПЕТЕНТНОСТИ как результативно-целевая основа компетентностного подхода в образовании (3)
(Статьи)

Значок файла Кашкин В.Б. Введение в теорию коммуникации: Учеб. пособие. – Воронеж: Изд-во ВГТУ, 2000. – 175 с. (4)
(Книги)

Значок файла ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ КОМПЕТЕНТНОСТНОГО ПОДХОДА: НОВЫЕ СТАНДАРТЫ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ (4)
(Статьи)

Значок файла Клуб общения как форма развития коммуникативной компетенции в школе I вида (10)
(Рефераты)

Значок файла П.П. Гайденко. ИСТОРИЯ ГРЕЧЕСКОЙ ФИЛОСОФИИ В ЕЕ СВЯЗИ С НАУКОЙ (11)
(Статьи)

Значок файла Второй Российский культурологический конгресс с международным участием «Культурное многообразие: от прошлого к будущему»: Программа. Тезисы докладов и сообщений. — Санкт-Петербург: ЭЙДОС, АСТЕРИОН, 2008. — 560 с. (12)
(Статьи)

Значок файла М.В. СОКОЛОВА Историческая память в контексте междисциплинарных исследований (13)
(Статьи)

Каталог бесплатных ресурсов

call-центр взгляд изнутри и снаружи. М., 2006. 70 с

«Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: in@ihl.ru Страница 2 из 70
Call-центры: история становления, перспективы развития........................ 4
Описание услуг по приему входящих звонков ................................................. 6
Чем возможности оборудования call-центра отличаются от возможностей обычной
офисной АТС ............................................................................................................................ 6
Выравнивание нагрузки между операторами одинаковой квалификации........................... 9
Статистика. ............................................................................................................................. 10
Контролируемые параметры................................................................................................. 10
Как предлагается услуга call-центра при продаже клиенту ................................................ 11
Как услуга выглядит внутри "полноценного" call-центра..................................................... 12
Что происходит при подготовке услуги внутри call-центра ................................................. 12
Как проходит подготовка персонала..................................................................................... 15
Как проходит подготовка персонала..................................................................................... 16
Самая распространенная задача ......................................................................................... 17
Анкетирование................................................................................................................... 17
Актуализация баз данных и рассылка коммерческих предложений............................... 18
Телемаркетинг .................................................................................................................... 18
Чем отличаются контакты с юридическими и физическими лицами? ............................ 19
Работа с исходящими звонкам: взгляд изнутри................................................................... 19
Что происходит в call-центре после заключения договора? ........................................... 20
Работа по звонкам.............................................................................................................. 20
Контроль работы операторов ............................................................................................ 22
Как проходит подготовка персонала ................................................................................. 23
Завершения проекта .......................................................................................................... 23
Как измерить эффективность call-центра ........................................................ 25
Аутсорсинг и In-house: соотношение цены, себестоимости услуги и эффективности...... 25
Причины обращения к аутсорсингу ...................................................................................... 27
Себестоимость для call-центра............................................................................................. 27
Пример реального проекта ................................................................................................ 28
Описание услуг по интеграции бизнеса call-центра и компании ....................................... 29
Как организована работа call-центра .................................................................. 30
Отделы call-центра, их функциональные задачи и взаимосвязь ....................................... 30
Персонал call-центра ................................................................................................. 31
