Заказ работы

Заказать
Каталог тем
Каталог бесплатных ресурсов

Сервис в логистике. Клиент-ориентированный менеджмент

План:
1. Определение терминов. Сервис с точки зрения компании и с точки
зрения клиента. Качество сервиса.
2. Цели и задачи обслуживания потребителей. Роль логистики в
установлении целей и задач обслуживания потребителей.
3. Выработка программ в области потребительского сервиса.
4. Управление качеством потребительского сервиса.
Определение терминов.
В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою
деятельность исходя из покупательского спроса. При этом спрос не
ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в
области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого
товара.
Поговорим о сервисе продаж в целом. Сервис с точки зрения компании
– это любые методы, техники, технологии взаимодействия компании с
клиентом для обеспечения непрерывной связи между моментом заказа и
получения продукта с целью долгосрочного удовлетворения потребностей
клиента.
Перефразируя одного из гуру менеджмента, можно сказать, что качество
сервиса – это путешествие, а не пункт назначения. Очевидно, что во время
этого «путешествия» возникают несоответствия между желаемым уровнем
сервиса для клиента и сервисом, пропагандируемым и оказываемым компанией
в действительности. Многие компании имеют формальный подход к сервису
как к любезному и вежливому отношению с клиентами. Продавцы, например,
не умеют «читать» состояние клиента и его отношение к продажам по
особенностям его поведения, а соответственно не делают различий между
реальными требованиями различных типов клиентов. Это ведет к тому, что
клиентам предлагается либо чрезмерно много внимания (что часто провоцирует
негативную реакцию, воспринимается как навязчивость и у наиболее
подозрительных клиентов вызывает сомнения в качестве товара), либо
2
неоправданно мало внимания или никакого внимания вообще (в таком случае
клиент просто уходит ни с чем и возможность сделки упущена).
Сервис сточки зрения клиента – это комбинация пяти факторов.
Надежность – способность выполнять обещанный сервис правильно и
аккуратно в течение какого-то периода времени.
Отзывчивость – исполнительность и готовность помочь клиентам.
Уверенность – знания вместе с вежливостью и обходительностью
сотрудников, их способность внушать доверие.
Эмпатия – заботливый индивидуальный подход к клиентам.
Структурный сервис – физическое представление сервиса, несущее как
функциональное, так и символическое значение (оснащенность и дизайн
торгового зала, внешний вид продавца и т.д.).
Природа логистической деятельности предполагает возможность
оказания потребителю материального потока разнообразных логистических
услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и
представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.
Качество логистического сервиса должно основываться на критериях,
используемых покупателями логистических услуг.
Такими критериями (параметрами) измерения качества сервиса являются:
- осязаемость – та физическая среда, в которой предоставляется
сервис, удобство, оргтехника, оборудование, вид персонала и т.п.;
- надежность – исполнение заказа «точно в срок». Надежность
информационных и финансовых процедур, сопровождающих
логистические функции физического распределения;
- ответственность - желание помочь покупателю, гарантии
соблюдения стандартов логистического сервиса;
- законченность – наличие необходимых навыков, компетентности
и знаний для предоставления услуг;
- доступность – простота установления контактов с поставщиками
услуг, удобное для покупателя время оказания логистических
услуг;
3
- безопасность – свобода от опасности, риска, недоверия.
Сохранность груза при физическом распределении;
- вежливость – поведение поставщика услуг, корректность,
вежливость персонала;
- коммуникабельность – способность разговаривать на языке,
понятном покупателю;
- взаимопонимание с покупателем – искренний интерес к
покупателю, умение персонала войти в роль покупателя и понять
его требования.
Выводы же в отношении качества сервиса потребитель строит на основе:
- речевых коммуникаций, т.е. информации (слухов), которую
покупатели узнают от других покупателей о логистическом
сервисе, который они собираются приобрести;
- личных потребностей. Данный фактор относится к запросам
покупателя, его представлению о качестве услуг, исходя из его
характера, политических, религиозных, общественных и других
представлений;
- прошлого опыта использования такого же или подобного
сервиса;
- внешних сообщений (коммуникаций) – информации о
поставщике логистического сервиса по радио, телевидению, по
сообщениям прессы (реклама в средствах массовой информации).
Для управления логистическими функциями в дистрибьюции необходимо
научиться измерять качество логистического сервиса. С этой целью
определяются (критерии) параметры качества сервиса и строится управление
этими параметрами таким образом, чтобы свести к минимуму расхождения
между ожидаемым и фактическим уровнями выбранных критериев
(параметров). Для этого применяются различные методы оценок: анкетные
опросы покупателей, экспертные оценки, статистические методы и т.д.
Сложность заключается в том, что большинство параметров качества сервиса
нельзя измерить количественно, т.е. получить формализованную оценку. Чаще
всего приходится пользоваться качественными описаниями типа: лучше – хуже,
более доступно – менее доступно и т.п.
4
Возвращаясь к определениям:
Технологии сервиса – принципы, процедуры и стандарты
взаимодействия с клиентами, принятые в конкретной организации или
определенной сфере бизнеса.
Клиентами какой-либо фирмы обычно считают внешних (по отношению
к фирме) отдельных людей или организации, которые покупают или
используют продукты или услуги данной фирмы.
Термин «клиент» иногда используется при определении внутренних
взаимоотношений организационных подразделений

Размер файла: 137.71 Кбайт
Тип файла: pdf (Mime Type: application/pdf)
Заказ курсовой диплома или диссертации.

Горячая Линия


Вход для партнеров