Заказ работы

Заказать
Каталог тем

Самые новые

Значок файла Пределы: Метод. указ./ Составители: С.Ф. Гаврикова, И.В. Касымова.–Новокузнецк: ГОУ ВПО «СибГИУ», 2003 (6)
(Методические материалы)

Значок файла Салихов В.А. Основы научных исследований в экономике минерального сырья: Учеб. пособие / СибГИУ. – Новокузнецк, 2004. – 124 с. (4)
(Методические материалы)

Значок файла Дмитрин В.П., Маринченко В.И. Механизированные комплексы для очистных работ. Учебное посо-бие/СибГИУ - Новокузнецк, 2003. – 112 с. (7)
(Методические материалы)

Значок файла Шпайхер Е. Д., Салихов В. А. Месторождения полезных ископаемых и их разведка: Учебное пособие. –2-е изд., перераб. и доп. / СибГИУ. - Новокузнецк, 2003. - 239 с. (6)
(Методические материалы)

Значок файла МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ К ВЫПОЛНЕНИЮ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЧАСТИ ДИПЛОМНЫХ ПРОЕКТОВ Для студентов специальности "Металлургия цветных металлов" (4)
(Методические материалы)

Значок файла Учебное пособие по выполнению курсовой работы по дисциплине «Управление производством» Специальность «Металлургия черных металлов» (110100), специализация «Электрометаллургия» (110103) (5)
(Методические материалы)

Значок файла Контрольные задания по математике для студентов заочного факультета. 1 семестр. Контрольные работы №1, №2, №3/Сост.: С.А.Лактионов, С.Ф.Гаврикова, М.С.Волошина, М.И.Журавлева, Н.Д.Калюкина : СибГИУ. –Новокузнецк, 2004.-31с. (8)
(Методические материалы)

Каталог бесплатных ресурсов

Сервис в логистике. Клиент-ориентированный менеджмент

План:
1. Определение терминов. Сервис с точки зрения компании и с точки
зрения клиента. Качество сервиса.
2. Цели и задачи обслуживания потребителей. Роль логистики в
установлении целей и задач обслуживания потребителей.
3. Выработка программ в области потребительского сервиса.
4. Управление качеством потребительского сервиса.
Определение терминов.
В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою
деятельность исходя из покупательского спроса. При этом спрос не
ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в
области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого
товара.
Поговорим о сервисе продаж в целом. Сервис с точки зрения компании
– это любые методы, техники, технологии взаимодействия компании с
клиентом для обеспечения непрерывной связи между моментом заказа и
получения продукта с целью долгосрочного удовлетворения потребностей
клиента.
Перефразируя одного из гуру менеджмента, можно сказать, что качество
сервиса – это путешествие, а не пункт назначения. Очевидно, что во время
этого «путешествия» возникают несоответствия между желаемым уровнем
сервиса для клиента и сервисом, пропагандируемым и оказываемым компанией
в действительности. Многие компании имеют формальный подход к сервису
как к любезному и вежливому отношению с клиентами. Продавцы, например,
не умеют «читать» состояние клиента и его отношение к продажам по
особенностям его поведения, а соответственно не делают различий между
реальными требованиями различных типов клиентов. Это ведет к тому, что
клиентам предлагается либо чрезмерно много внимания (что часто провоцирует
негативную реакцию, воспринимается как навязчивость и у наиболее
подозрительных клиентов вызывает сомнения в качестве товара), либо
2
неоправданно мало внимания или никакого внимания вообще (в таком случае
клиент просто уходит ни с чем и возможность сделки упущена).
Сервис сточки зрения клиента – это комбинация пяти факторов.
Надежность – способность выполнять обещанный сервис правильно и
аккуратно в течение какого-то периода времени.
Отзывчивость – исполнительность и готовность помочь клиентам.
Уверенность – знания вместе с вежливостью и обходительностью
сотрудников, их способность внушать доверие.
Эмпатия – заботливый индивидуальный подход к клиентам.
Структурный сервис – физическое представление сервиса, несущее как
функциональное, так и символическое значение (оснащенность и дизайн
торгового зала, внешний вид продавца и т.д.).
Природа логистической деятельности предполагает возможность
оказания потребителю материального потока разнообразных логистических
услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и
представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.
Качество логистического сервиса должно основываться на критериях,
используемых покупателями логистических услуг.
Такими критериями (параметрами) измерения качества сервиса являются:
- осязаемость – та физическая среда, в которой предоставляется
сервис, удобство, оргтехника, оборудование, вид персонала и т.п.;
- надежность – исполнение заказа «точно в срок». Надежность
информационных и финансовых процедур, сопровождающих
логистические функции физического распределения;
- ответственность - желание помочь покупателю, гарантии
соблюдения стандартов логистического сервиса;
- законченность – наличие необходимых навыков, компетентности
и знаний для предоставления услуг;
- доступность – простота установления контактов с поставщиками
услуг, удобное для покупателя время оказания логистических
услуг;
3
- безопасность – свобода от опасности, риска, недоверия.
Сохранность груза при физическом распределении;
- вежливость – поведение поставщика услуг, корректность,
вежливость персонала;
- коммуникабельность – способность разговаривать на языке,
понятном покупателю;
- взаимопонимание с покупателем – искренний интерес к
покупателю, умение персонала войти в роль покупателя и понять
его требования.
Выводы же в отношении качества сервиса потребитель строит на основе:
- речевых коммуникаций, т.е. информации (слухов), которую
покупатели узнают от других покупателей о логистическом
сервисе, который они собираются приобрести;
- личных потребностей. Данный фактор относится к запросам
покупателя, его представлению о качестве услуг, исходя из его
характера, политических, религиозных, общественных и других
представлений;
- прошлого опыта использования такого же или подобного
сервиса;
- внешних сообщений (коммуникаций) – информации о
поставщике логистического сервиса по радио, телевидению, по
сообщениям прессы (реклама в средствах массовой информации).
Для управления логистическими функциями в дистрибьюции необходимо
научиться измерять качество логистического сервиса. С этой целью
определяются (критерии) параметры качества сервиса и строится управление
этими параметрами таким образом, чтобы свести к минимуму расхождения
между ожидаемым и фактическим уровнями выбранных критериев
(параметров). Для этого применяются различные методы оценок: анкетные
опросы покупателей, экспертные оценки, статистические методы и т.д.
Сложность заключается в том, что большинство параметров качества сервиса
нельзя измерить количественно, т.е. получить формализованную оценку. Чаще
всего приходится пользоваться качественными описаниями типа: лучше – хуже,
более доступно – менее доступно и т.п.
4
Возвращаясь к определениям:
Технологии сервиса – принципы, процедуры и стандарты
взаимодействия с клиентами, принятые в конкретной организации или
определенной сфере бизнеса.
Клиентами какой-либо фирмы обычно считают внешних (по отношению
к фирме) отдельных людей или организации, которые покупают или
используют продукты или услуги данной фирмы.
Термин «клиент» иногда используется при определении внутренних
взаимоотношений организационных подразделений

Размер файла: 137.71 Кбайт
Тип файла: pdf (Mime Type: application/pdf)
Заказ курсовой диплома или диссертации.

Горячая Линия


Вход для партнеров