Персонал call-центра: менеджеры........................................................................................ 31
Персонал. Операторы............................................................................................................ 31
Структура организации персонала.................................................................................... 31
Отбор персонала ................................................................................................................ 32
Квалификационные тренинги ............................................................................................ 33
call-центр «Горячие линии» www.ihl.ru (495) 788-16-32
«Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: in@ihl.ru Страница 3 из 70
Тренинги по этике телефонных переговоров ................................................................... 33
Прослушивание и запись разговоров ............................................................................... 34
Предметные тренинги ........................................................................................................ 36
Базовая программа тренинга «Идеальный телефонный оператор».............................. 37
Должностная инструкция оператора (пример). ................................................................ 40
Взаимодействие с телекоммуникационными компаниями. ...................... 46
Внедрение call-\контакт центров ......................................................................... 48
Почему внедрение call-/контакт центров - это проект? ...................................................... 48
Место Контакт-центров в бизнес-процессе компании ..................................................... 48
Основные задачи, решаемые с помощью Контакт-центра.............................................. 48
Правильность принятия решения о необходимости внедрения Контакт-центра .......... 50
Организация взаимодействия с подразделениями компании......................................... 50
Какие будут нужны специалисты....................................................................................... 51
Оборудование для контакт-центра ....................................................................................... 51
Виды оборудования, производительность и типы решаемых задач .............................. 51
Преимущества Контакт-центров на базе IP...................................................................... 52
Стадии внедрения контакт-центра........................................................................................ 53
Обследование компании и бизнеc-процессов.................................................................. 53
Разработка Технического задания на внедрение ............................................................ 53
Покупка оборудования. Комплектация. Условия поставки.............................................. 54
Установка и настройка оборудования. Опытная эксплуатация. ..................................... 54
Техническая поддержка ..................................................................................................... 54
Выбор между in-house и аутсорсинговыми контакт-центрами........................................... 54
Что влияет на выбор .......................................................................................................... 54
Формы взаимодействия Контакт-центров inHouse и аутсорсинг .................................... 55
Оценка затрат на собственный контакт центр ................................................ 57
Современные контакт-центры Cisco Systems................................................. 59
Семейство решений IPSoft для контакт-центров Cisco IPCC ............................................. 60
IPSoft Contact Center .............................................................................................................. 60
Универсальное рабочее место агента/супервизора IPSoft Agent Desktop ........................ 61
Редактор бизнес сценариев IPSoft Application Designer...................................................... 62
Краткая справка о компании Cisco Systems ................................................... 63
Общие сведения о компании CTI.......................................................................... 65
Информация о call-центре «Горячие линии»................................................... 67
call-центр «Горячие линии» www.ihl.ru (495) 788-16-32
«Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: in@ihl.ru Страница 4 из 70
Call-центры: история становления, перспективы развития
Первые call-центры зародились в США в начале 60-х годов ХХ века. Появление
call-центров стало результатом завершившейся «телефонизации» всей Америки. В 60-е
годы автоматические телефонные станции уже обслуживали всю территорию Штатов, в
каждом доме, практически в каждой квартире имелся телефон, который перешел из
разряда роскоши в категорию нормального атрибута обычной жизни.
Состояние «телефонизированности» населения немедленно повлекло за собой
использование этого средства связи и информирования для всевозможных рекламных
акций, директ-маркетинговых программ и прочей работы с населением, которая
требовала профессиональных операторов и специализированных предприятий,
работающих исключительно в сфере телефонных контактов. Так появились call-центры
– не телефонные станции, осуществляющие соединение, но профессиональные
переговорщики, занятые установлением контактов посредством телефонной связи.
Первые такие центры возникли в авиакомпаниях, которые имели достаточно ресурсов
для приобретения этого дорогостоящего оборудования, потом телекоммуникационные
компании стали предлагать эти услуги в режиме аутсорсинга и появились независимые
компании.
Европейские call-центры, появившиеся вслед за американскими, разумеется,
перенимали многие организационные и структурные построения у своих заокеанских
коллег. В последствие кое-что менялось, в частности, ментальность европейских
пользователей. Например, в Европе никогда не было такого количества крупных call-
центров, объединявших несколько операционных залов по 500 и более теле-операторов.
Так, один из крупнейших в США call-центров, принадлежащий ДМ компании Клайнт
Лоджик, имеет целую сеть операторских залов – 17 в США (от 300 до 1000 операторов в
каждом) и 19 в Европе (с залами меньшей численности).
Прогресс высоких технологий заставлял call-центры на Западе постоянно
обновлять свое оборудование, чтобы не терять конкурентных преимуществ и
соответствовать самым современным требованиям, предъявляемым к игрокам этого
рынка. Если в 60-70-х годах супервайзеры, как правило, осуществляли визуальный
контроль за работой теле-операторов, то в дальнейшем эта работа стала производиться
посредством программных средств. Вообще, появление персональных компьютеров и
особенно интернет внесло серьезные коррективы в работу call-центров. В пору
повального увлечения Интернетом многие аналитики и обозреватели рынка
прогнозировали закат эры call-центров и полную их замену ресурсами интернета. Этого,
как мы видим теперь, не произошло. Более того, Интернет и IP-телефония прекрасно
дополняют друг друга, современные call-центры (или уже Contact центры) имеют
широкие возможности, в том числе, могут работать как с телефонными звонками,
поступившими из телефонной сети, а также в режиме on-line, обслуживать интернет
вызовы c сайтов и форумов. И это неудивительно - более дружественного интерфейса,
чем человеческий голос или ответ живого человека, еще никто не придумал.
Интересный факт: во время рекламной кампании по выведению на рынок Windows
2000 компании Майкрософт, этот проект по всему миру обслуживало 45 000 операторов.
Они отвечали на вопросы пользователей, соединяли с менеджерами компании,
информировали о месте нахождения ближайших офисов Майкрософт и многое другое.
Итак, более чем 40-летняя история call-центров в США и странах Западной
Европы сформировала развитый рынок услуг по массовому приему звонков и созданию
телефонных контактов. В 2004 году, например, в США в этом бизнесе занято около 1, 5
млн. человек – больше 1 % трудоспособного гражданского населения страны. Этот
сектор рынка в США имеет оборот в 9 миллиардов долларов.
call-центр «Горячие линии» www.ihl.ru (495) 788-16-32
«Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: in@ihl.ru Страница 5 из 70
Рынок call-центров во многом глобализован: многие западные компании
пользуются услугами call-центров, расположенных, например, в Индии или Малайзии. В
наше время это технологически несложно и весьма выгодно. Ведь в этих странах
дешевая рабочая сила и исторически хорошее владение английским языком, а
стоимость доставки голосового трафика в эти регионы невелика. Разумеется, такие
возможности недоступны для стран, чьи языки не распространены в «третьем мире».
На российском рынке call-центры присутствуют в течение последних 5-7 ти лет. И
это несмотря на то, что его развитие идет достаточно быстрыми темпами, особенно в
области создания внутренних call-центров компаний (inhouse call-центров).
На наших глазах происходит «коренной перелом» в психологии менеджмента
российских компаний, которые до недавнего времени, часто не были готовы вкладывать
средства в построение клиенто-ориентированного бизнеса, не считали нужным
оптимизировать систему взаимоотношений с потребителем и, соответственно, не
видели существенной разницы между цифровой многоканальной телефонией и call-
центрами. Реалии современного рынка заставляют искать новые решения; зачастую они
лежат в области взаимодействия со специализированными структурами, берущими на
себя функцию эффективного телефонного контактирования с широким кругом
потребителей товаров или услуг конкретной компании.
Несмотря на свою молодость, российскому рынку call-центров есть чем гордиться.
Если американские игроки рынка call-центров в настоящее время испытывают насущную
необходимость в переоборудовании и реструктуризации, дабы соответствовать
современным технологическим требованиям, то российские call-центры изначально
пользуются интегрированным программным обеспечением, позволяющим решать
сложные технологические задачи с минимальными временными затратами. Это
позволяет экономить средства на переквалификации персонала, психологической
адаптации к новым условиям работы операторов. Однако сама проблема подготовки
квалифицированных кадров для современных call-центров является одной из наиболее
серьезных проблем российского рынка.
call-центр «Горячие линии» www.ihl.ru (495) 788-16-32
«Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: in@ihl.ru Страница 6 из 70
Описание услуг по приему входящих звонков
Чем возможности оборудования call-центра отличаются
от возможностей обычной офисной АТС
В обычной офисной автоматической телефонной станции звонки могут последовательно
распределяться на все телефонные аппараты, включенные в группу для приёма этих
звонков (т.наз. ACD группа, automatic call distribution). В этой ситуации очень сложно
«вылавливать» звонки во время перерывов кого-либо из работающих операторов или во
время, когда работают не все сотрудники
Другой вариант – поступающие звонки могут в первую очередь загружать телефонные
аппараты «в начале» группы аппаратов.
При таком расположении сложность вызывает пересаживание сотрудников между
рабочими местами – т.к. сотрудник на «горячем месте» разговаривает постоянно и устаёт
гораздо больше, чем сотрудник на «последнем» рабочем месте.
Третий вариант – когда звонок заставляет звонить все свободные телефоны рабочей
группы. Очень шумно и операторы ждут, у кого первого сдадут нервы, кто первым снимет
трубку. Часто люди одновременно решают снять звонки, и кому из них он достанется –
неизвестно. Как результат – много лишних движений у операторов.
Главный и общий недостаток АТС в том, что система отправляет звонок на телефонный
аппарат независимо от того, есть ли возле него человек, готовый на него ответить. Как
call-центр «Горячие линии» www.ihl.ru (495) 788-16-32
«Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: in@ihl.ru Страница 7 из 70
результат – достаточно много потерянных звонков (от 20%). А ещё есть потери в
очереди, потери звонков, «не уместившихся» в офисные каналы связи и т.п.
Специальное оборудование call-центра требует от оператора ввода логина и пароля
перед началом работы. Если оператор, например, ушел на перерыв и не сообщил об
этом системе, то спустя некоторое время (обычно – после 3-его звонка) вызов
переадресуется другому оператору с увеличенным приоритетом, а рабочее место этого
оператора ставится в состояние «не готов»
Вот пример интерфейса рабочего места оператора:
При этом распределение звонков происходит по различным алгоритмам в зависимости
от квалификации каждого оператора.
Возьмём пример работы аутсорсингового call-центра, обслуживающего 2 телефонных
номера: 111-11-11, обслуживающего некий банк и номер 222-22-22, посвященный
кормам для животных.
Допустим, у нас работают 4 оператора, трое специализированных (Банк 1 – лучше знает
тематику банка, чем Банк 2) и один, знающий тематику обоих линий (Банк 1 Корма 3 –
хорошо знает тематику банка и не очень хорошо - кормов).
Первые звонки распределяются к самым квалифицированным операторам по своим
темам (см. иллюстрацию на следующей странице)
Управляющая панель агентского десктопа Cisco IP CC
Управляющие кнопки могут быть встроены и внутрь
«основного рабочего окна» оператора
«Основное рабочее окна» оператора – скрипт-подсказка
направляющая разговор и интерфейс к базе данных,
заполняемой оператором (см. крупнее – на стр.15)
Всплывающее окно
сообщений
от супервайзера
call-центр «Горячие линии» www.ihl.ru (495) 788-16-32
далее, поступающие вызовы по тематике «банк» передаются самому
квалифицированному из оставшихся операторов. Сначала тому, кто знает тематику
банка с максимальной квалификацией – тому, кто знает тематику обоих линий
потом – оставшемуся сотруднику с квалификацией «2»
А затем, после того как сотрудник, знающий тематику обоих линий освободится
– звонок по тематике «Корма» поступит и ему.
Разумеется, поступление каждого звонка будет сопровождаться «всплытием»
соответствующего приложения, подсказывающего оператору правильное поведение – от
приветствия до алгоритма разговора.

Размер файла: 1.4 Мбайт
Тип файла: pdf (Mime Type: application/pdf)
Заказ курсовой диплома или диссертации.

Горячая Линия


Вход для партнеров